15 Сентября 2016 10:43 15 Сен 2016 10:43 |

Поделиться

Какие технологии помогут Почта Банку выйти в лидеры: интервью с вице-президентом Павлом Тулубьевым

CNews: Каковы стратегические задачи Почта Банка?

Павел Тулубьев: К концу 2023 года у банка должно быть 21 миллионов активных клиентов и 26 тысяч точек присутствия. Банк должен стать одним из крупнейших розничных банков России.

Стратегией развития банка предусмотрено несколько направлений работы с клиентами. Во-первых, это измерение и постоянный анализ клиентской удовлетворенности – насколько банк нравится клиентам, как клиенты воспринимают качество продуктов и сервисов банка.

Во-вторых, это повышение среднего количества продуктов на одного клиента, постоянные дополнительные продажи. Важно отметить, что в данном случае речь не идет об агрессивном стиле работы. Цель CRM-службы – сделать так, чтобы клиенту было проще обратиться за услугой в свой банк, чем в другой. Поэтому она должно тщательно продумывать новые предложения, делать более простым порядок оформления кредита и процедуру его получения, обслуживания и погашения.

И в-третьих, в процессе формирования новых предложений для клиентов перед CRM-службой возникает задача «перекрестных» продаж. Например, до 2005 года банки не формировали для клиентов предодобренные кредитные предложения. То есть для получения кредита человеку необходимо было собрать документы и самому обратиться в любой банк. Примерно с 2006 года банки начали самостоятельно рассчитывать, какой кредит они готовы предоставить своему клиенту, и информировать его об этом. Что это изменило? Во-первых, у клиентов пропал страх, что им откажут в кредите. Во-вторых, они получили возможность заранее узнать, на какую сумму и условия могут рассчитывать. Благодаря этому клиентам стало проще обратиться в свой банк, а не в какой-нибудь другой.

CNews: Для решения каких задач вы внедряли платформу Real-Time Marketing?

Павел Тулубьев: Сегодня банки работают над тем, чтобы как можно быстрее реагировать на запросы клиента. Недостаток схемы, которую я только что описал, в том, что банк обращается к клиенту тогда, когда это нужно банку. И это не всегда совпадает с желанием клиента. Для того, чтобы избавиться от этого недостатка, надо научиться отрабатывать обращения, которые формирует сам клиент. Как это собирается делать Почта Банк?

Я уже говорил, что к 2023 году мы собираемся создать 26 тысяч точек присутствия по всей территории России, через которые будем получать сотни тысяч обращений ежемесячно. Сегодня 40% клиентов из активной базы обращаются к сотрудникам офисов банка за обслуживанием хотя бы раз в квартал. С учетом тех, кто посещает офис для того, чтобы воспользоваться банкоматом, эта цифра достигает 60%.

Сегодня банки не готовятся к визитам клиентов, не отрабатывают уникальную возможность личного общения с ними. Мы решили сделать так, чтобы в момент прихода клиента в банк у сотрудника офиса уже была информация, какой продукт или услуга может ему потребоваться. Эта информация должна формироваться на основе анализа всей имеющейся у банка информации о клиенте и с учетом контекста его обращения. Сложная аналитическая система будет выдавать рекомендации для сотрудника о том, что он должен обсудить с клиентом в рамках визита, как банк может помочь сделать его жизнь удобнее. При этом анализ информации о клиенте будет происходить в режиме онлайн, потому что он должен учитывать, в том числе, и то, с каким вопросом он обратился сегодня. Что касается скорости проведения такого анализа, то сегодня мы формируем предложения для клиентов, включая одобрение кредита, за 35 секунд, из которых значительная часть уходит на обновление данных из внешних источников, например, из бюро кредитных историй.

CNews: Расскажите, пожалуйста, о проекте подробнее.

