Спецпроекты

«Абсолют банк» внедрил решение «Ростелеком контакт-центра»

Интеграция Внедрения ИТ в банках

«Абсолют банк» завершил внедрение «Системы управления знаниями» в рамках работы контакт-центра банка. Решение позволило сократить среднее время обслуживания клиентов банка на 12%. До конца 2019 г. планируется масштабирование системы на всю розничную сеть «Абсолют банка».

«Система управления знаниями» — цифровой продукт, разработанный «Ростелеком контакт-центром» в 2016 г. и предназначенный для контактных центров и клиентских служб. Решение представляет собой единое информационное пространство, в котором размещены все информационные материалы (контент), которые используются при обслуживании клиентов. Продукт позволяет операторам быстро находить актуальную информацию, сводить к минимуму количество ошибок, а также ускорить процесс обучения новых специалистов. Таким образом, СУЗ помогает оптимизировать затраты на клиентский сервис, сократить время обработки вызова, отследить актуальную информацию и работу сервиса, увеличить эффективность работы сотрудников и самое главное — повысить уровень лояльности клиентов.

Проект по внедрению «Системы управления знаниями» в информационный контур банка стартовал в декабре 2018 г. В марте 2019 г. по итогам успешно проведенного пилота было принято решение о внедрении системы в контактном центре.

За полгода функционирования СУЗ в контактном центре «Абсолют банка» удалось добиться видимых результатов. В частности, оптимизировать расходы на контактный центр за счет сокращения времени обслуживания клиентов на 12%, оптимизировать время обучения сотрудников на 28% (с 14 до 10 дней), снизить число ошибок на 5%, сократить время, затрачиваемое на информационное сопровождение сотрудников на 11 часов.

«Тема управления знаниями сотрудников — всегда актуальна, особенно на фоне постоянных изменений важно быстро, качественно и технологично решать вопросы клиентов. В рамках проекта в "Абсолют банке" решение "Ростелеком контакт-центра" будет внедрено не только как База знаний для Контакт Центра, но и как единая Система управления знаниями (контентом) для всей нашей банковской сети, а в перспективе обеспечить полный переход на новое технологичное решение для управления контентом по всему банку. Сейчас мы завершаем этап наполнения контента для Сети и в ближайшее время готовимся передать этот инструмент в работу сотрудников», — сказала Светлана Павленко, начальник управления клиентского сервиса АКБ «Абсолют банк».

Это не первое внедрение «Системы управления знаниями» в банковском секторе. На данный момент решение функционирует в «СМП банке» и Мособлбанке. В 2019 г. «Система управления знаниями» внесена в единый реестр отечественного программного обеспечения.

«Банки осознают, что необходимо выводить технологическую составляющую на новый уровень, для того чтобы обеспечить лучший клиентский сервис, — отметила генеральный директор "Ростелеком контакт-центра" Елена Дробот, — Именно цифровые инструменты позволяют решить эту задачу и оптимизировать собственные бизнес-процессы с реальным экономическим эффектом».



Профиль месяца

Искусственный интеллект стал полумифическим понятием

Сергей Поляков

ИТ-директор Альфа-Банка

Тема месяца

Обзор: ИКТ в госсекторе

Рейтинги CNews

• Топ-100 ИКТ-тендеров для федеральных ведомств • Крупнейшие поставщики • ИКТ-бюджеты регионов