Поделиться
CRM в банке ответит на капризы клиента
Уровень проникновения CRM в финансовый сектор российского бизнеса достаточно высок – эксперты считают, что в этой области мы не так уж сильно отстаем от Запада. Конкуренция вынуждает отечественные банки бороться за лояльность каждого клиента. Как выстоять в такой жесткой борьбе за клиента, и какие ИТ-инструменты существуют для обеспечения принципиально иного уровня сервиса, говорили участники третьей международной конференции Microsoft CRM Finance Club 2012, организованной компаниями "АНД Проджект" и Microsoft."Мы сегодня уже предлагаем клиентам решения на основе Dynamics CRM, которые могут работать на мобильных устройствах под Android и iOS. Однако в ближайшее время Microsoft сделает свою систему кросс-платформенной и необходимость в специализированных решениях отпадет, система от Microsoft сама сможет работать на мобильных пользовательских устройствах", - продолжил свою мысль представитель "АНД Проджект".
Однако настройкой интерфейса и автоматизацией базовых функций дело не ограничивается. Несколько лет назад Microsoft озвучила идеологию, согласно которой CRM – это не просто некая ИТ-система, а нечто большее. Собственную расшифровку этого утверждения предложили участники форума: Dynamics CRM – это платформа, на основе которой можно создавать решения, выходящие за рамки общения с клиентами. Например, реализовать внутри CRM-системы функцию учебного центра для подготовки сотрудников банка, как это сделала российская финансовая группа "Лайф" в ходе внедрения Microsoft Dynamics CRM.
Отдельно стоит остановиться на решениях Dynamics CRM для реализации концепции мультиканальности, о необходимости которой говорилось в первых докладах. Эти решения позволяют объединить все доступные каналы связи с клиентом и задействовать их с единого рабочего места оператора. Сюда входят: SMS-оповещения, приложения в мобильном устройстве, личный кабинет клиента в интернете, персональные сообщения в банкомате (когда клиент совершает какие-либо операции со своей банковской картой) и т.д.
Ульрик Браннер: Убедитесь еще и еще раз, что внедрением CRM занимается топ-менеджмент, а не только технические работники.
"Новые технологии обеспечивают непрерывность общения и его последовательность, - дополнил расшифровку идеологии мультиканальности Андрей Трифонов. - Если общение клиента с его банком началось, например, по мобильному телефону, то, когда клиент пришел в отделение, он не должен повторять все сначала: общение должно продолжится именно с той точки, где остановилось. И звонки должны приходить именно тогда, когда надо, а не тогда, например, когда человек сильно занят".
Клиент без записи в CRM – всего лишь номер счета
На конференции были представлены несколько примеров внедрений Microsoft Dynamics CRM. Ульрик Браннер (Ulrik Branner), Global Head of portfolio direction Saxo Bank, поделился опытом перехода его банка со старой системы производства компании Quest на Dynamics CRM. "Старая система плохо масштабировалась, сложно обслуживалась, ее нельзя было развивать дальше", - обрисовал Браннер возникшие в его банке на тот момент проблемы.
Представитель Saxo Bank поделился рецептами успешного внедрения CRM-системы и рассказал об уроках, извлеченных банком. "Во-первых, CRM – это инструмент для поддержки стратегических направлений, поэтому заниматься его внедрением должны в первую очередь люди, ответственные за стратегию. Убедитесь еще и еще раз, что системой занимается топ-менеджмент, а не только технические работники. Во-вторых, не стремитесь получить все и сразу. В-третьих, не злоупотребляйте кастомизацией – в большинстве систем 95% необходимого функционала, по крайней мере, необходимого на первых этапах, имеется в базовых установках. Наконец, расходы на управление изменениями никогда не бывают слишком большими на первоначальных этапах", - сказал Ульрик Браннер.
Точку зрения Браннера разделяет Георгий Овчинников, первый заместитель начальника департамента корпоративного бизнеса "Пробизнесбанка": "Когда инициатива по внедрению CRM идет от бизнеса, а не от ИТ, тогда система будет работать. Мы убедились в этом на своем горьком опыте. До того, как мы установили Microsoft Dynamics CRM, у нас было несколько попыток, но ничего хорошего из них не вышло".
Еще одно важное преимущество внедрения CRM отметил Кирилл Матвеев, старший аналитик инвестиционной компании "Атон". "До появления CRM-системы менеджеры по продажам видели не конкретных людей, а номера счетов. Зато, когда систему внедрили, мы узнали много нового. В том числе такого, что помогло оптимизировать работу. Например, не раз выяснялось, что счета членов одной семьи ведут разные сотрудники, хотя разумнее передать их одному специалисту", - отметил Матвеев. "CRM – это принципиально иной подход к клиентскому обслуживанию", - заключил эксперт.
Сергей Филимонов / CNews
Короткая ссылка
