Разделы

Интеграция ИТ в банках

Интернет-банкинг ищет индивидуальный подход к клиенту

Интернет-банкинг будет развиваться как комплексный информационно-расчетный сервис, а функция платежей будет только его частью. Российские банки уже предлагают клиентам мониторинг за состоянием средств, что позволяет привлекать дополнительную аудиторию. И если сейчас единицы пенсионеров пользуются онлайн-решениями, то с развитием пользовательской аналитики удастся заинтересовать большее число клиентов старшего поколения. Умение работать с разными аудиториями станет основным трендом развития банкинга. Уже сейчас подход к обслуживанию интернет-клиентов становится все более индивидуальным. Об этом в ходе круглого стола рассказали Юрий Дубровский, ведущий бизнес-аналитик компании "Синимекс", Анастасия Масленникова, директор департамента развития платежей и интернет-продуктов "Связного Банка", Юрий Чернышев, начальник отдела развития и инноваций интернет-банка "Альфа-Банка", Алексей Казаков, начальник управления электронного банкинга ОТП Банка, Наталия Масарская, начальник отдела развития альтернативных каналов продаж "Райффайзенбанка", Сергей Леонидов, руководитель управления разработки и продвижения интернет-проектов, вице-президент ТКС Банка.

CNews: Какие функции интернет-банкинга можно считать инновационными? Насколько они востребованы у российских пользователей?

Юрий Дубровский: Современному клиенту уже мало интернет-банкинга как системы проведения платежей. Клиентам – физическим лицам все чаще требуются сервисы управления личными финансами, бюджетом, оперативного учета расходов.

Поэтому приложение по управлению личными финансами Cinimex PFM, который мы запускаем в 2014 году, включает в себя еще и учет наличных. Клиент с его помощью может проводить автоматизированную классификацию расходов, сократив тем самым время ввода и классификацию платежа.

Клиентами также востребованы функции геолокации, социальные возможности, например создание временных групп с общим бюджетом и распределением расходов для совместных мероприятий. Это инновационный сервис, который включает в себя социальные контакты, расчетные возможности, учет финансов, позиционирование и классификацию транзакций.

В корпоративном сегменте тенденцией можно назвать интеграцию клиентских и банковских автоматизированных систем. Востребовано предоставление в электронном виде несложных услуг расчетов, факторинга, финансирования (овердрафт, например), более комплексных сервисов типа пулингов, фабрик платежей, управления финансированием цепочек поставок и иных корпоративных казначейских сервисов для управления корпоративной ликвидностью.

Инновационный подход в корпоративном интернет-банке состоит в переходе от разрозненных решений каждого банка к схеме "единого окна", когда клиент из своей учетной системы может управлять сразу всеми своими счетами как в одном, так и в разных банках.

Мы ведем работы по созданию таких технологических решений, предназначенных как для банков, так и для клиентов. В частности, мы разрабатываем адаптер для подключения систем клиентов на платформе 1С:Предприятие 8. Сейчас этот рынок только в начале пути, но интерес растет и пилотные внедрения не заставят себя ждать.

Отмечу, что российские пользователи хорошо принимают технологические новинки, проявляют заметный интерес к социальным сетям, мобильным решениям, что является благоприятной фактором развития инновационных сервисов интернет-банкинга и интегрированных с ним решений.

В 2014 году мы запланировали работы по интеграции учетных систем корпоративного сегмента с банками по схеме Host-To-Host. О приложении для учета личных финансов, которое также будет внедрено в благоприятный период, я уже говорил ранее.

Спрос на инновации в таком секторе, как банки, не может расти быстро просто по природе – банки должны быть в меру консервативны. Однако клиент быстро привыкает к новому уровню информационных технологий вокруг и декларирует соответствующие ожидания. И банки постепенно модернизируют свои сервисы, следуя за ожиданиями клиента, а иногда и формируя их.

Анастасия Масленникова: Сегодня интернет-банкинг развивается очень быстро. Новый функционал в решении одного банка может быть быстро реализован в интернет-банках конкурентов. В таких условиях говорить об инновациях, наверное, не приходится. Интернет-банк – это, по сути, удобный способ доставки денежных средств из точки А в точку Б и дополнительные услуги, связанные с этим. Например, просмотр информации о состоянии счетов, финансовый планировщик и так далее.

Дополнительный функционал сегодня – это возможность сделать удобное еще более удобным, небольшие улучшения юзабилити и увеличение количества поставщиков услуг. Но определение инновации подразумевает кардинальное изменение сути процессов, а она в интернет-банке остается неизменной. Сам интернет-банк (возможность совершать переводы и оплату услуг без участия специалистов банка в любом месте, где есть доступ в интернет) был инновацией, а дополнительные функции личного банковского кабинета являются уже небольшими улучшениями. Эти улучшения позитивно воспринимаются клиентами.

