Спецпроекты

КОЛОНКА ЭКСПЕРТА

Почему ваш ИТ-отдел не спит по ночам

Интеграция ИТ в банках

Роман Мурашкин

руководитель управления развития ИТ-технологий и поддержки пользователей Райффайзенбанка

Давайте начистоту. Каким бы цифровым ни был банк (или любое другое предприятие), никто никогда не готовился к тому, что всем его сотрудникам со спринтами совместной разработки и ежедневными десятками тысяч телефонных звонков вдруг в одночасье придется запретить посещать рабочие места.

Пандемия коронавируса многое открыла миру бизнеса. Оказалось, что в новых условиях удаленная работа может стать залогом устойчивости и роста. Теперь люди в домашних свитерах, а не белых рубашках, отвечают за развитие бизнес-процессов, и более того – делают это вполне успешно. Прямо сейчас 80% наших сотрудников работают из своих домов и в столице, и в регионах. Это коснулось даже центра операционно-сервисного обслуживания в Ярославле и контакт-центра в Коломне — ключевых бэкофисных подразделений компании.

Вы удивитесь, но да: перевести многотысячную компанию на удаленную работу за два дня — это реально.

На самом деле — все не так страшно, и у меня есть несколько советов, которыми я с вами поделюсь.

Внедрили VDI до того, как это стало мейнстримом

Чтобы масштабный перевод людей на удаленный формат работы стал реальностью, нужны две основополагающие вещи: готовность ИТ-инфраструктуры и ИТ-служб, а также средства обеспечения информационной безопасности.

Райффайзенбанку в этом плане повезло. Во-первых, ИТ-специалисты давно имеют полноценный удаленный доступ для поддержки ИТ-сервисов 24/7/365.

Во-вторых, в 2018 году, когда банк осознал, что должен агрессивно конкурировать за digital-таланты, мы построили инфраструктуру и обеспечили такой доступ сотрудникам всех продуктовых и сервисных команд.

Таким образом, не только удаленная поддержка, но и командная работа, в том числе — разработка, к моменту пандемии уже были возможны для 2000 человек. Просто большинство предпочитало работать из дома эпизодически и точно не всей командой сразу.

Вы же знаете эти истории про то, как ты искренне благодаришь себя за работу, которую ты сделал когда-то давно и даже представить себе не мог, насколько она кажется важной в будущем?

Так вот, мы такую работу сделали еще в 2015 году, когда закончили проект по переходу на виртуальные рабочие станции (VDI) и занялись редизайном сетевой инфраструктуры. Спустя пять лет благодаря этому нам стало доступно быстрое и простое масштабирование инфраструктуры удаленной работы на всех сотрудников.

Не буду даже считать, сколько раз за прошедшие восемь недель самоизоляции я искренне радовался, что эти проекты были реализованы.

Что делать, если пока ничего нет? Не питать иллюзий. И как можно скорее начать трансформировать инфраструктуру. Конечно, крупным компаниям с большим количеством ИТ-систем и сложными требованиями к безопасности сделать это будет непросто. Но возможно.

Преимущества VDI перед классической инфраструктурой очевидны почти каждой крупной компании. Независимость от физического офиса и возможность быстро развернуть при необходимости новый, простота обслуживания, например, при миграции на новые версии операционных систем, возможность использовать сразу несколько рабочих станций, находящихся в разных периметрах безопасности или на разных операционных системах.

И, конечно, экономия.

Попробуйте подсчитать на примере вашей компании. Стоимость VDI-инфраструктуры не может драматически отличаться от традиционной, но при этом VDI позволяет экономить на плотности и масштабе инфраструктуры, полностью утилизируя ресурсы серверов, что невозможно при классическом подходе.

Экономию от внедрения мы в Райффайзенбанке увидели уже в трехлетней перспективе.

Что еще важно понимать. Инфраструктура для удаленной работы должна быть готова к «высадке» большого количества пользователей. Ее безопасность в нашем (и, быть может, в вашем) случае имеет особое значение.

Каковы самые распространенные ошибки при построении VDI-инфраструктуры?

Использование инфраструктуры, которая была построена для классических рабочих станций. Например, точно не стоит хранить пользовательские данные на VDI-станциях. Это нивелирует все плюсы от перехода и сделает затраты неэффективными.

