Поделиться
Что банкиры думают об инновациях в ИТ
В свете продолжающегося экономического кризиса банковская отрасль ощущает падение темпов информатизации. Участники рынка в своих прогнозах называют цифру не менее 20%. Стремясь снизить издержки, банки приступили к оптимизации ИТ-инфраструктуры. Для удержания клиентов они перемещают вектор внимания на ДБО. Каковы новые возможности в сложных экономических условиях и что банки намерены предпринять, чтобы оставаться на плаву, обсудили участники секции «Банки. Новые точки роста при сокращении ИТ-затрат» в рамках CNews Forum 2016.Дмитрий Демидов: Без использования анализа клиентов «на 360 градусов» любая аналитическая деятельность бесполезна
Современный банк заинтересован в том, чтобы максимально подробно проанализировать поведение клиента и оценить, какие факторы оказывают наиболее существенное влияние на принятие им решения о покупке услуги или продукта. О том, как это сделать этот процесс наиболее эффективным, участникам CNews Forum 2016 рассказал Дмитрий Демидов, директор департамента CRM «Норбит» (группа «Ланит»).
CNews: В чем уникальность решения «Клиент на 360 градусов»?
Дмитрий Демидов: Система была создана под практические задачи реальных заказчиков и отработана на опыте нескольких проектов. В решении реализованы преднастроенные программные модули, готовые наработки, технические задания. Данный подход позволяет, с одной стороны, значительно сократить время на подготовку и внедрение проекта, с другой, с помощью готовых алгоритмов изучить клиентов в сжатые сроки.
При должном уровне организации этот инструмент обеспечивает взгляд на 360 градусов на взаимоотношения с клиентами. Это значит, что доступны не только все варианты точек контакта с целевой аудиторией, но и выстроена оперативная двусторонняя обратная связь.
Таким образом, система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) обеспечивает компанию важными данными, необходимыми для построения эффективных коммуникаций и бизнес-инициатив. Это значит, что банк может сформировать действительно индивидуальное предложение, направить его клиенту удобным для него способом и быть на связи для оперативного общения. И самое главное – то, что в рамках таких программ все действия будут четко выполнены, отслежены и тщательно проанализированы для построения последующих активностей.
CNews: Какие задачи решает система, почему именно она необходима банку?
Дмитрий Демидов: Основная задача CRM-системы данного класса – не только повышение эффективности взаимодействия с клиентами, но и аналитика факторов, влияющих на принятие решения о покупке услуги или продукта. С помощью решения создается единое информационное пространство, обеспечивающее комфортную работу операторов контакт-центра, специалистов по продажам и обслуживанию юридических и связанных с ними физических лиц, а также руководителей подразделений и высшего менеджмента.
Благодаря такому инструменту сотрудники банка будут тратить меньше времени на ответы на типовые вопросы при общении с клиентами, предугадывать их желания и потребности, оперативно реагировать на критические запросы. Подобная схема работы позволит не только получить статус клиентоориенированного банка, но и снизить ресурсные и временные затраты, эффективнее планировать маркетинговые кампании, грамотно расходовать бюджеты. Современные потребители разборчивы и склоняются в пользу более персонализированного подхода, таким образом, банк сможет не только сохранить, но нарастить клиентскую базу за счет индивидуального обслуживания.
CNews: Какие возможности – явные и скрытые – дает система банку и клиенту?
Дмитрий Демидов: Явные возможности – моментальное получение полной, актуальной и достоверной информации о потребителе в тот момент, когда это необходимо сотрудникам, работающим с клиентами. Возможность быстро дать клиентам ответы на вопросы, зарегистрировать обращение, донести маркетинговую коммуникацию и сохранить обратную связь. Для клиента – экономия времени при обращении, что впоследствии оставляет положительный отклик о работе банка.
Без использования анализа клиентов «на 360 градусов» любая аналитическая деятельность будет бесполезна, поскольку предположения, даже основанные на анализе, зачастую могут быть искажены.
Соответственно, к скрытым возможностям можно отнести накопление информации об обращениях клиентов для последующего анализа и оптимизации процессов внутри банка, а также возможность применения технологий машинного обучения для максимально эффективного использования каждой коммуникации с клиентом. Помимо этого важно внимание к деталям, оценка данных и понимание того, как вся эта информация может быть использована в дальнейшем.
CNews: Существует предписание Минфина о том, что любой клиент, который открывает счет, должен проверяться, является ли он ИП. Есть ли у вас в системе такая проверка?
Дмитрий Демидов: Да, в системе есть такая проверка, она осуществляется через Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей.
Короткая ссылка