Мы видим, что у действительно полезных новых сервисов аудитория пользователей увеличивается в геометрической прогрессии каждый месяц. Из последних примеров по нашему интернет-банку можно отметить функцию автоматического получения счетов на оплату ЖКХ и квитанций штрафов ГИБДД. Если в январе в момент запуска мы видели несколько сотен таких платежей, то теперь число клиентов, попробовавших данный сервис, приближается к 5 тысячам.

Алексей Казаков: Я склонен считать, что настоящая "инновация" содержится не в конкретных функциях интернет-банка, а в подходе к созданию и продвижению онлайн-продукта: важно то, как его "чувствует" клиент, насколько он соответствует предпочтениям конкретной аудитории. В этой связи самыми инновационными можно считать банки, предлагающие клиентам возможности настройки внешнего вида "личного кабинета" на основе "виджетов" с финансовой информацией (в том числе в виде диаграмм) и платежными функциями. Так же много положительных новостей с "границы компромисса" между безопасностью онлайн-транзакций и удобством использования: средства защиты пользователей становятся все более незаметными, оставаясь при этом достаточно надежными; появляется сегментация средств безопасности по профилю клиента (например, по объему остатка на его счетах). В результате совершать операции (особенно рутинные) в интернет-банке получается быстрее и проще.

Сергей Леонидов: Основной нашей инновацией является простота – это легкая регистрация в интернет-банке (без похода в отделение банка), удобство проведения операций (в несколько кликов), заведение регулярных шаблонов (которые автоматически проводят оплату тогда, когда хочет клиент) и конечно же простой просмотр информации о том, куда клиент потратил деньги. Это простые и удобные функции, которые пользуются большим спросом у наших клиентов.

Юрий Чернышев: Из последних инновационных функций я могу назвать управление личными финансами на базе интернет-банка. Или управление лимитами по картам в интернет-банке. Востребованность у российской аудитории пользования как интернет-банками в целом, так и данным функционалом постоянно растет.

CNews: Какие новые сервисы вы реализовали в интернет-банке в 2013 году?

Анастасия Масленникова: В 2013 году мы в принципе изменили подход к своему банку. От пакетного решения, которое предоставлял нам один из лидеров ИТ-сектора в сегменте финансовых услуг, мы перешли к собственной разработке. Это позволило нам быстрее реагировать на потребности клиентов и осуществлять интеграцию с теми сервисами, которые необходимы именно нашим клиентам.

Именно в прошлом году у нас появилось мобильное приложение для смартфонов на iOS и Android. Инновацией для рынка это назвать трудно, но наши клиенты давно ждали этого сервиса. Также из приятных особенностей можно отметить наглядное представление структуры расходов клиентов, возможности гибкой настройки безопасности использования карты (мгновенное отключение и включение различных функций карт – оплаты через интернет, снятия наличных в банкомате, совершения операций за границей) и установление лимитов на расходные операции по карточным счетам.

Сергей Леонидов: ТКС Банк является единственным в России банком с полностью дистанционным обслуживанием клиентов: интернет-банк является не дополнительной услугой, которая идет в комплекте с традиционным набором методов клиентского обслуживания, а полноценным сервисом, который позволяет клиенту самостоятельно управлять своими финансами, поэтому рост спроса на дистанционные сервисы коррелирует с темпами роста клиентской базы. В данный момент интернет-банком пользуется более 30% клиентов банка, мобильными приложениями – более 15% клиентов банка.

Юрий Чернышев: В нашем банке самым большим изменением был запуск самого интернет-банка на новой платформе и в новом дизайне. Также мы запустили online-регистрацию, которая позволила клиенту подключить интернет-банк, не вставая с дивана. У клиентов появилась возможность управлять лимитами по своим картам в интернет-банке. В конце года мы запустили модуль управления своими расходами.

Алексей Казаков: Отмечу не столько "инновационные" функции, сколько реализованные идеи, которые не представлены у большинства наших конкурентов: во-первых, это встроенный онлайн-чат с представителем банка, который при этом частично идентифицирует клиента и может предложить ему больший, по сравнению с обычными консультациями, набор возможностей. Во-вторых, возможность моментального восстановления пароля и логина без обращения в офис ОТПбанка – полностью через интернет.

Наталия Масарская: Так как наибольший рост был именно в мобильном приложении R-Mobile, то хотелось бы рассказать именно о нем. В конце 2013 года "Райффайзенбанк" первым из российских банков реализовал возможность подтверждения операций с использованием технологии push-сообщений. Это не только более безопасный (по сравнению с смс), но и намного более удобный для клиента способ подтверждения операций в мобильном банке. Клиенту не требуется запоминать или записывать код подтверждения из смс, достаточно просто получить его прямо внутри мобильного приложения и подтвердить операцию в один клик.

CNews: Какими темпами растет спрос ваших клиентов на дистанционные сервисы? На интернет-банк (в частности)?

Анастасия Масленникова: Количество пользователей интернет-банка "Связного Банка" QBank росло в 2013 году процентов на 10% каждый месяц и к концу года составило 261 тысяч человек. Это очень хороший показатель – около 15% от общего числа наших клиентов и почти 40% от числа активных пользователей платежного функционала нашего основного продукта – банковской карты.

Алексей Казаков: За последний год наша активная клиентская база выросла в 2,5 раза, что, с одной стороны, обуславливалось относительной "молодостью" нашего онлайн сервиса "ОТПдирект", а с другой – постоянной целенаправленной работой над упрощением "on-boarding" процесса и повышением уровня знания и доверия клиентов к нашему сервису. Сейчас мы наблюдаем рост клиентской базы на 5–10 % в месяц. Кстати, транзакционная активность наших клиентов растет еще быстрее – на 10–15% по объему в месяц. Это во многом объясняется нашими изменениями тарифной политики, а также активным развитием платежных сервисов.

Юрий Чернышев: Все больше и больше клиентов предпочитает в своей жизни использовать удобные сервисы интернет-банков. Набор предлагаемых сервисов постоянно растет, закрывая все больше потребностей клиента, и десятки тысяч пользователей ежемесячно начинают пользоваться интернет-банкингом.

Наталия Масарская: Мы наблюдаем стабильное увеличение количества пользователей наших дистанционных каналов в целом, и интернет-банка R-Connect в частности. Также, необходимо отметить значительный рост числа пользователей мобильного приложения R-Mobile. Это обусловлено как общими тенденциями, например, развитием мобильных технологий, повышением доступности смартфонов и так далее, так и частными факторами: обновлением мобильного приложения, запуска нового функционала, повышением удобства использования приложения, отменой комиссии за оплату услуг и т.п.

Сергей Леонидов: В 2013 году мы внедрили бонусную программу лояльности и спецпредложения для клиентов банка, с помощью которых пользователи получают бонусы. Реализовали функционал по проверке и оплате штрафов ГИБДД. Сейчас пользователи могут получать SMS-уведомления о новых поступающих штрафах. Мы существенно расширили количество возможных платежей, сейчас это более 3 тысяч компаний, внедрили денежные переводы на другой счет или карту и многое другое.

CNews: Какие инновационные сервисы вы планируете реализовать в интернет-банке в 2014 году? Новшества коснутся только частных лиц?

Анастасия Масленникова: Наш банк специализируется на работе с физическими лицами, поэтому именно интернет-банк для розничных клиентов является для нас точкой приложения основных усилий. В этом году мы хотим дополнить нашу систему дистанционного банковского обслуживания функционалом электронного кошелька (он будет доступен через интернет, мобильные приложения и терминалы нашего партнера – компании "Связной"). Из небольших улучшений можно отметить планы по запуску услуги "Постоянный баланс" – система будет проверять состояние вашего счета у мобильного оператора и поддерживать его на указанном вами уровне, автоматически пополняя баланс с вашего банковского счета. Наша задача номер один – обеспечить весь функционал, который сегодня очевидно востребован клиентами, но пока не внедрен (например, пополнение через интернет-банк карт нашего банка с карт любого другого российского банков). Плюс, конечно, важно сделать так, чтобы доступ к онлайн-банку был быстрым и постоянным. Это только кажется простой задачей, но требует огромных ресурсов.

Сергей Леонидов: В настоящий момент мы работаем над полной переработкой интернет-банка. Он станет еще удобнее, чем сейчас. Интерфейс интернет-банка будет подстраиваться под пользователя в зависимости от его экрана, а также от используемых пользователем услуг и сервисов банка. Также для каждого пользователя, в зависимости от его поведения, будут показываться свои предложения или советы, которые помогут ему улучшить свое финансовое положение. Это будет действительно персональный интернет-банк нового поколения. Появится раздел личных финансов, в котором пользователи смогут планировать бюджет, ставить цели и накапливать деньги на эти цели. Также появится множество интересных функций: это автоплатежи по операторам мобильной связи, переводы друзьям и многое, многое другое.

