Поделиться
У банков две перспективы: вывести ИТ на аутсорсинг или превратиться в ИТ-компанию
Российские банки переживают кризис, думая о будущем. Выступления участников 12 ноября в рамках CNews Forum 2015 на секции «ИТ в банках: стратегия в новых условиях» наглядно демонстрируют стремление пересмотреть подходы к организации инфраструктуры в соответствии с новыми тенденциями и стратегическими задачами. Переход к цифровому сервису и персонализация, бесшовная интеграция финансовых услуг во все сферы жизни клиента – ближайшее будущее финансовой отрасли.Евгений Николаев также отметил, что, помимо безопасности и соблюдения требований законодательства, растут требования заказчиков к уровню сервиса. Подписания тройственных соглашений об уровне предоставления услуг (SLA) с клиентом и поставщиком прикладного ПО уже являются обычной практикой, так как IBS DataFort не поддерживает прикладное программное обеспечение. Многие финансовые организации готовы передавать на аутсорсинг всю ИТ-инфраструктуру, не оставляя ни одного специалиста в штате. Эффективность таких решений, по информации IBS DataFort, – экономия около 40% того бюджета, который финансовые организации выделяют на реализацию подобных проектов своими силами.
О новых бизнес-моделях шла речь также в презентации Юлии Пакиной, менеджера по развитию бизнеса клиентского центра IBM. По данным ежегодного исследования компании, в 2013 г. конкурентов, которые могут появиться извне традиционного сложившегося рынка, реализовать принципиально иную бизнес-модель и изменить сам рынок, ожидали всего 43% опрошенных руководителей компаний разных сфер деятельности. В 2015 г. такие опасения имеют место уже у 54% респондентов. Компания IBM располагает набором инструментов, которые помогут держать руку на пульсе и контролировать ситуацию.
Важность технологий для руководителей и их компаний
Источник: IBM, 2015
Такие технологические решения как «Подготовка и подбор банковской услуги онлайн», «Противодействие угрозам экономической безопасности» Юлия Пакина предложила рассмотреть как раз финансовым организациям с целью повышения эффективности работы с клиентами и автоматизации деятельности службы экономической безопасности. По информации присутствующего в зале представителя банка Уралсиб, внедрение подобных систем требует воспитания специалистов, которые могут эффективно использовать эти решения. При наличии таких специалистов и грамотной работе с системой продажи вырастают на десятки процентов.
Большие данные
Председатель совета директоров CleverData Денис Реймер привел в своем выступлении данные Gartner, согласно которым приоритетом номер один для современных компаний становится знание своего клиента. Следующая по значимости зона внимания – доставлять клиенту ценность, причем делать это с максимально возможной персонализацией и с минимальными издержками. Решение этой задачи лежит в сфере больших данных.
Количество информации, которое пользователь оставляет в цифровой среде, приводит бизнес к необходимости автоматизации процессов ее обработки и процессов принятия решений на базе этого массива. Традиционно этими вопросами занимается маркетинг. По прогнозам, которые озвучил Денис Реймер, в 2017 г. затраты маркетинговых подразделений на технологические решения превысят затраты ИТ-служб. Уже сейчас для маркетологов доступно больше сервисов, чем для любого другого бизнес-направления. CleverDATA как раз предоставляет маркетинговые и аналитические решения для корпоративного сектора и биржу данных, из которой можно черпать недостающую информацию.
Большими данными готова поделиться с банковским сектором и компания «Мегафон», которая представила в рамках секции свою услугу М2М-мониторинга (передача данных между устройствами/машинами). На вопрос из зала, какие услуги телеоператоров будут востребованы в банковском секторе в ближайшем будущем и на что нужно планировать бюджеты, руководитель по работе с ключевыми корпоративными клиентами подразделения по развитию корпоративного бизнеса «Мегафона» Николай Романенко назвал услугу передачи данных и продажу абонентских данных в виде скоринга. Уже сейчас Мегафон» активно развивает сервис по работе с большими данными.
