Поделиться
Виктор Орловский: "Сбербанк" – это философия
Как в 2011 г. "Сбербанк" развивал умное управление очередями в отделениях, сеть терминалов, корпоративный и интернет-банкинг, как готовится вывести на рынок новые виды peer-2-peer-платежей и развивать доступ к госуслугам, об этих и других проектах, а также рациональной кадровой политике CNews рассказал отвечающий за ИТ старший вице-президент банка Виктор Орловский.CNews: Какие основные ИТ-проекты "Сбербанка", завершенные в 2011 г., вы могли бы выделить?
Виктор Орловский: Я бы не стал ограничиваться только заканчивающимся годом. Многие наши проекты долгосрочны, они уже ведутся несколько лет и будут продолжаться дальше, переходя с этапа на этап. Это совсем не означает, что планировавшийся результат не достигнут. Я бы сравнил наш подход с городским строительством: есть микрорайоны, которые подлежат сносу, и их разрушение – это тоже результат. Другие микрорайоны должны быть реконструированы, третьи возведены. Так что я назову не завершенные работы, а те из них, которые оказали большее влияние на наш бизнес в 2011 г.
Розничный блок
Виктор Орловский: Прежде всего, это проекты, ориентированные на потребности розничных клиентов. На очень приличные показатели вышел наш интернет-банкинг – "Сбербанк-онл@йн", в котором сейчас более 2 млн активных клиентов, и это число постоянно растет. В течение года у банкинга появился новый интерфейс, также мы расширили функциональность сервиса. Например, появился раздел "Личные финансы", в котором удобно представлена информация о доходах, расходах и активах клиента.
Виктор Орловский: Клиентов, которые уже сейчас пользуются автоматическими платежами, очень много – уже около 1 млн
CNews: Я активно пользуюсь вашим онлайн-банкингом, видел возможность автоматических списаний, но настраивать их не стал. Платежи все же удобнее и безопаснее совершать в ручном режиме, мне кажется.
Виктор Орловский: У каждого свои предпочтения, могу только сказать, что клиентов, которые уже сейчас пользуются автоматическими платежами, очень много – уже около 1 млн. Я сам с удовольствием пользуюсь этой услугой.
Также очень неплохо развивается функциональность банкоматов, терминальной сети "Сбербанка". Сегодня в наших банкоматах и терминалах доступна оплата в адрес более 15 тыс. поставщиков услуг. Это абсолютный рекорд среди банков, ни у кого из коллег сейчас нет такого количества партнеров. А в самое ближайшее время, в течение 2012 г., это количество увеличится кратно – до 100 тыс. При этом нужно учитывать, что в каждом регионе будет своя кастомизированная "история", свое собственное меню с услугами, направленными на удовлетворение потребностей именно локальных клиентов.
CNews: Имеется в виду свой набор поставщиков для разных регионов?
Виктор Орловский: Да, именно так. Третий очень важный для нас проект в розничной сфере – это программа, которую мы назвали "Очередей.нет!". В рамках работ по ней мы учимся и уже сейчас начинаем интеллектуально управлять загрузкой нашей сети отделений, филиалов. То есть мы не только видим загрузку разных филиалов в режиме реального времени, мы умеем управлять ей в режиме онлайн.
CNews: Данные для анализа числа клиентов банк получает от автоматов электронных очередей?
Виктор Орловский: Это не просто система управления электронными очередями, которые уже существуют в большом количестве организаций, в том числе и банковских. Но при этом нигде нет централизованного управления очередями. Мы же умеем централизованно перераспределять, оптимизировать потоки клиентов, можем применять разные тактики их обслуживания, чего нет в других банках. Мы обрабатываем и анализируем данные и принимаем решения на основе такого анализа.
CNews: Вопрос был о том, получает ли центральная система данные о количестве посетителей из автоматов для организации электронных очередей. Например, я пришел, получил свой талон, и вы сразу же узнали, что в этом отделении стало на одного человека больше, верно? А что меняется в зависимости от того, насколько отделение переполнено?
