Разделы

Интеграция Инфраструктура Бизнес-приложения ИТ в банках

Microsoft CRM Finance Club: секреты успеха банков

На четвертом Microsoft CRM Finance Club, организованном компаниями TOPS Consulting и Microsoft, разговор шел о будущем банков и о том, как сделать бизнес успешнее — сегодня, здесь и сейчас.

Владимир Тарасенко: К банку будущего готовы далеко не все, но эта модель будет востребована

Владимир Тарасенко, директор по развитию бизнеса Microsoft компании TOPS Consulting

CNews: Какие тренды будут определять развитие CRM в финансовой отрасли в 2013 году?

Владимир Тарасенко: С моей точки зрения, многие банки и финансовые компании будут стремиться к быстрому эффекту и возврату инвестиций в рамках общей стратегии развития. Балансируя между банком настоящего и банком будущего, компании станут предлагать те продукты и услуги, которые продаются или имеют потенциал для продажи в будущем.

При этом важно понимать, что к банку будущего готовы далеко не все, но эта модель будет востребована. В свою очередь, банк настоящего с традиционными филиальными сетями в различных городах и клиентами, приходящими в отделения, тоже будет еще достаточно долго существовать. Баланс между банком будущего и работающим банком настоящего – это и есть та золотая середина, которая позволяет сейчас выстроить успешную стратегию поведения на рынке.


Владимир Тарасенко: Клиентские впечатления или опыт – тренд, известный рынку достаточно давно

Продолжится развитие social-составляющей в интернете, мобильности, мультиканального обслуживания. В то же время появляется и ряд новых ярких трендов. Как часть стратегии банка, финансовой и страховой компании отдельно стоит отметить концепцию quick win («быстрая победа»), которая как раз и может помочь в быстром возврате инвестиций, а также обеспечить поддержку руководства. quick win придает уверенности пользователям, проектной команде и является хорошим этапом в построении глобального проекта.

CNews: Что может стать quick win для банка?

Владимир Тарасенко: Во многих случаях quick win в рамках корпоративной стратегии является CRM-проект. В качестве примера можно привести решение по интеграции sale- и кредитного процесса, управление продуктовой линейкой, претензионная работа или коммуникационный центр продвижения финансовых продуктов.

В проект вовлекаются сотрудники различных подразделений и руководство, и если достижение значительное, а бизнес получает видимый результат, то развитие проекта будет идти интенсивно.

При этом quick win должен быть частью стратегии развития банка, страховой или финансовой компании, поскольку достижение одного сиюминутного результата не дает гарантии успеха в будущем.

CNews: Сегодня многие эксперты говорят о важности Customer Experience. Как вы оцениваете его значимость в российских реалиях?

Владимир Тарасенко: Клиентские впечатления или опыт – тренд, известный рынку достаточно давно. С моей точки зрения, сегодня можно говорить уже о Customer Experience V.2. Клиенты все более охотно делятся информацией, а по мере развития социальной составляющей интернета позитивный и негативный опыт становится доступен все большей аудитории. Соответственно, компаниям нужны инструменты, которые позволят быстро реагировать на те или иные события, чтобы Customer Experience был максимально позитивным. Клиентские впечатления – это сильный референс для потенциальных клиентов особенно в B2B-сегменте.

CNews: Какие из этих трендов уже реализованы в CRM-решениях?

Владимир Тарасенко: В этом году компания TOPS Consulting значительно модернизировала линейку решений на платформе Microsoft Dynamics CRM для банков, финансовых и страховых компаний. Во-первых, значительно расширена функциональность решения TOPS Bank. В решение реализованы концепции мультиканальных продаж, 360d-view, персонифицированного маркетинга, а также присутствуют компоненты Customer Experience и Social CRM.

Кроме того, зарегистрировано новое решение TOPS Point – оно позволяет автоматизировать полный цикл вывода нового продукта на рынок (от момента согласования идеи до оценки результатов продвижения).

Отдельно стоит сказать о принципиально новом решении, основанном на технологии Microsoft Share Point, – TOPS Future WorkSpace. Это комплексная система развития персонала, интегрированная с корпоративной социальной сетью. Сегодня активно растут только те компании, в которых развивается персонал – это базисная идея решения. Сотрудник достигает максимума, получая дополнительные коммуникационные возможности, понимая и оценивая свои карьерные перспективы и достижения, анализируя, какие навыки ему необходимо получить, чтобы расти и развиваться.

С точки зрения бизнеса, решение TOPS Future WorkSpace направлено на то, что стратегические цели компании декомпозируются на уровень рабочих групп и сотрудников. То есть те планы развития, которые есть у конкретного менеджера гармонично попадают в систему целеполагания компании в целом. Таким образом, только достижение целей каждого сотрудника позволяет достичь компании тех результатов, которые запланированы на период.

TOPS Future WorkSpace позволяет создать своеобразную бизнес-экосистему, которая поддерживает вектор развития компании, помогает достичь стратегических целей и дает свободу выбора пути их достижения. Это новое пространство для раскрытия потенциала людей, инструмент мотивации, поддержки группового развития и совместного достижения целей, вовлечения внешних участников и «хантинга» бизнес-идей.

Короткая ссылка