Поделиться
Microsoft CRM Finance Club: секреты успеха банков
На четвертом Microsoft CRM Finance Club, организованном компаниями TOPS Consulting и Microsoft, разговор шел о будущем банков и о том, как сделать бизнес успешнее — сегодня, здесь и сейчас.Эдуард Ракитин: За 1,5 года нам удалось снизить количество письменных клиентских претензий почти в 10 раз
Эдуард Ракитин, руководитель Управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса инвестиционного холдинга «Финам»
CNews: Какие изменения сегодня происходят в бизнесе инвестиционных и брокерских компаний?
Эдуард Ракитин: В силу текущей экономической ситуации абсолютно все отмечают замедление темпов роста, снижение показателей привлечения новых клиентов и слабую активность существующих. Безусловно, это обостряет конкурентную борьбу. Брокерские компании ищут новые возможности, сокращают издержки, перестраивают бизнес-процессы, внедряют системы управления взаимоотношениями с клиентами и т. д. Одним из конкурентных преимуществ сегодня, как никогда прежде, становится повышение уровня качества клиентского сервиса. И далеко не последнюю роль здесь играет CRM.
CNews: Как используется CRM в вашей компании?
Эдуард Ракитин: Для нас CRM – это прежде всего образ мышления, подход к работе с клиентами на уровне всего бизнеса. Конечно, чтобы он был претворен в жизнь, требуется инструментарий – софт. В случае «Финам» – это Microsoft Dynamics CRM.
Эдуард Ракитин: Повышение уровня качества клиентского сервиса — одно из конкурентных преимуществ финансовой организации
В 2008 году в компании стартовал проект внедрения корпоративной CRM-системы. Как менеджер проекта я должен был изучить специфику бизнеса «Финам» и донести до интегратора наши потребности. В свою очередь наш партнер TOРS Consulting (тогда это был бренд «АНД Проджект») предложил оптимальные для нашего бизнеса решения. Это было весьма продуктивное взаимодействие, поскольку мы вместе находили новые способы сделать бизнес «Финам» еще более успешным.
Сейчас CRM-система используется в работе контакт-центра и службе технической поддержки, клиентских подразделениях и отделах продаж, отделах по работе с претензиями и контроля качества клиентского сервиса.
CNews: Расскажите, что делает «Финам», чтобы повысить качество обслуживания клиентов.
Эдуард Ракитин: Два года назад в компании был создан отдел, занимающийся допретензионной работой, и почти полтора года назад – отдел контроля качества клиентского сервиса. Создание этих структурных единиц в составе управления мониторинга и контроля было вызвано новыми условиями ведения бизнеса, о которых я говорил, и инициировано руководством компании на самом высоком уровне. Это вовсе не означает, что ранее «Финам» не занимался клиентским сервисом – эта работа велась всегда (управление мониторинга и контроля существует в компании много лет, и претензии клиентов обрабатывались всегда). Просто в текущих условиях данному направлению был придан новый импульс.
С моей точки зрения, для начала очень важно иметь четкое представление о существующем уровне обслуживания клиентов. Аккумулятором информации, безусловно, служит корпоративная система CRM. Все действия компании в отношении того или иного клиента и, соответственно, клиента к компании фиксируются в системе и анализируются. Обладая этими данными, мы можем делать обоснованные выводы о текущем уровне качества обслуживания.
В допретензионной и претензионной работе сведения из CRM позволяют нам восстановить хронологию событий, изучить ситуацию конкретного клиента, понять, что именно случилось и какие есть варианты выхода из сложившейся ситуации, оптимальные и для клиента, и для компании.
Что касается контроля качества сервиса, то с помощью СRM проводятся разнообразные опросы текущих и потенциальных клиентов. Информация собирается, обрабатывается, анализируется, далее делаются соответствующие выводы, которые доносятся до линейных руководителей клиентских подразделений. На основе полученных данных могут быть приняты решения, при необходимости мы можем внести изменения в действующую модель обслуживания клиентов.
CNews: Каким образом вы оцениваете уровень качества обслуживания?
Эдуард Ракитин: Как известно, один из лучших способов узнать мнение клиента – это спросить его. Мы практикуем так называемый «менеджмент впечатлений», когда из совокупности субъективных оценок клиентов мы можем с той или иной степенью объективности оценить общий уровень качества обслуживания наших клиентов.
Например, когда клиенты оценивают работу конкретного менеджера, то весьма показательно, если большинство баллов оказывается выше или ниже среднего. Результаты подобных опросов интегрируются в мотивационные схемы. Такой подход влияет не только на доходы менеджера, но, главное, на качество его работы. У сотрудника появляется возможность проанализировать свою работу и понять, что в ней не так и как ситуацию исправить.
CNews: Каких результатов вам удалось добиться?
Эдуард Ракитин: Приведу пример по направлению допретензионной и претензионной работы.
Претензионная работа – это зона ответственности юридического департамента, когда клиент посылает письменные обращения в компанию, контролирующие органы и т.п. Чтобы не доводить до этого, нужно предпринять попытку решить вопросы в допретензионном порядке.
Как показывает практика, в подавляющем большинстве случаев конфликты возникают только из-за недостаточного информирования клиента о проблеме. Огромное количество обращений претензионного характера можно снять, просто своевременно информируя клиента о тех или иных изменениях и нововведениях, и, конечно же, оперативно решая его вопросы. В итоге, за 1,5 года нам удалось снизить количество письменных претензий почти в 10 раз!
Мы работаем с обращениями, используя административный ресурс, корректируя работу клиентских подразделений или акцентируя внимание менеджеров на проблеме того или иного клиента, не доводя ситуацию до разбирательства на юридическом уровне.
Короткая ссылка
