Поделиться
«Лето Банк»: Наша задача – не множить ИТ-системы
Сложные, изнуряющие ИТ-проекты, в ходе которых успевают поменяться их цели и задачи, перестают быть эталоном отечественной банковской информатизации. Начинают использоваться новые подходы к проектной деятельности, благодаря которым внедрения реализуются в непривычно сжатые сроки. Например, в розничном «Лето Банке», имеющем более 370 клиентских центров по всей России, промышленная CRM-система была запущена в эксплуатацию всего за полгода. Данный проект, как и ряд других, для банка осуществляла компания AT Consulting. Сергей Бочкарев, заместитель президента-председателя правления «Лето Банка», в интервью CNews рассказал, какие принципы легли в основу ИТ-стратегии предприятия. Технические аспекты проекта проясняет Сергей Шилов, основатель и управляющий партнер компании AT Consulting.CNews: Недавно вы заменили фронт-офисную систему. С чем это было связано?
Сергей Бочкарев: В определенный момент мы осознали, что не можем обеспечивать своевременный вывод на рынок новой функциональности (time-to-market) без потери доступности, работая на существующей системе. ИТ не обеспечивало ожидания бизнеса.
Вообще решение задачи change management при ежедневной потребности внесения изменений является очень нетривиальной. Как правило – это экспертный поиск баланса, компромисс, принятие риска «на себя» между полнотой тестирования (функциональное, регрессивное, нагрузочное и пр.), часто требующей длительного времени и желанием выйти на рынок asap. Поэтому искали проверенную рынком, надежную, масштабируемую систему, которую может развивать профессиональная команда с хорошим циклом производства кода внутри компании и поставленным Quality Assurance на выходе.
Сергей Бочкарев: Проект внедрения CRM длился 148 дней, в нем участвовали 5 партнеров, 30 человек из 10 подразделений банка, реализована интеграция с 10 ИС
Мы построили новый фронт-офис на базе Oracle Siebel CRM – решения, которое проверено миллионами клиентов. К проекту мы привлекли партнера, который уже хорошо зарекомендовал себя, – AT Consulting, победившего в ходе тендера на данное внедрение.
CNews: Как оцениваете результат внедрения CRM-системы?
Сергей Бочкарев: Некоторые цифры. Проект длился 148 дней (обычно такой проект занимает больше года). Команда проекта в банке – 30 человек из 10 подразделений (при этом ни одного выделенного на full time). Работа 5 компаний-партнеров. Интеграция с 10 информационными системами. 20 тыс. строк созданного кода, 500 элементов интерфейса. В общем достаточно емко для такого короткого отрезка времени, что принесло удовлетворение команде проекта. На новую CRM мы перешли 13 февраля текущего года. В день после миграции продажи упали в два раза, но уже на следующий день мы вернулись на прежний уровень. Скажу честно – готовился к худшему. Но проектная команда – как с нашей стороны, так и со стороны интегратора – сработала профессионально.
Важно отметить, что внедрению Oracle Siebel CRM предшествовал еще один проект, без которого, пожалуй, работа с новым фронт-офисом была бы невозможной. Было необходимо автоматизировать процесс управления учетными записями. К этому моменту в банке было выдано порядка 19 тыс. логинов и паролей для доступа к системам. В рамках миграции с одного фронт-офиса на другой требовалось не столько перенести учетные записи из старой системы в новую, сколько собственно создать механизм управления ими.
CNews: 19 тысяч логинов и паролей – это значит, что столько сотрудников в банке?
Сергей Бочкарев: Это не только штатные сотрудники банка. Все очень просто. Сеть «Лето Банка» представлена в нескольких форматах: клиентские центры, стойки выдачи CASH- и POS-кредитов в торговых центрах, сеть POS-кредитования в магазинах, сети партнеров (MediaMarkt, «Связной», «Пойдем» и проч.) В совокупности – это уже большая команда продавцов, каждый из которых с точки зрения доступа к корпоративным системам банка должен иметь логин и пароль.
CNews: К моменту внедрения нового фронт-офиса система управления доступом пользователей уже существовала? Как до проекта банк существовал без автоматизированного управления учетными записями сотрудников?