Еще менее разумно — построить новую инфраструктуру, но без учета особенностей рабочих задач разных групп пользователей. Не стоит ожидать, что потребности сотрудника, который пользуется обычным набором офисных приложений, будут совпадать с потребностями, например, дата-саентистов или разработчиков ПО. Нужно уметь калибровать инфраструктурные платформы, а при необходимости — даже переносить часть вычислительной нагрузки на отдельные серверы.

Кроме того, всегда нужно учитывать требования конкретного VDI-решения. Просчеты чреваты многочисленными проблемами в поддержке и лишними расходами.

Постарайтесь также заранее проверить, как работают средства коллаборации. При переходе на работу из дома на первое место в процессе взаимодействия выходят средства аудио- и видео-коммуникации. Некоторые могут работать не так, как хотелось бы, в чем наш банк, к сожалению, убедился на деле с переходом на «удаленку».

Важно заложить достаточное время на обеспечение соответствия требованиям безопасности и политикам доступа. Набор требований к VDI в банке немалый, а в случае удаленной работы он растет и вширь, и вглубь, ведь нужно внедрять дополнительные методы контроля деятельности пользователя.

В такой ситуации как сейчас, не переводите на удаленную работу всех сотрудников разом. Чтобы обеспечить непрерывность бизнес-процессов, необходимо расставить приоритеты: обеспечить всем необходимым оборудованием сначала критичные бизнес-роли, а затем всех остальных.

Основа непрерывности — не только системы, но и люди

Но даже если вы выполните все перечисленные шаги — не обольщайтесь. Кто бы мог подумать, но сотрудники адаптируются к новым условиям не так легко, как вам кажется, а работа из дома сопровождается многими сложностями.

Во-первых, переход на «удаленку» — это стресс, как бы хорошо ни была отлажена ИТ-сторона процесса. Нужно время, чтобы найти дома подходящее место для работы, привыкнуть к обстановке, отсутствию привычных ритуалов рабочих будней, освоить новый формат коммуникации с коллегами.

Что делать, чтобы этот стресс уменьшить?

Мы решили провести учения.

За несколько недель до официального начала периода самоизоляции все сотрудники головного офиса Райффайзенбанка остались дома и попробовали наладить рабочий процесс. Это позволило нам проверить инфраструктуру, да, но куда более важным стало снижение уровня стресса при переходе на режим самоизоляции.

Другая проблема — существенное изменение пользовательского ландшафта. Это же не привычное рабочее место, а несколько новых сценариев работы с удаленным доступом. 60% сотрудников используют корпоративные ноутбуки, 20% забрали домой тонкие клиенты, 20% работают на своем оборудовании. К списку добавляется локальный ландшафт, например, домашний интернет, а это почти всегда означает проблемы со связью из-за возросшей нагрузки на сети всех провайдеров.

В таких условиях число и разнообразие вопросов к службе поддержки растет как снежный ком, а потому работа и методы коммуникации с пользователями трансформировались. Чтобы такая трансформация прошла максимально безболезненно, нужно опять-таки постараться избежать нескольких ошибок.

Никогда не полагайтесь на традиционные формы коммуникации. В процессе раскатки мы поняли, что наши механизмы коммуникации с удаленными пользователями не идеальны, и нам пришлось в короткие сроки их менять: добавлять форматы, которые внутри корпоративной сети не были востребованы. Например, видеоуроки, информирование по SMS, отдельный канал в мессенджере, новый номер поддержки для удобного мобильного набора.

Всегда учитывайте уровень нагрузки на поддержку. Да, рост неизбежен и в целом предсказуем, но команде будет комфортнее, если она будет готова заранее. Например, можно перестроить работу направлений отдела с учетом новых тематик вопросов пользователей, быть готовым к росту длительности звонков, развивать каналы самообслуживания, чат-боты или сервис обратного звонка.

И самое важное. Нельзя недооценивать личный вклад людей. Несмотря на все меры, первое время наша команда поддержки в Москве и Омске работала практически круглосуточно, и это большая заслуга самих людей. Только спустя какое-то время нагрузка стабилизировалась и стала предсказуемой.

Резюмируя. Если вы только задумались о переходе на удаленную работу или находитесь где-то в начале пути, формируйте правильные ожидания.

При комплексном подходе, который включает в себя качественную подготовку ИТ-инфраструктуры и ИТ-служб, работы будет много, не на один месяц. Но результат, который обеспечивает непрерывность бизнес-процессов, а значит — устойчивость бизнеса в любой ситуации, — определенно того стоит.