Поделиться
ИТ в банках: задачи становятся конкретнее и сложнее
Для успешной конкуренции как с себе подобными, так и с альтернативными поставщиками финансовых услуг, банки вынуждены постоянно совершенствовать собственные ИТ. На поддержку компьютеров, ПО, телекоммуникаций, консалтинг в сфере информационных технологий приходится от 7% бюджетов проектов. Что же банки получают взамен? Ответ был дан на конференции «Банковская информатизация 2013», проведенной 17 сентября 2013 г. CNews Conferences и CNews Analitycs.Денис Широкий: Мы готовы применить и индивидуальный подход
Денис Широкий, заместитель генерального директора по коммерции МТТ, рассказал о трендах спроса на телекоммуникационные сервисы со стороны финансовых компаний. На первое место выходит комплексный подход.
CNews: Какие сервисы, предоставляемые МТТ, пользуются наибольшим спросом со стороны банков?
Денис Широкий: В последние годы наблюдается тенденция изменения спроса со стороны крупных компаний. Если в начале 2000-х годов они желали приобрести конкретные услуги связи, то сейчас – удовлетворить потребность в организации процесса взаимодействия с клиентами максимально эффективным способом, а также получить дополнительные конкурентные преимущества. Налицо тренд смещения контактов с клиентами от получения входящих звонков к исходящим и использование альтернативных каналов связи.
Данные обстоятельства определили текущую политику МТТ: предоставление комплексных телекоммуникационных решений, сформированных с учетом бизнес-процессов и пожеланий заказчика.
Готовое решение для финансовых организаций включает как вполне традиционные, но «улучшенные» в плане качества и функциональности, адаптированные под заказчика, так и новые для рынка услуги.
Банки, как правило, приобретают у нас красивые многоканальные номера городов-миллионников, а также номера 8-800, объединяют все подразделения в единое коммуникационное пространство. Использование алгоритмов обслуживания позволяет сократить время ожидания клиентов, а услуги междугородной/международной связи премиум-класса обеспечивают качество передачи голоса.
Подразделениями, осуществляющими большое количество исходящих звонков, востребована «Актуализация баз данных». Она позволяет выделить «живые» номера из базы, предоставленной заказчиком, и минимизировать трудозатраты сотрудников собственного/аутсорсингового call-центра на рутинную работу.
Особого внимания заслуживает услуга «Online мониторинг» – система мониторинга уровня сервиса собственного/аутсорсингового call-центра с оперативным оповещением о наступлении критических значений SLA. Она обеспечивает эффективную работу каналов: обслуживания, продаж, взаимодействия с клиентами, что крайне важно для банковского сектора.
Довольно часто заказывают виртуальную АТС (бренд –YouMagic.Pro) – в качестве резерва офисной телефонной станции с целью повышения катастрофоустойчивости и безопасности и для быстрой телефонизации территориально удаленных подразделений.
Для получения дополнительного конкурентного преимущества в области мобильного банкинга можно разместить в мобильном приложении и на сайте кнопки: Call Button – для организации бесплатных звонков, «Видеозвонок» – для организации бесплатных видеообращений клиентов.
CNews: Как бы вы охарактеризовали требовательность финансовых организаций к ИКТ-инфраструктуре по сравнению с предприятиями других отраслей? Каковы особенности спроса?
Денис Широкий: Для финансовых организаций на первый план, как правило, выходит вопрос обеспечения безопасности. Не вдаваясь в технические подробности, скажу, что наша компания в состоянии удовлетворить данному требованию, поэтому услуги МТТ широко востребованы в банковской сфере.
CNews: Какие из последних требований законодательства влияют (и влияют ли) на ваши SLA с предприятиями финансовой отрасли?
Денис Широкий: Параметр SLA задает сам клиент. МТТ имеет в своем портфеле услуг разные предложения по соответствию цена/качество. К тому же мы готовы применить и индивидуальный подход. Поэтому не думаю, что какое-либо изменение в законодательстве повлечет ситуацию, при которой клиент не сможет пользоваться услугами МТТ. Добавлю: все услуги МТТ лицензированы, оказываются посредством сертифицированного оборудования, соответствуют всем требованиям законодательства РФ.
Короткая ссылка