Павел Тулубьев: Мы приступили к реализации проекта в четвертом квартале прошлого года, сформировав требования к оборудованию и программному обеспечению. Тогда мы уже знали, что на базе Лето Банка вскоре будет создан почтовый банк со своей операционной моделью и большой региональной сетью. При согласовании требований к решению мы учитывали эти факторы.

Логика обработки клиентских запросов, реализованная на платформе, применима для разных каналов. Это могут быть и входящие телефонные линии, что наиболее актуально для сотовых операторов, и система дистанционного банковского обслуживания, что актуально для европейских банков, и физические точки присутствия. Мы приняли решение инвестировать в последние по двум причинам. Во-первых, мы знали, что Почта Банк будет вести активную региональную экспансию. А во-вторых, в соответствии с российским законодательством точка физического присутствия предоставляет клиентам максимум возможностей по оформлению продуктов и услуг.

Кроме того, в состав решения входит система аналитики, которая используется для построения скоринговых моделей, и система принятия решений, которая сегодня есть практически во всех банках – ее используют при обработке кредитных заявок. В нашем банке она была внедрена в 2013 году, кредитный блок ее активно использует, а ИТ-департамент понимает, как ее сопровождать и настраивать. Поэтому мы решили не проводить тендер, а просто использовать уже имеющееся решение для того, чтобы формировать в режиме онлайн рекомендации по общению с клиентом.

CNews: Каков бюджет проекта?

Павел Тулубьев: Проект был не очень дорогой. Изначально мы планировали в 2016 году потратить 24 миллионов рублей, но в результате израсходовали 21 миллион. Из них около 25% – 5 миллионов рублей – составила стоимость аренды оборудования, которое, в принципе, может быть использовано для любых целей. Именно на оборудовании нам удалось больше всего сэкономить – мы потратили на железо на 3,5 миллиона рублей меньше, чем планировали. Более половины стоимости проекта – это услуги по разработке решения.

CNews: Как быстро проект начал приносить прибыль?

Павел Тулубьев: Поскольку с помощью решения было автоматизировано наиболее экономически эффективное направление работы банка, оно начало приносить прибыль уже на этапе опытной эксплуатации, и всего через 2 месяца после запуска решение полностью окупило себя. Этап реализации проекта занял полгода.

Сегодня мы занимаемся планированием второго этапа, стоимость которого оценивается в 10 миллионов рублей. В рамках второго этапа мы собираемся расширить перечень событий и обращений, с которыми работает система.

Второй этап должен стартовать в четвертом квартале текущего года. Основная его цель – это гибкое управление сопутствующими продажами в физическое сети, то есть формирование предложений, дополняющих продукт, за которым клиент изначально обратился в банк. Думаю, что за вторым этапом последуют и третий, и четвертый. Каждый год мы будем подключать к системе новые события или каналы.

CNews: Как организована поддержка системы?

Павел Тулубьев: Поддержкой пользователей, исправлением ошибок, небольшими доработками занимается подрядчик. Сопровождением «боевых» систем занимается внутреннее ИТ-подразделение банка.

CNews: Насколько сложно было обучить работе с системой пользователей?

Павел Тулубьев: Непосредственными пользователями системы являются аналитики банка, которые настраивают логику формирования предложений и рекомендаций. Кредитные консультанты и финансовые эксперты используют привычный фронтальный модуль и получают дополнительную информацию для работы с клиентом прямо по ходу общения. В их работе мало что поменялось.

Раньше после идентификации клиента сотрудники фронт-линии заходили в систему, выбирали там тематику обслуживания и оказывали необходимую услугу. Теперь система событийного маркетинга на основе анализа данных о клиенте дополнительно выдает им рекомендации. Например, если у клиента есть кредитная карта, можно предложить ему увеличить ее лимит, если сотрудник контакт-центра не смог дозвониться до клиента, система рекомендует уточнить его контактные данные и т.д. Рекомендации по общению с клиентом появляются во всплывающем окне. Одновременно клиент получает SMS с соответствующим предложением на случай, если сотрудник банка не заметил всплывающего окна.

