Поделиться
Первые итоги внедрения интернет-банка «Альфа-Клик»: все решает интерфейс
Уже несколько месяцев клиентам Альфа-Банка доступен обновленный интернет-банк – «Альфа Клик». О том, как создавалась новая версия, какие возможности она открывает пользователям и в чем видят секрет успеха участники проекта, рассказали начальник управления развития интернет-банка Альфа-Банка Илларион Яловенко и менеджер по работе с ключевыми клиентами компании «Синимекс-Информатика» Павел Мышев.Кроме того, одно из существенных нововведений в «Альфа-Клик» — возможность онлайн-регистрации. Обращаться в офис банка, чтобы получить конверт с логином и паролем, больше не нужно. Мы осознаем, что время — это действительно ценный ресурс, и делаем все, чтобы клиенты его экономили.
CNews: Как оценить степень зрелости системы интернет-банкинга?
Илларион Яловенко: Существует четыре общепризнанных показателя, определяющих зрелость системы, в данном случае зрелость определяется как готовность клиентов пользоваться интернет-банком. Первый — функциональность, то есть количество типов операций по счетам и картам, которые пользователь может осуществить через интернет. В «Альфа-Клик» этот показатель достигает 90%. Второй параметр — количество получателей платежей. Если клиент может не только пополнить счет мобильного телефона или внести коммунальные платежи, но и оплатить пошлину за госуслугу, билет на концерт или самолет, покупку в любом электронном магазине и т. д., он будет обращаться к интернет-банку чаще.
Очень важен третий параметр: безопасность. В «Альфа-Клик» реализован целый комплекс мер по обеспечению безопасности пользования электронными деньгами. Традиционная и обязательная, но не единственная процедура — подтверждение операции sms-паролем. Контроль доступа к интернет-банку во избежание мошеннических действий осуществляется непрерывно.
Наконец, четвертый параметр – это юзабилити, определяющий, насколько человеку будет удобно пользоваться интернет-банком. Альфа-Банк стремимся к тому, чтобы для получения того или иного сервиса клиент совершал минимальное количество действий и потратил как можно меньше времени.
На самом деле есть еще пятый параметр, который стремительно набирает очки, несмотря на то, что стал учитываться совсем недавно. Я имею в виду эмоциональное восприятие — то, насколько человеку приятно пользоваться электронными услугами банка, насколько та или иная функциональность интернет-системы соответствует его ожиданиям и потребностям. При разработке обновленной версии нашего интернет-банка мы уделили огромное внимание именно этому параметру. Так появился функционал, к примеру, «Цели», суть которого — в визуализации желаний клиента.
Допустим, человек мечтает о сноуборде или поездке на курорт. «Альфа-Клик» предлагает ему разместить в интернет-банке, в специальном поле на своей страничке схематичное изображение желаемого объекта. Пока денег на счете недостаточно, картинка будет бледной, «неживой». По мере того как будет расти капитал, картинка начнет «открываться». Видеть, как мечта становится реальностью, — такое способно воодушевить любого! Подобные стимулы очень важны и клиенту, и банку, именно поэтому эмоциональное восприятие интернет-банка сейчас находится в нашем фокусе.
CNews: Как вы определяете, что может понравиться пользователям, а что — нет?
Илларион Яловенко: Наша команда непрерывно проводит исследования, они разнообразны. В Альфа-Банке отлажен механизм обратной связи с пользователями. Общаться с клиентами нужно обязательно, если мы хотим создать действительно удобный интернет-банк. Кроме стандартных исследований, у нас есть такая практика: после внедрения очередного функционала сотрудники, непосредственно занятые в его разработке, выходят на связь с клиентами, которые уже воспользовались новой услугой, и тщательно опрашивают, понравился ли сервис, что нужно изменить, добавить и т. д. Сведения, полученные при личном общении, очень помогают совершенствовать «Альфа-Клик».
CNews: Как решается вопрос информационной безопасности? На какой уровень защиты от мошенничества клиент может рассчитывать?
Илларион Яловенко: Я уже упоминал, что каждое изменение счета клиент подтверждает временным паролем, который приходит в sms-сообщении. И даже в случае кражи идентификационных данных (логина и пароля) ими будет невозможно воспользоваться без доступа к sms-сообщениям клиента, а если злоумышленник решит подделать сим-карту и система зафиксирует попытку воспользоваться ее дубликатом для подтверждения входа, то интернет-банк моментально будет блокирован до выяснения обстоятельств.
Кроме этого, доступ к «Альфа-Клик» со стационарного компьютера и мобильного устройства осуществляется с помощью разных паролей, а при использовании мобильного приложения автоматически запрашиваются дополнительные реквизиты операции — сумма перевода или платежа, номер телефона или другие данные. Все это и много другое обеспечивает защиту очень высокого уровня.
Павел Мышев: То же касается случаев, когда операции по счету или карте проведены из разных уголков мира в течение короткого времени: не может человек одновременно находиться и в Токио, и Рио-де-Жанейро.
Вообще, именно в вопросе информационной безопасности и заключается главная особенность проектов в финансовой сфере. Как известно, обращенное к банкам требование защищать информацию о клиентах регламентируется законодательно, в частности № 152-ФЗ. Банку важно соблюсти требования и обеспечить реальную защищенность персональных данных. Репутация, доверие клиента – настоящая ценность для банка, не в последнюю очередь строящаяся на том, как решен вопрос безопасности персональных данных.
При внедрении интернет-банка задействовано большое количество модулей, каждый из которых сопряжен с хранением и обработкой информации о клиентах банка. При их разработке интегратор напрямую никак не соприкасается с «живыми» данными. Однако от того, насколько надежны будут созданные им механизмы защиты, и зависит уровень реальной безопасности. Исполнитель проекта должен обладать глубокими компетенциями в соответствующей области. Огромное значение также приобретает понимание внутренних коммуникаций заказчика, инфраструктурных и бизнес-процессов.
Некоторые интеграционные модули мы разрабатывали еще в рамках проекта по созданию прежней версии интернет-банка, имели опыт эксплуатации решения, поэтому нам было проще переводить их на новые рельсы. Кроме этого, наша команда участвует во многих других проектах Альфа-Банка, выполняя довольно большой объем задач.
Короткая ссылка
