Поделиться
Microsoft CRM Finance Club: секреты успеха банков
На четвертом Microsoft CRM Finance Club, организованном компаниями TOPS Consulting и Microsoft, разговор шел о будущем банков и о том, как сделать бизнес успешнее — сегодня, здесь и сейчас.Йонела Рош: CRM как коробка с подарками
Йонела Рош (Ionela Ros), директор контакт-центра и руководитель проекта CRM розничного направления в Banca Transilvania
CNews: Каким образом банк управлял взаимоотношениями с клиентами до внедрения Microsoft Dynamics CRM?
Йонела Рош: Ранее у нас не было никаких систем для взаимодействия с клиентами, все приходилось делать вручную. Мы лишь получали элементарную статистику из ядра АБС: сколько было звонков, какое количество клиентов запросили карточки и т. д. Когда нам звонил клиент, мы практически ничего о нем не знали. Мы не представляли, какие продукты он использует, чем интересуется, и приходилось каждый раз строить общение практически с нуля. Сейчас же, имея перед глазами подробный профиль клиента, наши специалисты представляют всю его историю, его ценность для банка и с первых секунд общения знают, что ему можно предложить.
CNews: CRM в вашей компании развивается уже около шести лет. Какие результаты вы получили?
Йонела Рош: С января 2008 г. мы используем систему Microsoft Dynamics CRM. В свое время решено было начать с маленького проекта, чтобы наш контакт-центр мог получить быстрые результаты. Целью было улучшить взаимодействие с клиентами.
Йонела Рош: Автоматизация процессов позволила нам увеличить производительность контакт-центра на 30 %
С первых дней использования системы мы видели, как увеличивается производительность контакт-центра. CRM черпает информацию из самых разных систем нашего банка, что позволяет создавать и актуализировать достаточно полные профили клиентов. Когда клиент совершает звонок, оператор еще даже до снятия трубки видит всплывающее окно с информацией: когда клиент обращался в банк, какие продукты покупал, какие у него предпочтения. Таким образом, имея перед глазами профиль клиента, оператор сразу готов к разговору. Мы видим ценность клиентов для банка, можем производить их сегментацию.
Автоматизация процессов позволила нам увеличить производительность контакт-центра на 30 %. Благодаря CRM-системе работать стало легче и удобнее. Кроме того, улучшилось взаимодействие разных отделов. Продажи телемаркетинга выросли на 25 %. До внедрения CRM у нас не было инструмента для управления маркетинговыми кампаниями, кроме того, мы не могли осуществлять дополнительные и кросс-продажи. Сейчас все необходимые инструменты есть в нашем арсенале. Также мы можем измерять результаты наших кампаний, получать все статистические данные по проведенным акциям.
CNews: Что оказывало влияние на развитие системы?
Йонела Рош: Был комплекс как внешних, так и внутренних факторов. С одной стороны, была потребность организовать внутреннюю работу банка, а с другой, необходимо было подстраиваться под те изменения, что происходили на рынке.
Для нас с CRM как будто открылся новый мир: на старте мы даже не подозревали о существовании ряда функциональных элементов. Постепенно мы стали получать от системы все больше и больше, и это было настоящим открытием. Как из коробки с подарками, мы доставали из CRM то один, то другой функциональный «сюрприз».
Кроме того, когда мы внедряли CRM, мы изучали опыт других банков и финансовых компаний и на основе лучших практик учились, как применять систему по управлению взаимоотношениями с клиентами и как ее развивать.
Обмен опытом очень полезен, поэтому я приехала на Microsoft CRM Finance Club 2013, организованный TOPS Consulting и Microsoft. Я надеюсь, что опыт Banca Transilvania будет полезен российским компаниям.
Короткая ссылка
