Разделы

Интеграция ИТ в банках

Дойче Банк: Поставщик должен быть готов пройти «экстра милю» навстречу заказчику

Александр Киселев, руководитель департамента информационных технологий «Дойче Банка» в России, рассказал CNews о том, что некоторые сервисы предоставляются подрядными организациями на глобальном уровне. Например, сервис по обслуживанию оргтехники. По мнению представителя банка, на качество аутсорсинга напрямую влияют выстраивание правильных и долгосрочных партнерских отношений между заказчиком и поставщиком услуг.

CNews: Каков был бюджет вашей организации на ИТ в 2014 году? Какова его динамика по сравнению с 2013 годом?

Александр Киселев: В банке существует инвестиционный бюджет на проведение запланированных улучшений и обязательных изменений. Наши первостепенные задачи в России согласованы с целью банка, заключающейся в повышении операционной эффективности.

Сейчас в банке идет глобальная масштабная программа, рассчитанная на значительное улучшение управлением расходов в организации, включая ИТ.

CNews: Отразились ли кризисные тенденции в экономике на инвестиционном ИТ-бюджете банка на 2015 год?

Александр Киселев: Общие тенденции, связанные с выполнением крупных регуляторных проектов и выполнением новых требований со стороны мегарегулятора, сохраняются. В том числе сохраняются и тенденции в развитии ИТ-проектов в 2015 году.

ИТ-инфраструктура является основой нашего бизнеса, и в то же время довольно часто является таковой и для клиентов. Поэтому банку необходимо добиться баланса между соблюдением регуляторных требований и устойчивостью ИТ-ландшафта, между экономией и инновациями.

CNews: Какие факторы в первую очередь влияют на инвестиционный бюджет?

Александр Киселев: В первую очередь на динамику инвестиционного бюджета влияют различные вызовы, стоящие перед банком. Именно они диктуют необходимость новых подходов к управлению расходами.

Например, количество рыночных изменений, которыми мы вынуждены управлять, достигло нового уровня как в отношении количества проектов, так и в сложности. Если мы хотим удовлетворить клиентов, то необходимо решать все указанные задачи. Поэтому, в прошлом и этом годах главный вызов заключался в сбалансированности инвестиционных приоритетов и принятии инвестиционных решений с учетом интересов клиентов.

Александр Киселев: При использовании аутсорсинга банк получает гибкость в ресурсах

Возвращаясь к российским реалиям, отмечу высокую роль изменений законодательно-нормативной базы, а также тот факт, что на протяжении последних трех лет такие изменения оказывали все более существенное воздействие практически на все линейки банковских продуктов, которые мы предлагали нашим российским клиентам.

Принимая вызовы и отвечая на них, мы не подвергаем риску надежность ИТ-систем и их способность к восстановлению нормального функционирования.

CNews: Какова ваша ИТ-стратегия на ближайшее время? Какие приоритетные задачи стоят перед департаментом ИТ вашей компании?

Александр Киселев: Если говорить о приоритетах в России, то они являются едиными для всего глобального банка – обеспечить полное соответствие регуляторным требованиям и вовремя внедрять обязательные изменения, при этом продолжая трансформировать и улучшать те сервисы, которые мы оказываем нашим клиентам. Здесь основная задача – постоянная оценка регуляторных требований, а также гибкая организация ИТ, способных оперативно реагировать на изменения.

CNews: Какие крупные проекты запланированы в российском офисе «Дойче Банка» на 2015 год?

Александр Киселев: Сейчас банк осуществляет несколько больших стратегических проектов – внедрение новых приложений, преимущественно в отношении инфраструктуры. Запуск этих приложений, по нашим ожиданиям, улучшит ИТ-платформу банка и создаст хороший стратегический задел для дальнейшего развития бизнеса «Дойче Банка» в России.

Одной из основных задач в России в 2015 году для «Дойче Банка» станет приведение процессов в соответствие с новым законом «О персональных данных». Планируется завершить этот процесс уже к сентябрю 2015 года.

CNews: Поможет ли аутсорсинг в выполнении этих задач?

Александр Киселев: Мы рассматриваем различные варианты взаимодействия с ИТ-поставщиками. Так, при использовании аутсорсинга банк получает определенную гибкость в ресурсах и приобретает экспертизу в определенных областях, для формирования которой собственными силами потребовалось бы больше времени и усилий.

Поэтому мы ищем возможности получения поддержки, профессиональных навыков и «ноу-хау», когда у нас появляется в них временная необходимость. В то же время мы хотим быть уверены в том, что не окажемся в зависимом положении. Основное «ноу-хау» должно находиться в банке, а не у поставщиков.

CNews: Многие предприятия, имеющие разветвленную сеть офисов, прибегают к услугам ИТ-аутсорсеров для обслуживания оргтехники. Используете ли вы такой подход?

