Разделы

ПО Софт Интеграция ИТ в банках Техника

Российские компании получили возможность контролировать каждое слово своих сотрудников

ЦРТ совместно с «Эвотором» запустили в России сервис распознавания и анализа речи. Он встраивается умные терминалы «Эвотора» и позволяет контролировать диалоги работников с клиентами. Проект направлен на компании малого и среднего бизнеса и позволяет повысить качество обслуживания. До конца 2021 г. доступ к сервису должны получить и предприятия крупного бизнеса.

Диалоги поставили на контроль

В России заработал отечественный сервис речевой аналитики, ориентированный на предприятия малого и среднего бизнеса. Об этом CNews сообщили представители группы компаний ЦРТ, разработавшей данный сервис совместно с ИТ-компанией «Эвотор». Они подчеркнули, что программная составляющая была создана силами специалистов ЦРТ. С их слов, разработка решения длилась около года.

Проект реализован в виде отдельного приложения, которое необходимо установить на смарт-терминал производства «Эвотор». На 10 ноября 2021 г. утилита была доступна для скачивания и установки в виде бета-версии с сайта «Эвотора». На вопрос CNews о сроках появления стабильной сборки разработчики ответили: «Текущая версия релиза стабильна, «бета-версия» говорит о том, что в скором времени планируется увеличение возможностей».

Умный терминал «Эвотора» научится прослушивать работников

Сервис платный и распространяется по подписке. Желающие опробовать его могут рассчитывать на 14-дневный пробный период, по завершении которого ежемесячная абонентская плата составит 960 руб. Как сообщили CNews представители ЦРТ, в будущем планируется линейка тарифов, в которых цена будет зависеть от количества обрабатываемых в месяц минут. На запрос CNews о возможности приобретения бессрочной лицензии сотрудники компании ответили, что пока этого в планах нет. «Облачный сервис подразумевает модель взаимодействия по подписке. При этом облако избавляет пользователя от необходимости приобретать и обслуживать ИТ-инфраструктуру», – добавили они.

Результат распознавания диалогов различных сотрудников. Здесь и далее имена и фамилии сотрудников вымышлены

На 10 ноября 2021 г. сервис речевой аналитики был доступен исключительно для компаний малого и среднего бизнеса. Как сообщил CNews гендиректор «Эвотора» Андрей Романенко, в настоящее время идет работа над аналогичным проектом для крупного бизнеса. Запустить его разработчики планируют до конца 2021 г.

Зачем нужен новый сервис

Целевая аудитория нового продукта ЦРТ и «Эвотора» – это в первую очередь владельцы мини-маркетов, кофеен (в том числе и сетевых), заправок и т. д. Он позволит им контролировать стандарты обслуживания клиентов без необходимости просмотра камер видеонаблюдения.

Записи разговоров с клиентом можно сортировать, например, по дате диалога

По утверждению разработчиков, сервис позволяет анализировать разговоры сотрудника с клиентами, и проводить оценку их вежливости и компетентности. Также разработка ЦРТ дает возможность отслеживать, соблюдает ли персонал сценарии продаж и стандарты обслуживания. Закономерным итогом такого контроля, считают в ЦРТ, станет рост продаж.

Как все устроено

Как сообщил CNews глава ЦРТ Дмитрий Дырмовский, в основе нового сервиса лежит технология распознавания речи, которая способна уловить все слова диалога, даже если собеседники говорят неразборчиво. Также она умеет работать при высоком уровне шума.

Для работы сервиса речевой аналитики достаточно установить приложение на смарт-терминал «Эвотора». Длительная настройка ПО не потребуется. Диалоги работника с клиентом будут записываться на встроенный в терминал микрофон, или же можно подключить к нему внешний USB-микрофон.

Затем весь диалог будет автоматически трансформирован в текст, после чего за него примутся алгоритмы анализа. На основе их работы будет составлен отчет, который будет доступен владельцу смарт-терминала в личном кабинете на портале «Речевая аналитика».

Контроль выяснения потребностей клиента работниками компании

Отчет представляет собой массив таблиц и графиков с полным разбором беседы. При необходимости можно прослушать требуемый отрывок диалога.

Все это завязано на поиск алгоритмами ключевых слов и выражений в словах сотрудников.

При необходимости пользователь может вносить в работу сервиса коррективы путем добавления нужных ему ключевых слов.

Содержимое отчета

По умолчанию в составе сервиса речевой аналитики для предприятий малого и среднего бизнеса есть ряд базовых и специализированных настроек. Они позволяют следить за использованием сотрудником неделовой лексики, слов паразитов, слов приветствия и прощания и т. д. Также можно контролировать то, какую информацию сотрудник доносит до клиента – говорит ли он об акциях, программах лояльности и др., и в целом оценивать уровень его вежливости.

В решении уже настроены готовые базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль неделовой лексики, приветствий и прощаний, проверка установления контакта, соблюдения вежливости, презентации продукта и упоминания акций и программ лояльности, а также контроль выдачи чеков – что так чувствительно для собственника бизнеса. Можно оценить реакции клиентов на акции, специальные предложения.

Специализированные пресеты позволяют настроить речевую аналитику под требования конкретного вида деятельности – торговли, сферы услуг и т. д.

Дополнительно в сервисе реализована система рейтингов. Их можно присваивать каждому сотруднику в зависимости от того, как он отработал на различных этапах обслуживания (приветствие, выявление потребностей, подведение к покупке и т. д.).

Сводный рейтинг работников

Нужно все это в первую очередь для оперативного решения проблемы в обслуживании. Также новый сервис позволяет выявлять некомпетентность сотрудников, поощрять и развивать лучшие практики, улучшать технику продаж, утверждают разработчики.

За всем стоит Сбербанк

И «Центр речевых технологий», и «Эвотор» в настоящее время входят в экосистему Сбербанка, в сентябре 2020 г. ставшего ИТ-гигантом и превратившегося в «Сбер». Как сообщал CNews, в декабре 2020 г. через своих «дочек» Сбербанк купил 69% «Эвотора» – крупного российского производителя смарт-касс и терминалов. По данным «Контур.фокуса», на ноябрь 2021 г. доля Сбербанка в компании составляла 66,93%.

ЦРТ, в свою очередь, принадлежит Сбербанку на 99,9%. В августе 2019 г. он приобрел 51-процентную долю в компании, которая с осени 2011 г. полностью принадлежала Газпромбанку. В итоге на тот момент 51% акций ЦРТ принадлежал Сбербанку через ООО «Цифровые активы», еще 10,3% были записаны на ООО «Диджитал горизонт венчурс», 11,62% принадлежали ООО «Арктика», а 27,08% – ООО «Медиа гарант». Эти две структуры связаны с Газпромбанком.

Сбербанк получил 100-процентную долю в ЦРТ в марте 2021 г. Последней свои активы в ЦРТ ему передала «Диджитал горизонт венчурс». В июне 2011 г. доля банка сократилась до 99,9% – 0,1% перешел в собственность ООО «ЦРТ-инновации», на 100% принадлежащей непосредственно ЦРТ.

Эльяс Касми

Подписаться на новости Короткая ссылка