Поделиться
По интерфейсу встречают: как банки развивают ДБО?
Омниканальность, NFC, PFM, «умные офисы», международные стандарты – какие инновации помогут банкам сократить издержки и в то же время повысить качество обслуживания? Как развивать ДБО, где искать инвестиции и на какие сервисы делать ставку, обсудили участники конференции «Системы ДБО: перспективы развития», которую провели агентства CNews Conferences и CNews Analytics 17 февраля 2015 г.Удержанию клиентов способствуют встроенные в ДБО сервисы управления личными финансами (Personal Finance Management, PFM), уверен директор по развитию интернет-банкинга «Связь-Банка» Алексей Ломоносов. Клиенту скорее всего не захочется расставаться с накопленной статистикой своего бюджета, а значит, он будет оставаться с банком. «Подсадить» клиента на эти сервисы помогает удобный интерфейс, игровые элементы (сравнение с усредненным клиентом, бонусы за выполнение бюджета или достижение целей). Традиционно PFM – это надстройка над системой интернет-банкинга, однако Алексей Ломоносов считает, что платежные и иные банковские сервисы должны, напротив, стать надстройкой PFM.
Чтобы реализовать ДБО с человеческим лицом, важно не только создать хороший интерфейс, но и организовать качественную поддержку пользователей. Как рассказал Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «Лоджиколл», входящего в группу «Ай-Теко», в небольших региональных банках достаточно часто поддержку клиентов дистанционных сервисов осуществляют ИТ-специалисты, не умеющие правильно работать «на фронте».
Привлечение аутсорсингового контакт-центра позволяет организовать поддержку пользователей по специализированным вопросам с заданными параметрами доступности. Работа консультантов первой и второй линий организовывается в соответствии с едиными стандартами обслуживания. При этом есть возможность выделить отдельных экспертов для консультирования вип-клиентов. Обращение к услугам внешних контакт-центров Алексей Кацоев считает особенно оправданным, когда нагрузка на службу поддержки нестабильна.
Одно большое или много маленьких?
Большая часть банков идет по пути создания одного мобильного приложения, вбирающего в себя сразу много функций. В «Банке Москвы» посчитали, что выгоднее и быстрее развивать несколько приложений с конкретным функционалом. Это позволило банку за год выпустить четыре продукта. «Если бы мы делали все в одном мобильном банке, то сроки бы значительно увеличились, а юзабилити для клиентов была на более низком уровне», – говорит Елена Пиляр, начальник управления развития розничных электронных каналов «Банка Москвы».
В кредитной организации сконцентрировались на развитии единой платежной платформы, предназначенной не только для клиентов «Банка Москвы», но для всех горожан. Мобильные приложения «Банка Москвы» нацелены на удовлетворение конкретных потребностей клиентов, таких как переводы, квартплата, оплата образовательных учреждений и др. Они позволяют решить конкретную задачу клиента любого банка. Такая стратегия помогает привлекать новых клиентов при помощи конвертации пользователей мобильных приложений в клиентов. Основная функциональность реализована централизовано на единой платформе, а мобильные приложения различаются интерфейсом, который дает доступ к этой функциональности.
В «Банке Москвы» констатируют, что мобильный банк становится все популярнее. Елена Пиляр привела данные исследования TNS WEB Index, согласно которому 65% выходов в интернет осуществляется с мобильных устройств.
«Промсвязьбанк» в мае 2015 г. планирует запустить приложение для достаточно узкой целевой группы — финансовых директоров. Станислав Кирпичев, директор по стратегии и маркетингу «Промсвязьбанка», рассчитывает, что такое мобильное приложение поможет облегчить взаимодействие CFO с банком. Оно позволит просматривать и анализировать состояние счета, визировать платежи, читать отобранные новости и получать информацию о программе лояльности.
Инновационный фронт
Банки и разработчики не останавливаются на достигнутом и продолжают пробовать новые технологии и форматы. Банки начинают с интересом смотреть в сторону новых форм-факторов: браслетов, часов и т.д. «Не уверен, что в 2015 г. мы уже что-то сделаем, но будем предметно наблюдать», – говорит Максим Евдокимов.
Технологии NFC, предоставляя канал распространения, обслуживания и поддержки виртуальных карт, будут способствовать развитию существующих каналов ДБО и формировать новые, уверен Александр Шестаков. И он, и Максим Евдокимов ожидают, что теперь, когда Visa и MasterCard поддержали технологию Host Card Emulation (HCE), технологии NFC сделают новый виток развития и, наконец, «выстрелят». «Мы верим в NFC и будем в этом направлении двигаться», – говорит Евдокимов. В «ТКС Банке» есть ряд собственных и партнерских продуктов, основанных на этой технологии, например, NFC-кошелек, реализованный совместно с i-Free.
«Ситибанк» начал открывать в России «умные» отделения, обкатанные банковской группой на азиатских рынках. Сейчас создано 5 таких отделений в торговых центрах Москвы и Петербурга. «Уже есть хорошая статистика по первым открытым отделениям. Планируется открыть еще в 2015 г.», – рассказала Елена Скурятина. Универсальные сотрудники «умных» отделений помогают посетителям получить информацию и совершить операции на собственных устройствах или на размещенных в отделении планшетах и рабочих панелях. Они имеют выход только в сеть банка по защищенным соединениям. Роль кассы выполняют устройства самообслуживания. Таким образом банк пытается внедрить цифровые услуги в традиционных формат, рассказала Елена Скурятина.
Участники рынка ожидают, что будет расти популярность видеобанкинга. Дело в том, что спрос на «живое» общение предъявляют уже не только пожилые люди, но и молодежь, испытывающая дефицит общения вследствие засилия гаджетов.
Отправка SMS обходится банкам все дороже. Компания BSS в своей платформе ДБО реализовала доставку финансовых уведомлений на мобильные устройства клиентов по технологии push-нотификации – инновационной и дешевой альтернативы SMS-уведомлениям.
Стандартный обмен
Помимо обычного ДБО для юридических лиц все большее распространение получают системы для корпоративных казначейств крупных корпораций. Они позволяют автоматизировать обмен финансовыми сообщениями сразу с несколькими банками и централизовать финансовое управление всеми структурами холдинга.
Георгий Чирков, руководитель направления развития систем ДБО для корпоративных клиентов «ЮниКредит Банка», рассказал о деятельности российской рабочей группы по взаимодействию банков и корпораций (CMPG RU), заместителем председателя которой он является. Рабочая группа занимается внедрением в нашей стране ISO 20022 — международного стандарта финансовых сообщений для взаимодействия корпоративных клиентов с банками.
Как он рассказал, рынку остро не хватает стандартного формата счетов, платежей и выписок в валюте. Многие системы ДБО и ERP поддерживают только свои форматы обмена, что делает процесс перехода в другой банк или смены ERP-системы очень болезненным для клиента.
Стандарт ISO 20022 уже внедрен в нескольких российских банках, еще в нескольких ведется активная работа. Пока только три отечественных разработчика заинтересовались реализацией этого стандарта в своих системах, среди них компания «1С».
Участники конференции сошлись во мнении, что 2015 г. будет непростым. «Надо будет выкручиваться, имея небольшие ИТ-бюджеты, имея поставщиков и сотрудников, которые хотят есть, и клиентов, которые настроены на удешевление сервисов, но ожидают креативных решений. Год будет богатым на придумки. Многие банки покажут свою изворотливость в завоевании комиссионного дохода», – подытожил Александр Новиков.
Александра Кирьянова
Презентации участников конференции
Короткая ссылка
