Поделиться
«Лето Банк»: Наша задача – не множить ИТ-системы
Сложные, изнуряющие ИТ-проекты, в ходе которых успевают поменяться их цели и задачи, перестают быть эталоном отечественной банковской информатизации. Начинают использоваться новые подходы к проектной деятельности, благодаря которым внедрения реализуются в непривычно сжатые сроки. Например, в розничном «Лето Банке», имеющем более 370 клиентских центров по всей России, промышленная CRM-система была запущена в эксплуатацию всего за полгода. Данный проект, как и ряд других, для банка осуществляла компания AT Consulting. Сергей Бочкарев, заместитель президента-председателя правления «Лето Банка», в интервью CNews рассказал, какие принципы легли в основу ИТ-стратегии предприятия. Технические аспекты проекта проясняет Сергей Шилов, основатель и управляющий партнер компании AT Consulting.CNews: Какие еще проекты компания AT Consulting реализовала для «Лето Банка»?
Сергей Шилов: Мы помогли банку внедрить единую фронт-офисную систему на базе Oracle Siebel CRM, а также внедрили единую систему управления учетными записями на базе Oracle Identity and Access Management.
CNews: Как считаете, почему «Лето Банк» привлек AT Consulting для внедрения новой фронт-офисной системы?
Сергей Шилов: У нашей компании фактически уже есть фронт-офисное решение на базе Oracle Siebel CRM. Мы его разработали с учетом опыта наших внедрений в других банках. Именно это позволило нам согласиться на очень агрессивные сроки внедрения при высоких стандартах качества, принятых в «Лето Банке».
Мы должны были внедрить полнофункциональную систему фактически за 4,5 месяца, хотя обычно на подобное проекты уходит около года. Сочетание скорости и качества обеспечили нам победу в тендере на внедрение фронт-офисной системы.
CNews: Расскажите о каждом из этапов внедрения Oracle Siebel CRM.
Сергей Шилов: Было два этапа проекта. Первый этап включал крайне ограниченную функциональность и минимальную интеграцию с другими системами банка. Менее чем за два месяца мы развернули систему и автоматизировали несколько важных процессов. Это внушило доверие к качеству системы и наших работ.
Сергей Шилов: Залогом успеха миграции стала грамотная координация работ как с нашей стороны, так и со стороны «Лето Банка», а также отличная работа учебного центра банка
Второй этап включал в себя развертывание полнофункциональной фронт-офисной системы на весь банк. Мы сумели завершить данный этап за четыре месяца. Таким образом, уже через полгода после начала масштабного проекта вся сеть работала на новом фронт-офисе. При этом 3 тыс. пользователей обращаются к системе одновременно.
CNews: Что позволило реализовать проект в столь сжатые сроки?
Сергей Шилов: Я хотел бы отметить несколько аспектов. Банк выставил очень сильную команду ключевых пользователей, аналитиков и ИТ-специалистов. При этом проект курировался на уровне Правления банка, любые спорные вопросы решались быстро и эффективно. Особенно мы хотели бы сказать спасибо президенту-председателю правления «Лето Банка» Дмитрию Руденко, который лично курировал проект, и заместителю президента-председателя правления Сергею Бочкареву, который оперативно помогал со всеми открытыми вопросами.
Безусловно, наша компания со своей стороны выставила лучшую команду, которая уже несколько раз выполняла подобные проекты. Кроме этого, как было сказано выше, мы использовали уже готовое решение, которое нужно было лишь адаптировать к особенностям «Лето Банка».
CNews: С какими системами интегрирован новый фронт-офис?
Сергей Шилов: Решение Oracle Siebel CRM интегрировалось, помимо IDM, с АБС, системой документооборота, системой поддержки принятия решения, хранилищем данных, телефонией – чтобы обеспечить поддержку клиентов со стороны call-центра, каналами коммуникаций – чтобы иметь возможность доносить информацию до клиентов. Собственно, это полный спектр систем, взаимодействие с которыми необходимо для нормальной работы фронт-офиса, помогающего не только продавать, но и обслуживать, а также осуществлять кросс-продажи и проводить маркетинговые кампании.
CNews: Как была организована миграция со старой CRM-системы на новую? Как правило, это всегда сложный нетривиальный процесс.
Сергей Шилов: Безусловно, это самая сложная часть проекта, ведь речь идет о переходе бизнеса на новые рельсы, причем бизнеса масштабного, интенсивно развивающегося, географически распределенного. Миграция – это всегда труднее, чем развертывание системы с нуля. Ключевой вопрос заключался в правильной организации процесса. Залогом успеха, во-первых, стала грамотная координация работ как с нашей стороны, так и со стороны «Лето Банка». Во-вторых, отличная работа учебного центра банка, который в фантастические сроки, буквально за полтора месяца, обучил много тысяч пользователей. Сотрудники банка по всей стране не только прослушали теоретический курс, но и выполнили серьезные тестовые задания. Банку удалось обеспечить очень высокий уровень контроля качества усвоения материала. Это действительно колоссальная задача.
CNews: Что изменилось в работе банка с внедрением Oracle Siebel CRM?
Сергей Шилов: Во-первых, система работает с очень высокой надежностью, фактически без перебоев. Во-вторых, для конечного пользователя изменился интерфейс, он стал более удобным и понятным. Бизнес получил возможность воплотить большое количество идей, бизнес-инициатив, реализация которых раньше была невозможна. При этом значительная часть запросов на изменение делается с помощью настроек системы без дополнительного программирования. В-третьих, в несколько раз сократилось время вывода новых продуктов на рынок (time-to-market), что обеспечивает банку конкурентное преимущество.
CNews: Есть ли технологические особенности внедренной системы?
Сергей Шилов: Была осуществлена интеграция с камерами и сканерами, что существенно снизило время оформления заявки. Но основная особенность заключается в том, что в «Лето Банке» внедрена версия Oracle Siebel CRM Open UI. Решение позволяет работать во всех известных браузерах и не требует распространения никаких обновлений на клиентские машины. «Лето Банк» – пионер российской банковской розницы в подобном внедрении на несколько тысяч конечных пользователей.
CNew: Каковы совместные с банком планы по развитию проекта CRM?
Сергей Шилов: В течение текущего года будет запущена новая масштабная функциональность, поддерживающая кредитные карты. Запланирован также выпуск следующего блока функциональности – модуля для обработки претензий клиентов и телемаркетинга. Планируется, что каждые три месяца проектная команда будет выпускать новую функциональность. Кроме этого, с помощью настроек система подстраивается под новые идеи бизнеса буквально каждую неделю.
Наша компания очень благодарна коллективу «Лето Банка» за эффективное взаимодействие. Безусловно, «Лето Банк» является одним из самых интересных проектов в России, и совместная работа доставляет огромное удовольствие.
Короткая ссылка