Коммуникационные технологии
Презентация Светланы Полковниковой, генерального директора компании Voice Communication, партнера компании BSS по голосовой интеграции, была посвящена технологии распознавания и синтеза человеческой речи. Это одна из ключевых тем в работе розничного бизнеса вообще и банковского сектора в частности, стоящая на передовой взаимодействия с клиентами — в контакт-центрах. Как справедливо заметил заместитель коммерческого директора BSS Вадим Бондарев, распознавание и синтез речи нельзя назвать технологиями завтрашнего дня, они применяются во множестве устройств и сервисов уже сегодня. Использовать их можно для верификации клиента по голосу, создания системы самообслуживания в качестве замены дорогостоящим операторам, перенаправления клиента на нужный блок информации (голосовая маршрутизация), а также для исходящих маркетинговых активностей банка — исследований, акций. На животрепещущий вопрос из зала, можно ли использовать технологию для продаж, Светлана Полковникова ответила утвердительно. Voice Communication также предоставляет API сторонним разработчикам.
По данным Gartner, к 2015 г. по крайней мере 10% сервисов по взаимодействию с клиентом будут включать элемент видео. На форуме выступил руководитель направления по работе с финансовыми организациями компании Polycom Александр Смирнов. Видеорешения, применяемые в банковской сфере, позволяют эффективно взаимодействовать с клиентами банка, создавать для них комфортную среду при экономии на персонале операционных подразделений. Системы конференцсвязи решают также внутренние задачи бизнеса, обеспечивая удаленные совещания, встречи, найм персонала, дистанционную работу сотрудникам.
Мобильность клиентов и сотрудников
Денис Реймер из CleverDATA в своем выступлении приводил данные о продажах торгового гиганта Alibaba, согласно которым 68% всех покупок было сделано с мобильных устройств. Сегодня банковское приложение для физлиц – распространенное явление, а вот мобильный банк для корпоративного сегмента еще только набирает обороты.
Саргис Атанесов, вице-президент, руководитель корпоративного интернет-банка управления развития информационных систем Райффайзенбанка, рассказал об опыте создания такого продукта для клиентов. Сложности адаптации документов для маленького экрана возникли сразу же, поэтому были выбраны те функции, которые действительно востребованы, и реализованы максимально удобно для пользователя. Большие возможности были предоставлены клиентам в части настройки нотификаций. Для руководителей разного уровня и специалистов могут быть актуальны разные порядки сумм и разные документы, по которым они хотели бы получать оповещения. В целом проект оказался удачным, подход к клиенту любого масштаба как к обычному пользователю мобильного приложения оправдал себя.
Завершил секцию провокационный доклад Вячеслава Благирева, бизнес-партнера по технологиям банка «Открытие». Он сфокусировал слушателей на необходимости следовать за клиентом, а не навязывать ему услуги. Жизнь каждого человека традиционно крутится, по мнению спикера, вокруг пяти ключевых областей – товаров, услуг, окружения, технологий и подхода к работе с клиентом. Каждая из этих областей является возможностью для банка заработать, встроившись в процесс и привнеся в него дополнительную ценность.
В качестве товаров-трендов Вячеслав Благирев привел современные фитнесс-технологии и гаджеты, «умную» технику, цифровые валюты, 3D-печать, в услугах отметил медицинскую диагностику, мобильность и системы гидропоники (устройства, помогающие выращивать что-то у себя дома). Окружением клиента становятся интеллектуальные помощники, геймификация процессов найма, системы обратной связи, помогающие человеку контролировать свое самочувствие, интеллектуальный текстиль, который сам превращается в устройство и взаимодействует с пользователем. Все это остается сегодня без внимания банков как возможность для дополнительного заработка и создания ценности для клиента.
Технологические тренды – облачные сервисы, Web-Scale IT, доступное программирование, новые тренды в безопасности и защите данных – также остаются вне сферы влияния банков. Однако подходы к работе с клиентами, упомянутые спикером, как раз «на слуху» в розничном бизнесе — это персонализация предложения и переход на цифровые каналы взаимодействия с пользователем.
Тренды-2015 от Gartner, связанные с Web Scale IT
Источник: банк «Открытие», 2015
Основными трендами в работе банковского сектора, по мнению Вячеслава Благирева, достойными внимания, являются клиентоориентированный подход, бережливая оптимизация (lean) и Web Scale IT – концепция проектирования вычислительной инфраструктуры, которая, по прогнозам Gartner, будет использоваться в 50% мировых компаний уже к 2017 г. Изначально Gartner ввел термин Web Scale IT в 2013 г. Термин приобрел популярность благодаря Google, Facebook, Amazon. В процессе дискуссии после выступления прозвучал термин «невидимые ИТ» (invisible IT) – состояние развития технологий, которые присутствуют в нашей жизни незаметно, пронизывая все ее сферы. Аналогичным должен стать в ближайшем будущем и банковский сервис.
Анна Агеева
Презентации участников форума
Короткая ссылка