Юрий Чернышев: В текущем году мы продолжим работу над развитием функционала интернет-банкинга. Планируем предоставить клиентам возможность открывать счета, развивать модуль управления личными финансами. Появятся и другие интересные функции, но пока я не могу раскрывать карты. Помимо универсального решения для всех сегментов клиентов, безусловно, правильно смотреть на отдельные сегменты и предлагать решения конкретно для того или иного сегмента. К примеру, имеет смысл смотреть на потребительское кредитование или на зарплатные проекты. Для каждого из сегментов, безусловно, необходимо предоставлять адаптированный, продукт.

Алексей Казаков: В 2014 году мы планируем сделать онлайн-сервисы ОТП банка значимым элементом клиентской лояльности. Это – главная комплексная задача, но ключевые усилия будут сосредоточены на повышении удобства системы и ее практичности. Кроме того, мы планируем перестроить "клиентские сценарии" таким образом, чтобы ОТПдирект был доступен и интересен даже будущим клиентам ОТП, тем, кто не открыл еще счет, но уже заинтересовался использованием наших продуктов, сервисов и платежных возможностей. Еще одно направление – упрощение процесса подтверждения платежных операций, в том числе за счет спаренного использования интернет-банка и мобильного приложения ОТПдирект.

CNews: Какие тенденции в развитии интернет-банкинга России и развитых стран вы можете выделить? Каким вы видите инновационный российский интернет-банкинг в ближайшие два-три года?

Юрий Дубровский: Интернет-банкинг как в России, так и в развитых странах идет по пути предоставления комплексных информационно-расчетных сервисов, в которых платежи уже лишь часть сервиса. Также упрощается и стандартизируется интеграция, доступная клиенту для взаимодействия с банком. В большей мере это видно в развитых странах, Россия пока отстает в этом. Нам кажется, что заметно тенденции на ближайшие два-три года не поменяются. Социальность, мобильность, интеграция приложений пользователя и сервисов банка будет и дальше развиваться как для физических лиц, так и для корпоративных клиентов.

Анастасия Масленникова: Понятно, что функционал банковских онлайн-сервисов будет развиваться, и за счет увеличения полезных сервисов и свойств интернет-банки будут привлекать все большую аудиторию. Развитие и распространение юзабилити-аналитики приведет к тому, что пользоваться интернет-банком совсем скоро будет не только молодая аудитория банков, но и более старшее поколение.

Юрий Чернышев: В качестве развития интернет-банкинга можно выделить несколько направлений. Во-первых, это вынесение наибольшего количества функций и операций в онлайн. Предоставление клиенту возможности открытия и управления своими продуктами без посещения банка. Во-вторых, это обработка большого объема клиентских данных, в том числе внебанковских, и, как следствие, предоставление клиенту лучшего предложения или продукта. В-третьих, интернет-банк будет интегрироваться все глубже в повседневную жизнь клиента, предоставляя аналитику клиентских активов, кредитов и инвестиций. Будет знать и выполнять операции за клиента тем самым освобождая ему время.

Алексей Казаков: Инновационность банков будет определяться их знанием о клиентах (настоящих и будущих), умением работать с разными аудиториями, предлагая каждой из них релевантный набор информационных и платежных сервисов, политик безопасности, средств поддержки, объединяя все это за удобным и логичным интерфейсом. Интернет-банк – это не только технологичный сервис, это в большей степени продукт, требующий успешного позиционирования, включая маркетинг и прайсинг.

Сергей Леонидов: На наш взгляд, все будет двигаться по пути облегчения интерфейсов сервисов с одновременно увеличением их функционала и возможностей. Это достаточно сложные задачи для дизайнеров и проектировщиков. Особенно когда мы говорим о мобильных приложениях в смартфонах. Сейчас эти финансовые сервисы активно развиваются на всех платформах мобильных телефонов. Но основная цель состоит в том, чтобы любой человек смог проводить любые платежи также легко, как совершать звонки по телефону.

CNews: На ваш взгляд, стоит ли ожидать интерес региональных игроков (в том числе региональных банков с государственным участием) к инновационному банкингу?

Юрий Дубровский: Однозначно ответить на этот вопрос сложно. Регионы в меньшей степени избалованы качественной связью и доступностью ИТ-экспертизы, поэтому как банки, так и клиенты регионов менее склонны к инновациям. В то же время расстояния и труднодоступность иных способов получения банковского сервиса может оказать положительное влияние на внедрение инновационных технологий в регионах.

Виталий Мосеев

Короткая ссылка