Поделиться
CRM в банке ответит на капризы клиента
Уровень проникновения CRM в финансовый сектор российского бизнеса достаточно высок – эксперты считают, что в этой области мы не так уж сильно отстаем от Запада. Конкуренция вынуждает отечественные банки бороться за лояльность каждого клиента. Как выстоять в такой жесткой борьбе за клиента, и какие ИТ-инструменты существуют для обеспечения принципиально иного уровня сервиса, говорили участники третьей международной конференции Microsoft CRM Finance Club 2012, организованной компаниями "АНД Проджект" и Microsoft.Кирилл Матвеев: внедрение CRM – это внедрение определенной философии работы с клиентом
На вопросы CNews ответил Кирилл Матвеев, старший аналитик инвестиционной компании "Атон"
CNews: С чего начался проект внедрения CRM в вашей компании?
Кирилл Матвеев: Было несколько факторов, которые обусловили начало этого проекта. Один из главных - к 2010 году большая часть инвесткомпаний имела стандартную продуктовую линейку, отличия между продуктами были минимальными. Поэтому ключевым фактором стала клиентоориентированность компании. В то же время, выстраивание правильных взаимоотношений с клиентом без CRM в принципе утопично. Для меня внедрение CRM – это внедрение определенной философии работы с клиентом.
Кирилл Матвеев: Внедрение системы позволило навести порядок в клиентской базе. Сейчас мы имеем срез всех продуктов по одному клиенту, реальному человеку.
CNews: Какие пункты включает в себя названная вами философия?
Кирилл Матвеев: В моем понимании, CRM-философия – это, прежде всего, помещение клиента в центр логики бизнес-процесса, в центр всей деятельности компании. Вся ценность, которую имеет компания – это клиент. И, если отталкиваться от этой философии, взгляд на обыденные бизнес-процессы может стать абсолютно иным. Тот или иной процесс может оказаться нерациональным или неэффективным, потому что он не несет в себе никакой дополнительной пользы для клиента. Второе – это выстраивание правильных взаимоотношений с клиентом. В эпоху бурного информационного роста информация и время являются не только ресурсом, но и ценностью. Обращаясь к клиенту, мы уже отнимаем у него время. И поэтому должны сразу дать взамен нечто ценное.
Правильные взаимоотношения с клиентом – это ответ на его нужды и интересы, сделанный в правильное время в правильном месте.
CNews: Как вы выбирали CRM-систему и интегратора?
Кирилл Матвеев: Поэтапно. Были просмотрены все возможные варианты, проведен анализ рынка. В нашей компании работают англоговорящие сотрудники, поэтому нам, кроме всего прочего, требовался полностью англоязычный функционал, а также система, адаптированная для работы с представительствами в разных странах. Это значительно сузило круг кандидатов. Кроме того, многие наши собственные приложения были реализованы на продуктах Microsoft, поэтому стало очевидно, что нам гораздо проще внедрить систему той же компании, чтобы не иметь потом головную боль с интеграцией новой системы. Основываясь на совокупности всех вышеперечисленных факторов, были выбраны Microsoft Dynamics CRM и компания "АНД Проджект" как ведущий партнер Microsoft по этой системе. Для нас было очень важно, чтобы выбранная компания уже имела опыт проектов в нашей сфере. Потому что, если вы вдвоем идете наощупь, то никакой синергии не получится. Поставщиков было не так много, основным фактором стало наличие релевантного опыта. "АНД Проджект" делал подобные решения для "Финама" и "Альфа-Капитала" – это компании нашего профиля.
CNews: Какие процессы вы автоматизировали?
Кирилл Матвеев: Прежде всего, автоматизировалась коммуникация с клиентом, базовый функционал работы с ним - то, что на первом этапе казалось нам самым важным. Плюс - автоматизирована часть, связанная с маркетинговой активностью. Сегодня маркетинговые кампании и коммуникации с клиентом выполняются в определенном формате по определенным каналам.
CNews: Какой результат вы получили?
Кирилл Матвеев: Во-первых, понимание и оценку, с какими клиентами мы работаем. До этого информация о клиентах хранилась в разных системах. Топ-менеджмент компании знал, сколько счетов, "аккаунтов", у нас есть, но абсолютно не понимал, сколько у нас реальных конкретных физических клиентов, кто эти люди, кто и как с ними работает. Внедрение системы позволило навести порядок в клиентской базе. Сейчас мы имеем срез всех продуктов по одному клиенту, реальному человеку. На текущий момент это для нас основная бизнес-ценность.
CRM-система стала подспудной поддержкой решения о переходе к системе единого менеджмента, когда один сейлз-менеджер работает с одним клиентом и предлагает ему весь спектр продуктов компании. И это только начало. Далее планируется становление системы как самой важной части работы клиентского менеджера, "прикрутка" к ней основной ИТ-инфраструктуры и важного функционала.
CNews: Ульрих Браннер сказал, что CRM – это не ИТ-проект. А как вы считаете?
Кирилл Матвеев: CRM – это комплексное решение и подход, которые реализуются с помощью информационной системы. Тут первично изменение подхода к клиенту и изменение стратегии компании, ее акцентов. А ИТ-система CRM – это всего лишь инструмент для более качественного изменения.
Короткая ссылка
