Спецпроекты

Светлана Павленко, «Абсолют Банк»: Как ускорить обслуживание в контакт-центрах на 15%

ИТ в банках

За последнее десятилетие банковская индустрия существенно изменилась, и игроки финансового рынка внедряют новые технологические решения для сокращения издержек, повышения эффективности бизнеса. Все большее значение в условиях «цифровой перезагрузки» приобретает качество клиентского сервиса. Опыт взаимодействия становится для клиента решающим фактором при выборе компании. О трансформации клиентского сервиса «Абсолют Банка» в интервью CNews рассказала Светлана Павленко, начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж дирекции цифровых сервисов и продаж.

CNews: Расскажите, как цифровизация изменила подход банков к обслуживанию клиентов? Какие критерии выходят на первые роли?

Светлана Павленко: Банки делают ставки на повышение уровня автоматизации клиентского сервиса и использование решений на базе ИИ. В этом направлении двигаются все игроки финансового рынка. Через 5-10 лет более 70% всех решений в банках будут приниматься в автоматическом режиме, основанном на анализе больших данных, поведенческих моделях и предиктивном анализе клиентского опыта с последующей обработкой системами на базе искусственного интеллекта.

С учетом внедрения цифровых продуктов и решений, позволяющих конечным пользователям экономить как минимум свое время, самым востребованным становится дистанционное взаимодействие. В дистанционной среде будет работать взаимосвязанный комплекс ресурсов: и мобильное приложение со встроенными голосовыми и текстовыми помощниками, и контактный центр, адаптированный к запросу клиентов.

Светлана Павленко: Контакт-центр — основной канал связи между клиентом и банком

На первый план выходят скорость, простота, удобство, бесшовность процесса получения продуктов и услуг, возможность онлайн-взаимодействия с клиентом с минимальными затратами с его стороны. Например, онлайн-открытие депозита или дистанционная подача заявки на ипотеку, заключение договора и отправки документов на электронную регистрацию непосредственно из офиса продаж застройщика, без посещения банка.

Клиенты, обращаясь в службу поддержки, контакт-центр банка, ждут быстрого и максимально экспертного обслуживания. Важна единая точка входа, доступный и удобный для клиента канал связи в режиме 24/7 при максимуме возможностей и минимальных затратах времени.

CNews: Какие способы оптимизации клиентского обслуживания применяют в «Абсолют Банке»? Какие решения у вас востребованы?

Светлана Павленко: Технологии, которые позволяют сделать путь клиента к получению продукта максимально коротким, удобным и простым. Например, «Абсолют Банк» реализует ряд проектов по цифровизации сервисов. Для комфортного обслуживания большое значение приобретают омниканальные решения, когда независимо от канала обращения, клиент получает одинаковое обслуживание, а цепочка истории его взаимодействий с банком не теряется при переходе из канала в канал.

CNews: Как вы замеряете степень удовлетворенности ваших клиентов?

Светлана Павленко: Мы применяем методику «тайный покупатель», для исследования удовлетворенности клиентов проводим телефонные и смс-опросы, есть и внутренний контроль качества. Отдельное внимание в банке уделяется работе с рекламациями и отзывами клиентов на портале banki.ru

CNews: Какая роль отводится в банке контакт-центру? Сколько в нем человек? Распределены ли они территориально?

Светлана Павленко: Контакт-центр, по сути, — основной канал связи между клиентом и банком. Команда состоит из 50 сотрудников в трех городах — Москве, Краснодаре и Новосибирске, что обеспечивает поддержку регионов с разницей во времени.

CNews: На каких внутренних решениях работал контакт-центр «Абсолют Банка»? Как были выстроены ваши внутренние процедуры?

Светлана Павленко: Контакт-центры находятся на стыке технологий и человеческого ресурса и представляют собой некое универсальное подразделение для решения очень многих вопросов. Можно провести аналогию с врачом-терапевтом, который обладает обширными знаниями, но не все болезни может лечить самостоятельно, и в случае выявления определенных симптомов направляет вас к нужному специалисту. Как правило, все операторы контакт-центров — «универсалы», они обслуживают клиентов не по одному продукту, а по всей розничной линейке и процессам. Операторы помогают обеспечить взаимозаменяемость и снизить риски просадки по доступности контакт-центра, но также всегда есть эксперты второй линии, которым передается вопрос, когда требуется глубокое знание специфики, например, затрагиваются узкие юридические или технические вопросы. Сотрудникам контакт-центра необходимо освоить большой объем информации. Поэтому им в работе необходима Система управления знаниями (СУЗ), которая помогает сохранить нужные компетенции и вовремя их применить.

