Поделиться
ИТ в банках: задачи становятся конкретнее и сложнее
Для успешной конкуренции как с себе подобными, так и с альтернативными поставщиками финансовых услуг, банки вынуждены постоянно совершенствовать собственные ИТ. На поддержку компьютеров, ПО, телекоммуникаций, консалтинг в сфере информационных технологий приходится от 7% бюджетов проектов. Что же банки получают взамен? Ответ был дан на конференции «Банковская информатизация 2013», проведенной 17 сентября 2013 г. CNews Conferences и CNews Analitycs.Схожие проблемы стояли и перед банком ВТБ24, чья CRM-система за последние годы была полностью перестроена и модернизирована. Банку пришлось, по сути, повторно ее внедрять. Необходимость в ней обусловлена новыми подходами к диалогу между клиентом и банком. Главным каналом связи в этой цепочке стал банкомат. После ввода пинкода, как рассказал Дмитрий Кузякин, директор департамента CRM, ВТБ24, начинается двусторонний диалог с клиентом. Банк задает вопросы, а клиент выбирает ответы, при этом следующий вопрос зависит от предыдущих ответов. Такой диалог, впрочем, возможен не всегда. Скажем, в периоды выдачи зарплаты через банковские карты эти «беседы» будут лишь раздражать клиентов, вдобавок к этому будут появляться значительные очереди. Иначе говоря, сразу все каналы коммуникаций подключать не надо – нужные определяются в ходе диалога с пользователем. Кроме того, Дмитрий Кузякин подчеркнул, что не все продукты возможно продать через такую автоматизированную CRM. Ее развитие в ВТБ24 шло в таких направлениях, как сокращение шагов от идеи до реализации маркетинговой кампании, приоритеты кампаний, прогнозирование реакции клиентов на основе транзакционной и эмоциональной составляющей.
В «Диасофте» более чем уверены, что банковские системы нового поколения должны выполняться в компонентной архитектуре – продукт разделяется на несколько функционально завершенных кубиков, который просто интегрируется с другими системами банка. За счет этого задача решается проще, и вдобавок банки не зависят от поставщика. Сегодняшние отделения, по сути, нацелены на выполнения операций и пассивное сервисное обслуживание: клиент пришел, выполнил какую-то транзакцию, например открыл депозитный счет, перевел средства, и ушел... Но даже при таком ограниченном диалоге между клиентом и банком эффективность взаимодействия невысока – банк не всегда справляется с наплывом очередей, а время обслуживания клиентов при открытии депозитов, по словам Романа Стятюгина, директора по развитию бизнеса «Диасофт», достигает «чудовищных» 15 минут. Это происходит потому, что фронт-офисные системы достаточно сложны и часто предполагают использования несколько программ для получения той или иной информации. Система перевода – одна, приема вкладов – другая, блокноты, калькуляторы и прочее. Решением проблемы станет переход фронт-офисных сотрудников банка от парадигмы операциониста к парадигме финансового консультанта и выстраиванию долгосрочной коммуникации с клиентом. Соответственно, фронт-офисным ИТ-системам также придется меняться.
С необходимостью сократить цепочку действий при формировании кредитной документации столкнулся и крупнейший российский банк – «Сбербанк». Подготовка документации для выдачи кредитов частным и юридическим лицам требует не только проверок платежеспособности, но и заполнения пакетов документов – для юрлиц ворох бумаг может быть существенным. Вдобавок к этому шаблоны нередко меняются в соответствии с новым законодательством, корпоративными политиками. Это приводит к увеличению сроков выдачи документов. Не учитывалось банком и то, что нередко часть данных о клиенте уже находится где-то в банковской системе «Сбербанка». В рамках проекта все эти проблемы были постепенно решены.
Во-первых, создан соответствующий интеграционный компонент для извлечения уже существующих сведений из базы данных. Во-вторых, каждый документ разбит на определенный набор структурированных блоков: статичный и опциональный текст, ответы из опросной формы, правила ввода и формирования документа. Как отмечают Илья Федоринин, руководитель практики систем управления контентом «Астерос Консалтинг», и Елена Сайфуллина, руководитель проектов развития систем управления взаимоотношений с клиентами «Сбербанк Технологии», решение базируется на продуктах EMC Expression и IBM Forms и внедрено в банке за 9 месяцев. Результатом же стало существенное сокращение времени подготовки кредитной документации – инспекторы заполняют лишь те данные о клиенте, которых у банка еще нет.
