Поделиться
CRM в банке ответит на капризы клиента
Уровень проникновения CRM в финансовый сектор российского бизнеса достаточно высок – эксперты считают, что в этой области мы не так уж сильно отстаем от Запада. Конкуренция вынуждает отечественные банки бороться за лояльность каждого клиента. Как выстоять в такой жесткой борьбе за клиента, и какие ИТ-инструменты существуют для обеспечения принципиально иного уровня сервиса, говорили участники третьей международной конференции Microsoft CRM Finance Club 2012, организованной компаниями "АНД Проджект" и Microsoft.Владимир Тарасенко: теперь клиенты хотят сами моделировать свои продукты
На вопросы CNews ответил Владимир Тарасенко, директор департамента CRM компании "АНД Проджект"
CNews: Вы назвали несколько трендов в финансовой сфере, один из них – социализация. В чем она заключается?
Владимир Тарасенко: Общая идея следующая: пришло новое поколение и сотрудников, и клиентов. И это новое поколение обладает большими возможностями выбора. У этих людей в кошельке лежат несколько карт разных банков, есть несколько счетов, и они оперируют этими счетами через личные кабинеты в интернете. Они обмениваются впечатлениями по использованию тех или иных финансовых услуг через социальные сети друг с другом. То есть, социализация – фактически иной подход к работе с новым поколением. Привычные классические схемы, вроде "рассылку провели – прекрасно", "отделение открыли красивое – еще лучше" уже не работают так, как раньше.
Клиенты хотят в первую очередь, чтобы их потребности были услышаны. И чтобы у них была возможность выбора. Чтобы они могли сами моделировать свои финансовые продукты.
Владимир Тарасенко: Клиенты хотят в первую очередь, чтобы их потребности были услышаны. И чтобы у них была возможность выбора.
CNews: Какие инструменты предлагает Microsoft Dynamics для реакции на эту социализацию?
Владимир Тарасенко: Инструментов много, остановимся на нескольких. Во-первых, это продуктовые каталоги, которые позволяют формировать индивидуальные предложения для каждого клиента (сегмента клиентов). В-вторых, мультиканальность, о которой много сегодня говорят. CRM определяет при коммуникациях с клиентом, какой канал удобен для него и не бомбардирует его спамом через другие каналы. В-третьих, мотивационная схема для сотрудников. Схемы заработка для них должны быть наглядны и прозрачны, они должны понимать, сколько они получат, если приложат какие-то усилия и, конечно, в этих схемах все больше присутствует эффект соревновательности.
CNews: Что дает Dynamics в аспекте мобильности?
Владимир Тарасенко: Скоро появится Windows 8, которая изначально рассчитана как на ПК, так и на мобильные устройства. И сейчас Microsoft готовит очередной релиз Microsoft Dynamics CRM, которая также будет кросс-платформенной. Это существенно расширит выбор гаджетов, на которых можно будет запустить систему. Еще на прошлом мероприятии мы показывали решения "АНД Проджект" для iPad и Android. Сегодня у Microsoft это уже входит в базовую версию.
CNews: Среди тенденций вы упомянули маркетинг. Какой же новый маркетинг может появиться?
Владимир Тарасенко: В Microsoft CRM блок маркетинга изначально очень богатый. Там в базе есть элемент сегментирования, планирования акций, мероприятий, учет опыта. Расширяются эти решения за счет автоматизации подразделений PR, event-менеджмента. Есть элементы, связанные с маркетингом как раз в разрезе мультиканальности. Каким образом? Маркетинговый блок отправляет информационное сообщение по нужным каналам. И собирает отклики, заносит их в клиентских карточки. Из карточек запускаются новые процессы, то есть, как говорили на конференции, если общение с клиентом остановилось на какой-то стадии, происходит подхват этого бизнес-процесса, как только клиент снова обратился в банк по любому каналу.
CNews: Что делать с так называемыми big data? Из этой лавины информации можно много полезного извлечь, но можно и утонуть в информационном мусоре.
Владимир Тарасенко: В этом году мы специально в свою линейку продуктов добавили редуктор производства компании Base Group Labs, который является классическим инструментом ВI и позволяет из большого массива информации выдергивать ценные зернышки, которые принесут самую большую выгоду. В этом году планируем серьёзно работать в этом направлении – мне кажется, это очевидный тренд, который мы будем обсуждать уже на MCFC 2013.
CNews: На конференции высказали мысль, что CRM это не ИТ. А каково ваше мнение?
Владимир Тарасенко: Ответов можно дать сразу два, причем взаимно противоположных. И выбрать один достаточно сложно.
Первый ответ: CRM - это ИТ. Бизнес говорит, что он хочет, а ИТ говорит, как это можно сделать. И если мы считаем, что CRM – это только бизнес, а не ИТ, то, поверьте мне, запросто погрязнем в неуправляемых "хотелках". В бизнесе люди часто оперируют большими идеями, за которыми технологии просто могут не успеть. Или наоборот, ИТ дает бизнесу технологии, которые могут помочь найти новую идею по генерации прибыли. Именно поэтому, если ИТ не будет давать бизнесу правильную подборку технологий, идеи останутся идеями.
Второй ответ: я все-таки согласен с Ульриком Браннером. Бизнес генерит стратегические идеи, ибо только он общается с клиентом. И бизнес улавливает желания клиентов. А дальше эти желания доходят до реализации, к которой подключается ИТ. Как видите – универсального ответа нет. Наверное, в этом и есть главная прелесть CRM – тонкая грань между клиентом, бизнесом и технологиями.
Короткая ссылка