Александр Киселев: Аутсорсинг в нашем банке практикуется довольно давно. Так, одним из первых проектов стало крупное соглашение об аутсорсинге с IBM в континентальной Европе еще в 2002–2003 годах. Это пример успешного проекта.

Сервис по обслуживанию оргтехники банку глобально предоставляется компанией-партнером.

В России мы являемся частью этого глобального сервиса и, хотя у нас здесь нет разветвленной сети мини-офисов, этот опыт успешен. Сервис детально расписан, в нем присутствуют ключевые показатели, предоставляются всевозможные отчеты, он также интегрирован с другими ИТ-сервисами, предоставляемыми внутренним заказчикам. В итоге мы можем отслеживать и по мере необходимости вносить коррективы в предоставляемые услуги.

CNews: Какие ИТ-проекты в сфере аутсорсинга реализовал ваш банк за последние два года?

Александр Киселев: За последние два года мы реализовали несколько крупных проектов в сфере ИТ-аутсорсинга. Во-первых, мы трансформировали ИТ сервис-деска.

Российский офис «Дойче Банка» участвовал в масштабной глобальной программе по переходу всего ИТ сервис-деска на сервисную модель. На мой взгляд, выбранная модель достаточно интересна. Для начала был выбран единый поставщик сервиса для всех подразделений банка. С сервисной компанией согласованы общая модель взаимодействия, ключевые индикаторы качества, а также ценовая политика.

Несмотря на то что рамочная программа глобальная, нам пришлось существенно адаптировать ее для России. На данный момент мы заняты пересмотром ключевых индикаторов для дальнейшего улучшения сервиса. Модель предполагает совмещение удаленной поддержки пользователей в режиме «24 на 7» из центральных сервисных центров и локальной поддержки, в случае необходимости, непосредственно в офисе.

Во-вторых, банк осуществил сложный переход одной из операционных платформ на новую версию. Проект был связан с необходимостью увеличить емкость команды внутренних разработчиков за счет внешней компании-партнера. Такой шаг продиктован тем, что нам необходимо было реализовать проекты в области развития продуктов банка и новых регуляторных требований. В итоге в платформу было внесено достаточно большое количество функционала и доработок, специфичных только для «Дойче Банка». Из-за этого время «разгона» новой команды было довольно продолжительным. Тем не менее, нам удалось наладить эффективное взаимодействие и выйти на необходимую мощность, что позволило достичь изначально поставленных целей.

CNews: При каких условиях, на ваш взгляд, возможно эффективное взаимодействие с аутсорсером?

Александр Киселев: Как правило, любой аутсорсинг в активной фазе начинается с набора и обучения людей на стороне поставщика услуг. Этот этап является наиболее важным для построения качественного сервиса, достижения долгосрочных целей, именно в это время закладывается хороший фундамент для успеха в дальнейшем.

От заказчика необходимы определенные усилия, как временные, так и ресурсные для того, чтобы собрать хорошую команду, быстро научить людей и интегрировать их в свои процессы. В зависимости от сложности проекта, в среднем необходимая экспертиза набирается через 3–6 месяцев.

Большое значение также имеет выстраивание правильных и долгосрочных партнерских отношений между заказчиком и поставщиком услуг: удовлетворенность заказчика сервисом основана на готовности поставщика пройти «экстра милю» навстречу заказчику, где это необходимо.

CNews: Как часто, планируя масштабный ИТ-проект, вы прибегаете к услугам внешних ИТ-консультантов?

Александр Киселев: Если говорить в целом, в портфеле банка очень мало проектов, требующих вовлечения внешних ИТ-консультантов. Разумеется, бывали случаи, когда это было необходимо, например, при осуществлении масштабных проектов, требующих участия нескольких, а то и всех подразделений банка, где необходимо определенное количество ресурсов, широкий спектр экспертизы либо экспертиза в очень специфической области на время проекта. В таких случаях банк привлекает внешних специалистов. Необходимо осторожно управлять таким проектом, так как услуги консультантов стоят дорого и нужно быть абсолютно уверенным как в реальной необходимости ИТ-консультантов, так и в конкретной отдаче от них.

CNews: Как вы относитесь к качеству российского аутсорсинга?

Александр Киселев: В целом нельзя сказать, что аутсорсинг, предоставляемый российскими компаниями, хуже или лучше других стран. На рынке есть как известные международные компании, которые предоставляют сервисы на том же уровне, что и в других странах, так и российские компании, которые успешно развиваются, используя западный опыт и ориентируясь на западных заказчиков в том числе. И хотя по размеру рынка аутсорсинга мы не можем сравниться, скажем, с Индией, тем не менее, Россия остается в числе перспективных рынков ИТ-аутсорсинга.

Подписаться на новости Короткая ссылка