Светлана Павленко: При выборе поставщика учитывались не только интересы контакт-центра, но и дальнейшая возможность масштабирования СУЗ в региональной сети банка.

CNews: Как раньше вы решали проблему с созданием банка знаний?

Светлана Павленко: Раньше материалы, которые использовали в работе сотрудники контакт-центра, размещались на внутренних ресурсах банка, но у нас созрела потребность в более удобном, гибком и технологичном инструменте. Поэтому было принято решение о переходе на единую Систему управления знаниями, которая позволяет не просто хранить документы, но и размещать контент с четкими акцентами-маркерами в статьях, обладает удобным редактором и эффективным механизмом поиска. Также в системе есть отчетность, с помощью которой можно контролировать изучение материала, развивать поисковый механизм для использования более удобного способа работы с контентом. Все это повышает качество обслуживания клиентов.

CNews: Как вы выбирали нового поставщика? На чем в итоге остановились?

Светлана Павленко: При выборе поставщика учитывались не только интересы контакт-центра, но и дальнейшая возможность масштабирования СУЗ в региональной сети банка. Было важно, чтобы у вендора уже был опыт внедрения подобных решений именно в банке, где есть своя специфика и высокие требования к безопасности. Вторым важным требованием была интеграция решения в информационный контур банка и возможность проведения пилота. В итоге было выбрано решение компании «Ростелеком Контакт-центр». Базу знаний мы запустили в конце 2018 года. Активная фаза проекта началась в апреле 2019 года сразу после подведения итогов пилотной фазы, которые, конечно, оказались успешными.

CNews: Расскажите, как проходило пилотирование СУЗ и ее последующее внедрение? Какая модель потребления была выбрана?

Светлана Павленко: Технический пилот — первый шаг на пути к реальному управлению знаниями, это пока лишь программное обеспечение с набором необходимых технических возможностей. Настоящая ценность системы создается силами контент-менеджеров, которые собирают данные, необходимые в работе разным подразделениям, и структурируют их внутри СУЗ. По итогам пилота мы определили для себя два крупных блока, для которых будем создавать Систему управления знаниями, — это контакт-центр и региональная сеть банка.

CNews: Можете обрисовать ключевые бизнес-преимущества от внедрения?

Светлана Павленко: За полгода существования Системы управления знаниями в контактном центре удалось добиться стабильного роста по ряду показателей. Например, сократить сроки обучения новых специалистов на 40%, а время обучения действующих сотрудников банка — на 10%, оптимизировать расходы на контакт-центр за счет сокращения времени обслуживания клиентов — на 12%. Время на поиск необходимой сотрудникам информации сократилось с 1-2 минут до 8 секунд, а время обслуживания одного клиента — на 15%!

CNews: Каким образом вообще выстроена система? Какие технологии лежат в ее основе?

Светлана Павленко: Система представляет собой единое информационное пространство, в котором размещены все информационные материалы (контент), используемые при обслуживании клиентов. Она позволяет операторам быстро находить актуальную информацию и охватывает все процессы — внесение, хранение, каталогизацию, рубрикацию, поиск и отображение информации, причем доступ к разным уровням системы настраивается в соответствии с ролевой моделью прав и категорией пользователей. Основной инструмент контент-менеджера для создания статей — это WISYWIG-редактор с импортом документов Word, Excel, PowerPoint, Visio и pdf. Система позволяет гибко управлять версионностью контента, настраивать доступ к нему, делать отложенные публикации и удаления, создавать внутри отдельные проекты под нужды подразделений с возможностью поиска, например, по базе знаний или по категориям; фильтрации поисковой выдачи; сортировки результатов запроса по релевантности дате, популярности и т.д.

Немаловажно то, что в СУЗ реализован полноценный сервис-деск: любой пользователь в режиме онлайн может сообщить контент-менеджеру о каких-то нестыковках.

CNews: Есть ли планы по масштабированию СУЗ на другие фронт-офисные бизнес-единицы?

Светлана Павленко: Да, и эти планы уже реализовались: с 9 декабря 2019 года мы масштабировали СУЗ в региональной сети, теперь база работает для сотрудников региональных офисов в 58 точках сети. Теперь наша задача — продолжать развитие Системы управления знаниями, улучшая ее структуру и качество контента.