Сергей Бочкарев: Мы действительно на первом этапе не уделяли этому должного внимания, брали в работу только важнейшие для функционирования банка задачи. Система управления доступом существовала, но только в рамках доступа к фронтальному решению. Понимание необходимости внедрения промышленного решения пришло вместе с эволюцией зрелости банка, когда было развернуто более 20 информационных систем разного класса и возникла потребность управлять доступом ко всем этим системам в соответствии с матрицей ролей, а не только к фронтальному решению. Так появился проект внедрения Oracle Identity and Access Management.
CNews: Неужели не возникали проблемы с доступом к ИС?
Сергей Бочкарев: Конечно возникали! Когда не существовало матрицы пользовательских ролей, поступление в наш банк на работу напоминало игру, все уровни которой нормальному человеку не удавалось пройти с первого раза. К каким системам нужен доступ конкретному сотруднику? Кто это определяет? Каким образом будут доставляться пароли и логины? Кто за этим будет следить? Все это решалось в офисе ручным управлением по мере поступления заявок на доступ.
Мы поняли, что уже даже на этапе обучения новому интерфейсу мы не сможем обеспечить доступ пользователям к среде обучения. Напомню, это 19 тыс. пользователей, при этом людям, как известно, еще и свойственно забывать логины-пароли. Безусловно, без промышленного ИТ-решения и профессиональной работы проектной команды мы бы не справились.
Может быть, система управления учетными записями и покажется второстепенной, поддерживающий бизнес-процессы, но без этой поддержки не было бы ничего. Банк должен был получить механизм управления идентификацией, и вместе с внедрением Oracle Siebel CRM мы завершили создание конфигурации этой системы.
CNews: Каковы ваши стратегические планы развития ИТ на текущий год?
Сергей Бочкарев: Сейчас мы проводим тендер на очередной проект: хотим снять риск подготовки регуляторной отчетности, внедрив промышленное решение. Кроме того, мы строим платформу дистанционного банковского обслуживания, и это очень важное направление для развития бизнеса. Ожидаем, что уже в этом году мы сможем предложить нашим клиентам мобильное приложение «Лето Банка». А также до конца текущего года будет выпущен ряд новых продуктов.
Интервью с интегратором
CNews: Как началось сотрудничество AT Consulting и «Лето Банка»?
Сергей Шилов: «Лето Банк» начал свою деятельность во второй половине 2012 года. Одна из первых задач, которую было необходимо решить в рамках построения ИТ-ландшафта банка – это создание аналитической системы класса Business Intelligence и, соответственно, специализированного хранилища данных, в котором бы аккумулировалась вся ключевая бизнес-информация.
Наличие такой информации – ключевой фактор успеха для розничного банка, в частности, это необходимо для построения портрета каждого клиента банка, планирования перекрестных и дополнительных продаж. Именно поэтому построение хранилища данных было первостепенной задачей. Компания AT Consulting обладала опытом успешного построения подобных систем в кратчайшие сроки. За счет релевантного опыта мы выиграли тендер и успешно буквально за считанные недели сумели построить хранилище данных с необходимой функциональностью.
CNews: Для решения каких бизнес-задач создавалось хранилище?
Сергей Шилов: Хранилище должно было поддержать процесс управления маркетинговыми кампаниями. Для успешного розничного бизнеса необходимо умение анализировать поведенческие особенности клиентов, прогнозировать их предпочтения, понимать успешность предлагаемых продуктов. Именно эту задачу мы решили в первую очередь.
Сергей Шилов: У аналитической системы фактически нет ограничений с точки зрения объемов данных или количества реализованных витрин и отчетов
Но бизнес банка развивается, и требования к аналитической системе растут. На данный момент хранилище предоставляет не только аналитическую, но и управленческую отчетность.
В хранилище загружено свыше 4,5 Тб информации. И это, конечно же, не предел. Развитие аналитической системы должно идти постоянно, чтобы банк мог непрерывно поставлять новые продукты на рынок, отслеживать эффективность бизнеса и т.д.
У системы фактически нет ограничений с точки зрения объемов данных или количества реализованных витрин и отчетов. Это мощное промышленное решение, построенное на передовых технологиях, с применением современных методологий и богатого совокупного опыта – и вендора, и нашей компании.
Короткая ссылка
