Поделиться
ИТ в банках: автоматизировать и анализировать, чтобы оптимизировать
14 ноября 2013 г. участники банковской секции CNews Forum 2013 собрались вместе, чтобы понять, как далеко зашли российские банки в применении аутсосинга, какие нравственные проблемы вызывают решения Big Data в российском банковском бизнесе и есть ли пределы в мобилизации корпоративного банкинга.В крупном банке с его большим конвейером клиенту не стоит рассчитывать на индивидуальные отношения, поэтому малым и средним банкам следует использовать свои возможности по формированию лояльности – в этом кроется их неценовое преимущество перед большими кредитными организациями, считает Виталий Занин. В качестве иллюстрации представитель компании «Программбанк» привел банк «Открытие», который, стремясь предложить индивидуальный подход своим клиентам, увеличил время работы своих отделений и пригласил на работу учителей на места операционистов.
Спикер считает, что при построении отношений с клиентами нельзя чрезмерно увлекаться персонализацией: «Если мне звонит страховой агент из компании, с которой я никогда не сотрудничал, и я вижу, что он знает, какая у меня машина и когда день рождения у моей жены, – мне это не понравится, и я откажусь от сотрудничества».
В управлении лояльностью клиентов на помощь могут прийти системы CRM, но если банке нет системы управления процессами, то CRM будет просто информационной системой, а не средством организации бизнеса. Чтобы менеджеры могли проявить индивидуальный подход к клиенту в рамках типовых функций АБС, в системе должна быть реализована возможность изменения стандартного течения событий. Например, чтобы операционист по своему усмотрению мог простить клиенту пени в случае незначительной просрочки по кредиту.
Валерий Шеин, вице-президент и управляющий директор информационных и платежных технологий «Транскапиталбанка», рассказал о стратегических сервисах для розничного бизнеса крупного универсального банка. К ним Валерий Шеин относит построение кредитного конвейера, систему дистанционного банковского обслуживания, единый клиент и бизнес-аналитику.
Олег Кузьмин, вице-президент компании Инверсия, считает, что банк будущего будет обладать сильными компетенциями наравне с ИТ-компаниями. Технологичность банка создает конкурентные преимущества и сильно повышает стоимость финансового учреждения. Подтверждением этому Олег Кузьмин видит успешный выход на IPO банка «Тинькофф», в ходе которого банк был оценен от 5 до 7 своих капиталов. «Современная АБС должна создавать единую точка входа – универсальное рабочее место с получением консолидированной информации по клиенту и возможностью «по клику» обслужить его по любому продукту», – считает спикер.
Директор Департамента по работе с компаниями финансового сектора R-Style Александр Чухланцев рассказал, как системы видеоаналитики позволяют расширить знания об отделении банка, узнать, что происходит с клиентом с момента входа в банк и до того, как его обслужили. Система собирает и сводит данные о трафике клиентов в отделении, способна при этом различать сотрудников и посетителей банка, строятся «тепловые карты» помещений. Полученные при помощи видеоаналитики сведения, помогают понять, эффективен ли формат отделения, каково оптимальное число персонала в нем. Для получения данных не требуется особый канал связи, широкий канал необходим только для мониторинга видео в режиме реального времени. Системой интересуются в России, есть ряд пилотных проектов, в разных регионах страны.
Мобильный банкинг для корпоратива
Генеральный директор «Синимекс» Андрей Сыкулев, говоря о будущем корпоративного банкинга, рассказал, что видит задел для нового класса банковских услуг, связанных с развитием документооборота. Банк может взять на себя роль посредника в электронном взаимодействии между корпоративными клиентами и помочь компаниям снизить почтовые расходы, связанные с обменом бумажными документами с другими организациями.
Реплика Андрея Сыкулева о том, что развитие мобильного корпоративного банкинга сдерживает ограниченная разрешающая способность мобильных устройств, вызвала дискуссию в зале. По мнению ИТ-директора «Крайинвестбанка» Олега Козырова препятствием для развития корпоративного мобильного банкинга является не столько разрешающая способность экрана, сколько проблемы обеспечения безопасности, которые решены только для iOS.
Алексей Зотов, руководитель направления развития мобильных решений компании BSS рассказал, что в этом году его компания выпустила систему «банк-клиент» для корпоративных клиентов для работы с планшетов. По его мнению, спрос на такие решения особенно велик среди современных предпринимателей малого и среднего бизнеса, которые много времени проводят вне офиса. В системе реализована возможность формирования электронной цифровой подписи. Интересно, что решение позволяет пользователям управлять счетами в нескольких банках. Сейчас компания BSS ведет переговоры с банками о присоединении к системе.
Решены проблемы поддержки электронной подписи
Эллиот Гойхман, начальник департамента информационных технологий МДМ Банка предложил участникам форума свой взгляд из окопа. Поле битвы – организация SMS-оповещений клиентов банков. Пресс-секретарь «МегаФона» Юлия Дорохина сказала, что по оценкам сотовой компании в мобильных банковских рассылках порядка 50% от общего трафика составляют рекламные сообщения и что они должны стоить дороже, чем обычные уведомления. Эллиота Гойхмана смущает, что оператору известно содержание SMS, причем настолько хорошо, что он может строить статистику в процентах.
Еще более CIO банка беспокоит необходимость повышения расходов на оповещение клиентов, которую впоследствии придется перенести на стоимость услуг. Банку предстоит поиск альтернатив доставки сообщений по условию, с учетом времени суток и местоположения получателя. Например, при помощи email-рассылок или мобильного банкинга. Если канал рекламы будет перекрыт в SMS-информировании, то возрастет спрос на партнерские программы с банками и другими организациями, заключившими прямые договоры с операторами связи.
Александра Кирьянова
Короткая ссылка