Виктор Орловский: Тактика обслуживания. Существуют формализованные алгоритмы работы наших кассиров, операционистов первой и второй линий. Эти сотрудники в зависимости от того, насколько велика текущая нагрузка, переходят к различным тактикам работы. У нас они кодируются цветами: зеленый, желтый, красный.
Из теории массового обслуживания известно, что невозможно бороться с переполненным залом, гигантской очередью, когда она уже собралась. Это не лечится, проблему невозможно решать реактивно, когда переполнение уже произошло. Ликвидировать пробку нужно до того, как она возникает: как только масса начинает нарастать, сразу же принимать меры, чтобы ситуация не развивалась по негативному сценарию, не доводить до образования пробки. Раньше мы боролись с такими ситуациями именно реактивно, а сейчас перешли к проактивному подходу. Тактика обслуживания меняется сразу же, как только начинает возрастать количество людей в офисах, в филиале. Такой подход, кстати, основной метод борьбы, в том числе и с пробками на дорогах.
CNews: Что конкретно меняется, если людей становится больше? Время обслуживания?
Виктор Орловский: В том числе резко уменьшается время обслуживания. Сотрудники моментально перестают решать задачи, которыми они занимались в случае зеленой тактики, и переключаются только на действия, которые служат одной цели – рассасывание очереди в филиале, более быстрое обслуживание людей. Что касается других параметров стратегий, скажу только, что решений у нас несколько и они представляют собой наше ноу-хау.
CNews: Такая борьба с очередями работает во всех отделеньях, где установлены "Электронные билеты", с каждой из них центральная система получает данные и предлагает тактику?
Виктор Орловский: Да. До конца второго квартала 2012 г. более 4 тыс. филиалов в стране будут оборудованы этими устройствами и полностью интегрированы в систему.
CNews: Правильно я понимаю, что это в основном Москва?
Виктор Орловский: Нет, эти устройства будут стоять по всей России в средних и крупных офисах, в столице у нас даже нет такого количества филиалов, их в городе всего около 700.
CNews: Прозвучали онлайн-банкинг, терминальная сеть, электронные очереди, какие еще ИТ-проекты в розничной сфере вы могли бы выделить?
Виктор Орловский: Мы продолжаем развивать линию кредитных продуктов, в этой части были очень серьезные изменения и в части ИТ. В этом году получила свое дальнейшее развитие "Кредитная фабрика" (централизованное рассмотрение кредитных заявок всех филиалов и уменьшение срока принятия решения по кредиту, прим. CNews,). Они касались введения новых кредитных продуктов, появления новых услуг.
Также "Сбербанк", в числе других участников проекта, очень хорошо продвинулся с проектом универсальной электронной карты (УЭК). У нас готова технология, она полностью отработана и может быть запущена в стране. В ряде регионов ведутся пилотные проекты. Повторюсь, как на стороне банка, так и на стороне УЭК все задачи 2011 года выполнены. Проект активно развивается, например в Москве, и московское правительство делает очень многое, чтобы проект был успешен как с точки зрения государства, так и с точки зрения москвичей.
CNews: Насколько я помню, Москва по УЭК обгоняет страну, то есть город договаривался с федеральной уполномоченной организацией, что идет впереди федеральной УЭК, но обязуется соответствовать общим требованиям и приводить в будущем свои решения в соответствие в общими, если такое потребуется. Это так?
Виктор Орловский: Они и есть общие. Различия, которые существуют между федеральной и московской картами, очень невелики, и главное, они временные. Они существенны только с технологической точки зрения, но не для конечных пользователей, которым они незаметны. В первую очередь особенности проявляются при взаимодействии карты одного региона с инфраструктурой другого. Если пользователь живет и работает в Москве и редко выезжает за пределы столицы, то он совершенно точно не почувствует их не себе. В ряде регионов необходим компромисс, так как есть с одной стороны потребность запустить проект быстро, а с другой уже есть сложившаяся инфраструктура. Но в любом случае все субъекты в итоге перейдут на единую технологию – тем самым гражданин РФ получит именно универсальную карту – ключ доступа к любым государственным услугам, совмещенный с идентификатором личности владельца карты.
Короткая ссылка