Банк в облаке и кармане
Полностью автоматизированный кредитный офис в облаке, предложенный CSBI Group, отличается от обычного кредитного калькулятора тем, что охватывает весь цикл обработки заявки от обращения до выдачи кредита. Как рассказывает Иван Сильницкий, технический директор направления CRM-систем CSBI Group, все операции в системе автоматизированы – она принимает заявку, подбирает варианты кредитования на основе предложений банка, формирует анкету-заявку, которая передается в электронное досье, осуществляет необходимые проверки реквизитов клиентов в Бюро Кредитных Историй. Далее служба безопасности и андеррайтинг, юристы банка рассматривают заявку, и клиент получает подтверждение или отказ. В первом случае формируется финальный пакет документов на подпись.
В то же время, по словам Ивана Алехина, генерального директора ONE – «Новые технологии» клиентам нередко важно личностное общение, и поручать все автоматизированным системам неправильно. Те же сеансы видеоконференцсвязи на мобильных платформах можно использовать и для демонстрации новых банковских продуктов и для решения определенных проблем. В мобильном «Виртуальном банке» для розничных банковских сервисов предусмотрены средства для голосового, видеообщения, а также для ввода данных (например, PIN-кодов, номеров счетов и др.) с клавиатуры устройства.
Андрей Фомичев, заместитель председателя правления ГК ЦФТ, развил тему «мобилизации» банков. Он отметил, что потребительское поведение уже меняется – подрастает новое поколение клиентов, которые не мыслят жизнь без смартфонов, планшетников и прочих умных гаджетов, поэтому банки должны переходить к быстро запускаемым проектам, что предполагает новый подход к финансированию: большая часть денег выплачивается только после подписания акта о приемке-передаче. Он отметил, что в новых банковских системах нужно непременно включать мотивационные элементы для сотрудников банка, от которых в конечном счете зависит уровень услуг. Иначе говоря, необходима «игрофикация» (под термином понимается использование «игровых» подходов в неигровых продуктах для привлечения персонала к более эффективному решению бизнес-задач). Скажем, за каждое успешное соглашение с клиентом банковский сотрудник получает определенное число баллов – это мотивирует сотрудника даже без последующих финансовых бонусов.
Тему мобильных банков продолжил и Алексей Казарцев, директор «Азиатско-Тихоокеанского банка». Многие банки, по его словам, ограничиваются некой адаптированной под маленькие экраны страничкой браузера – это они и считают мобильным приложением. Однако чтобы подтвердить транзакцию, пользователь вынужден переключаться в другое телефонное приложение и просматривать пришедшие смс. Это неудобно и некомфортно. По «горькому» опыту «Азиатско-Тихоокеанского банка», это лишнее действие уменьшает число пользователей на 10%. К тому же вирусные программы уже умеют подтверждать транзакции по «смс» и тем самым списывать деньги на фиктивные адреса.
Вторая категория мобильных приложений создается теми, кто вложился в процессинговый центр. Такой мобильный клиент, как правило, ограничивается доступом к карточному счету, достучаться до других счетов клиента невозможно. Наиболее продвинутым, по мнению Алексея Казарцева, является телефон-терминал, имеющий интерфейсы к платежным сервисам, автоматизированной банковской системе и процессинговому центру. Именно таким и должен быть современный банковский клиент.
С этим мнением согласился Николай Адеев, директор ИТ-компании Artsofte, отметив однако, что еще лучше предоставлять клиентам и банк для мобильного браузера и нативное приложение, чтобы клиент мог сам выбирать, что ему использовать. Он считает, что банки сегодня не имеют внятной «конечной мили». Первейшая задача, которую нужно решить банком – отказаться от повторного запроса данных, которые уже известны о клиенте. К тому же в подобные сервисы важно включать все клиентские «хочу». Доступ к части функционала следует делать без обязательной авторизации – это касается, к примеру, витрины о депозитах, банковских картах, прочих услугах.
От качества кода к качеству услуг
Завершил конференцию Михаил Кононов, заместитель отделения департамента, начальник управления развития систем продаж розничного кредитования «Банк Хоум Кредит», отметивший, что, несмотря на то что существует немало промышленных систем для автоматизации банковского бизнеса, и мелким, и средним, и крупным банкам так или иначе приходятся вести собственные разработки – потому небесполезно перенимать Open Source-опыт и организовывать локальные репозитории кода и схожие методы приема патчей (коммиты). При этом в ходе процедуры code review важно учитывать не только качество самого кода, но и его производительности. Как только разработчики что-то «накодируют», выполняется code review (просмотр, инспекция кода) перед коммитом патчей в основной репозиторий.
Сергей Лосев
Короткая ссылка
