Спецпроекты

Как цифровые сотрудники помогают бизнесу повысить эффективность и победить рутину

Бизнес Интеграция ИТ в банках ИТ в госсекторе

По оценкам Forrester, уже в 2023 г. объем рынка роботизации бизнес-процессов (RPA, Robotic Process Automation) может достичь $12 млрд. А исследователи Gartner считают, что в ближайшие три года во всем мире 90% организаций со штатом более 1 тыс. человек перейдут к использованию программных роботов. Это поможет оптимизировать бизнес-процессы, сократить ручные операции при обработке данных, повысить производительность труда и уровень удовлетворенности клиентов.

Следите за руками!

Ядро бизнеса любой крупной компании постепенно обрастает множеством процедур, правил, корпоративных политик и ИТ-решений. Предприятия переходят к использованию новых источников информации, форматов ее представления и способов обработки. Со временем весь комплекс цифровых бизнес-процессов становится многослойным и неэффективным. Возникают разрывы, которые приходится заполнять сотрудникам. Причем самый частый случай — «ручной» перенос данных из одних систем в другие. И заниматься этой рутиной зачастую приходится квалифицированным, а значит дорогостоящим кадрам, либо отдавать задачи в специализированные ОЦО.

sap02edit.jpg
Юрий Бондарь: Одно из ключевых преимуществ RPA — возможность точно оценить прямую и косвенную отдачи от использования цифровых помощников

Сложившиеся бизнес-процессы необходимо изучать и вовремя оптимизировать. Можно пригласить команду консультантов, которые исследуют управленческие цепочки, дадут советы и рекомендации. Но выявить даже монотонные технические действия (такие, как ввод данных, проверка их корректности и т.п.) не так-то просто. Именно здесь и приходят на помощь современные платформы RPA, с помощью которых в любой момент можно проанализировать бизнес-процесс, сформировать «заказ» на программных роботов, оперативно создать их, протестировать и «принять на работу».

От общего к частному

Для начала давайте посмотрим на модель управления в целом. Взгляните на иллюстрацию. Надводная часть «айсберга» — это стандартная методология BPM (Business Process Management). Она объединяет цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов благодаря эффективным сквозным процессам. Но BPM — инструмент стратегического масштаба, который далеко не всегда позволяет быстро осуществить переход от унаследованных («as-is») к целевым («to-be») процессам.

sap01.jpg

Источник: SAP, 2019

Выявить регулярно повторяющиеся дефекты в бизнес-процессах и понять, как их оптимизировать, можно при помощи средств высокоуровневого анализа. Сегодня уже доступны решения для использования стандартных процессов и проведения сопоставительного анализа с отраслевыми бенчмарками.

Эффективность конкретных бизнес-процессов определяется при помощи анализа «цифровых следов» сотрудников (логов их действий в системах). Делают это автоматизированные инструменты детального изучения процессов (Process Mining), которые показывают, как на самом деле он устроен, визуализируют его в виде графа и предлагают сценарий оптимизации. На этом шаге удается выделить набор действий в рамках «большого» процесса, который можно передать на выполнение боту и освободить человека от рутины. Причем такое решение может работать с традиционными форматами, облачными приложениями, веб-сервисами, современными ERP-системами и даже «самописным» софтом.

Финальным этапом каждого цикла анализа бизнес-процессов может быть автоматизированное создание интеллектуальных виртуальных роботов, которые и возьмут на себя исполнение повторяющихся операций. Каждый такой бот состоит из элементарных навыков. «Открыть таблицу в каком-либо приложении — сохранить значение в соответствующей ячейке — закрыть таблицу». Или: «скопировать реквизиты поставщика — открыть типовой договор — вставить реквизиты — сохранить обновленный договор, либо документ с новым именем в учетной системе». Остается при помощи визуального интерфейса соединить навыки между собой в требуемой последовательности, а потом сформировать процесс, который и будет определять принцип функционирования бота. После тестирования можно с определенной периодичностью запускать робота автоматически или по команде пользователя, либо по внешнему триггеру (например, из чат-бота). В зависимости от набора навыков и установленных ограничений у него может быть две роли: «цифровой сотрудник», полностью выполняющий автоматизированный процесс под наблюдением человека, или «цифровой помощник», работающий совместно с пользователем.

Фронт работ

Цифровые помощники превосходно справляются с переносом данных из таблиц, PDF-файлов, веб-сайтов и сторонних приложений в корпоративные учетные системы. Массовая сверка данных с бизнес-партнерами, проверка контрагентов, сбор информации из различных систем, обслуживание входящих запросов, формирование накладных, типовых справок и документов, — все эти и многие другие функции боты способны реализовать быстрее и точнее, чем сотрудники компании.

Исходя из проектного опыта по внедрению RPA, мы сформулировали критерии, которые в каждом конкретном случае дают ответ о целесообразности создания виртуальных роботов:

  • в какой степени рассматриваемый процесс может быть алгоритмизирован (основан на правилах);
  • насколько часто/регулярно он повторяется;
  • имеются ли исключения из правил (таких особых случаев должно быть мало);
  • сколько времени, в среднем, занимает одна итерация;
  • сколько систем участвует в процессе (использование ботов оправдано в ситуациях, когда таких систем более одной);
  • насколько важно исключить/минимизировать ошибки.

Одно из ключевых преимуществ RPA — возможность точно оценить прямую и косвенную отдачи от использования цифровых помощников. Роботизация только одного процесса извлечения информации из поступающих запросов позволила международной компании с 800 тыс. контрагентами на 90% снизить время подготовки ответов поставщикам, получить €120 тыс. чистой экономии в год и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Крупному участнику автомобильного рынка использование интеллектуального бота дало возможность отказаться от ручного переноса данных из вспомогательных таблиц в главную книгу, на 75% увеличить скорость ввода информации, повысить достоверность информации и снизить операционные издержки на €15 тыс. А один из игроков пищевой индустрии, ежегодно обрабатывающий 10 тыс. заказов, на 75% сократил сроки подтверждения запросов клиентов благодаря интеллектуальной роботизации ручных процессов извлечения данных из неструктурированных сообщений электронной почты. И таких примеров на рынке становится все больше.

Цифровые сотрудники пригодятся везде: финансы, HR, логистика, управление цепочками поставок и закупками, розничные продажи и клиентский сервис. Причем в качестве «внутренних заказчиков» все чаще выступают структурные подразделения (финансовые, юридические и HR-департаменты, отделы закупок, службы анализа рисков и др.), которые заинтересованы в повышении качества решения совместных задач. Сегодня в России решениями по роботизации уже пользуются такие компании как «Лента», «Норникель», X5, «Северсталь», SAP, «Сибур», «Сбербанк» и другие. На наш взгляд, внедрение таких технологий в ближайшие годы позволит компаниям во всем мире ускорить переход к модели интеллектуального предприятия, уменьшить непродуктивную механическую работу персонала, а главное — высвободить кадровые ресурсы для решения стратегически важных задач, направленных на создание новых ценностей.


Стратегия месяца

LegalTech грозит заменить юристов

Средства искусственного интеллекта все чаще используются для обработки обращений за юридической помощью.

Точки роста

BIM в России. Что его стимулирует, а что — тормозит

Информационное моделирование приходит в строительную отрасль.