В банке разработаны показатели эффективности по работе с системой: как должны обрабатываться рекомендации, каким должен быть процент клиентского отклика на них. Сегодня этот показатель увеличился на 20% по сравнению с начальным периодом использования решения, и это очень радует. До конца года мы рассчитываем удвоить показатель, достигнутый в ходе пилотного этапа и за счет увеличения эффективности работы сотрудника, и с помощью последующей коммуникации тем клиентам, которые взяли время на обдумывание предложения.

CNews: Какие сложности возникали в ходе реализации проекта?

Павел Тулубьев: Сложностей было много. Например, пришлось перейти на более сложную схему принятия кредитного решения, выстроить новый интерфейс взаимодействия с кредитной службой. Сегодня мы можем сделать клиенту сразу несколько кредитных предложений, расчет которых производится одновременно и занимает в среднем 35 секунд.

Непросто было и перестроить бизнес-процессы в банке для того, чтобы они наилучшим образом соответствовали логике работы системы. Много усилий потребовалось приложить для интеграции фронтальной системы, шины данных, системы рекомендаций, системы анализа рисков, витрины данных и сервиса отправки SMS. Но мы отладили систему, сегодня все ее механизмы работают синхронно и без сбоев.

CNews: Как вы планируете развивать систему?

Павел Тулубьев: Первое направление развития – это расширение списка каналов и событий, которые формируют запросы к системе. Речь идет как о call-центре и системе дистанционного банковского обслуживания, так и об информационных системах, таких как карточный процессинг или АБС.

Второе направление – рост числа типов предложений для клиентов. На первом этапе мы акцентировали внимание на кредитных продуктах, но в дальнейшем планируем добавить весь спектр услуг банка.

Третье направление – расширение перечня онлайн-каналов, с помощью которых мы будем передавать информацию. Сегодня это фронтальная система и SMS, но в будущем к ним добавится и онлайн-звонок, и электронная почта, и, возможно, мессенджер.

CNews: Какова средняя нагрузка на систему?

Павел Тулубьев: В среднем число обращений к системе составляет 10–15 тысяч в сутки. За последний месяц с ее помощью было обработано около 500 тысяч запросов и сформировано около 30 тысяч индивидуальных кредитных предложений.

С развитием системы число обращений к ней будет расти. Думаю, на текущий год имеющихся мощностей нам хватит, а в следующем, возможно, их придется наращивать. Однако волноваться нам не о чем – для этого понадобится 1–2 дня.

CNews: Как бы вы охарактеризовали взаимоотношения между бизнесом и ИТ в вашем банке?

Павел Тулубьев: Самое главное и сложное для банка – это понимать нужды и потребности клиента. Все подразделения «Почта Банка», в том числе и ИТ-служба, пропитаны идеей того, что они работают для клиента. Ведь именно за это люди в конечном итоге и платят банку деньги.

CNews: Какие тенденции, по вашему мнению, определяют ход информатизации финансовой отрасли в России?

Павел Тулубьев: Скорость работы систем, скорость внесения изменений. Конечно, не в ущерб качеству. Сравните: Лето Банк в середине 2015 года и Почта Банк сегодня. Это два совершенно разных банка с кардинально отличающимися сетью, продуктовым набором, портфелем, подходом к рискам.

CNews: По вашему мнению, какими будут лидирующие российские розничные банки через 3–5 лет? Как может измениться банковское обслуживание клиента?

Павел Тулубьев: Не думаю, что за 3–5 лет произойдут кардинальные изменения. Основные функции банков – кредитование, сохранение сбережений и денежные переводы. С годами меняется только их упаковка. Думаю, что в ближайшие годы у банков будет появляться все больше персонализированных предложений, поскольку сегодня очевидно, что персонализация дает дополнительный эффект.

Наталья Анищук, Наталья Рудычева

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка