02 Сентября 2015 12:46 02 Сен 2015 12:46 |

Поделиться

Как Промсвязьбанк развивает интернет-банк для юридических лиц

CNews: Как развивался корпоративный интернет-банк Промсвязьбанка?

Владимир Шаталов: С самого начала наш онлайн-банк был ориентирован на обслуживание юридических лиц. Функционал интернет-банка является единым как для клиентов малого и среднего бизнеса, так и для клиентов корпоративного бизнеса. При этом есть модули, которые клиенты могут подключать дополнительно, в зависимости от своих потребностей.

Текущая версия интернет-банка — PSB On-Line 2.0 — появилась в 2004 году. Предыдущие, начиная с версии 1.0, запускались в 1998-1999 годах. Сначала интернет-банк позволял работать с выписками по счету, потом стал добавляться дополнительный функционал и документооборот. В частности, появилась возможность подключать в интернет-банке различные банковские продукты и услуги, управлять электронными ключами и правами подписания документов. После перехода на новую версию был структурирован интерфейс пользователя, несколько иначе сгруппированы разделы интернет-банка и введен дополнительный функционал. В этом процессе ничего необычного нет. Большинство давно работающих банков проходят аналогичный путь.

Сказать конкретно, что и когда появилось, нельзя, так как регулярные обновления интернет-банка выходят ежеквартально, не считая внеплановых. Обновление может быть связано как с вводом абсолютно нового функционала (например, весной этого года мы запустили сервис «ФотоСчет»), так и с доработками существующего, включая изменение внутренних банковских бизнес-процессов, вроде круглосуточных межбанковских платежей.

CNews: На какие категории в зависимости от масштаба бизнеса и его потребностей вы разделяете корпоративных клиентов?

Владимир Шаталов: В интернет-банке у нас три категории клиентов: малый бизнес (доходы до p0,5 миллиардов в год), средний бизнес (доходы до p1,5 миллиардов в год) и корпоративный (доходы более p1,5 миллиардов в год). Сервис мы развиваем в зависимости от потребностей клиентов. Что касается среднего бизнеса, то его нужды очень схожи с клиентами корпоративного сектора. Основные ожидания связаны с функциональностью системы, возможностью настроить документооборот под свой бизнес, кэш-менеджментом, количеством услуг и продуктов банка, которые можно подключить дистанционно. В соответствии с этими запросами мы и развиваем интернет-банк, увеличиваем функционал, стараемся сделать систему проще, удобнее и понятнее. Все это, как показывает практика, приводит и к экономии времени самого клиента.

CNews: Вы решили адаптировать систему интернет-банкинга под каждую отдельную категорию клиентов. Как это выглядит на практике?

Владимир Шаталов: Система интернет-банкинга у нас единая, пользоваться ею могут все категории клиентов, но при этом в ней есть разные модули, функции, необходимые конкретной аудитории. Например, для корпоративного и среднего бизнеса есть специальный сервис «Мультихолдинг», который подключается дополнительно. PSB On-line позволяет контролировать платежи, осуществляемые филиалами и дочерними компаниями со своих счетов. Есть также функции, которыми пользуются только клиенты среднего бизнеса, или функции, которые доступны как малому, так и среднему бизнесу.

Малый и средний бизнес активно развивается в России, у этих компаний есть свои потребности, которые требуют индивидуального подхода и решений. Например, с точки зрения электронного обслуживания для малого бизнеса важен не функционал, а простота и удобство выполнения самых базовых операций: проведение платежей, получение выписок, подключение карт, совместимость со всеми операционными системами и браузерами. Для них крайне важна круглосуточная техническая и продуктовая поддержка. Малый бизнес очень мобильный. И в своем интернет-банке мы реализовали возможность проведения внутренних платежей круглосуточно, операционный день продлили до 8 часов вечера.

Важна также интеграция с бухгалтерскими программами. У нас, например, есть прямая интеграция с бухгалтерией «Мое дело» и программа обслуживания «Мое дело», которая включает в себя услуги банка и интернет-бухгалтерии. Программа позволяет проводить расчеты, вести бухгалтерию, кадровый и налоговый учет. Клиент в режиме реального времени может посмотреть выписку по счету, сформировать платежное поручение, которое автоматически передается в наш интернет-банк — и уже в нем подписывает и отправляет документ.

В случае со средним бизнесом акцент больше делается на функционал: дистанционный валютный контроль, доступ к счетам связанных компаний, размещение депозитов, подключение корпоративных карт, работа по зарплатным проектам и многое другое.

CNews: Опции, которые подключаются по желанию клиента, нужно дополнительно оплачивать?

Владимир Шаталов: Подключение и обслуживание по интернет-банку бесплатно. Услуги, которые подключаются через интернет-банк, например, SMS-информирование, оплачиваются в соответствии с нашими тарифами.

CNews: Расскажите подробнее о дополнительном функционале.

Владимир Шаталов: Первая функция — это возможность работы со счетами связанных компаний. Если клиент представляет средний бизнес, то это может быть как одно юридическое лицо, так и несколько. Соответственно, таким клиентам проще работать со своими компаниями в формате «одного окна», где клиент может видеть сразу все свои организации и их счета, делать переводы, просто переключаясь между этими счетами.

Вторая функция, которая подключается дополнительно, это функция «Мультихолдинг». Она также заключается в обслуживании счетов клиентов в едином информационном поле, но при этом предусматривает еще возможность обмена файлами и документами между клиентом и банком. «Мультихолдинг» позволяет в режиме «одного окна» осуществлять сквозной просмотр документов всех организаций холдинга, подписывать их первой и второй подписью организации, снимать подписи, отправлять или удалять файлы, экспортировать документы в 1С и так далее.

Обычно у клиентов среднего бизнеса есть потребность не только в проведении платежей. У них достаточный штат сотрудников, для которых удобно иметь зарплатный проект в банке, корпоративные карты. В Промсвязьбанке корпоративную карту клиент среднего бизнеса может заказать, не приходя в офис. В интернет-банке у нас реализован очень хороший зарплатный проект, который дает возможность совершать большое количество операций: загружать реестр сотрудников, производить выплату заработной платы и, соответственно, просматривать список работающих и уволенных сотрудников и многое другое.

Некоторые клиенты среднего бизнеса осуществляют валютный контроль. На мой взгляд, функционал валютного контроля в нашем интернет-банке является одним из лучших на рынке. Клиенты, работающие на международном уровне, могут заказать через наш банк паспорт сделки — все заботы по оформлению документов мы готовы взять на себя. Сопровождающие документы формируются автоматически — данные подтягиваются из ранее заполненных документов. Это удобно для клиентов, они меньше времени тратят на заполнение форм. Кроме того, заявление на перевод валюты, конвертацию и тому подобные операции клиент тоже может осуществлять через интернет-банк. Еще в интернет-банке реализован бесплатный сервис SMS-информирования, благодаря которому клиент может отслеживать статус своей заявки, касающейся документов валютного контроля, от момента появления заявки в системе до ее исполнения.

Есть также платная SMS-услуга «Бизнес-инфо», которая позволяет оперативно контролировать движение средств на счету клиента и получать другую информацию из банка. Очень удобным является возможность гибкой настройки оповещений. Клиент самостоятельно может выбрать события, о которых хочет получать SMS.

Есть еще один интересный сервис, который реализован далеко не во всех банках — распределение прав доступа. Мы создали разные уровни доступа: первая подпись, вторая подпись, исполнитель, контролер, валютный контролер, просмотр. В большинстве банков реализованы два, максимум три уровня: первая и вторая подписи и, например, право просмотра. Но у компании-клиента бывает так, что платежное поручение готовит один человек, который работает в банке и обладает уровнем доступа «исполнитель» (он заводит платежный документ, но подписать его не может). Дальше документ попадает к бухгалтеру, который ставит на нем свою подпись, потом — к директору, имеющему право первой подписи, и после этого документ уходит из банка. Но цепочка может быть еще длиннее, если генеральный директор и собственник — два разных лица. Тогда генеральный директор подписывает документ первой подписью и отсылает его владельцу бизнеса, имеющему уровень доступа «контролер». Таким образом, документооборот можно подстроить под специфику бизнеса любого клиента.

CNews: Как устроена служба поддержки клиентов, вы анализируете клиентские отзывы?

Владимир Шаталов: Во-первых, клиенты могут оставить свой отзыв или замечания на нашем сайте. Во-вторых, у нас есть служба технической поддержки, которая работает в круглосуточном режиме. Поступившие по всем каналам обращения мы консолидируем, наиболее срочные сразу исполняем, остальные — в порядке приоритета. Кроме того, мы запустили чат с консультантами техподдержки в интернет-банке. Там появилось отдельное окошко-«ухо», которое постоянно находится на экране. На него нужно кликнуть, чтобы начать переписку с сотрудником. У нас также есть служба клиентских впечатлений, которая аккумулирует все запросы, отзывы клиентов об интернет-банке, включая те, которые пишут в социальных сетях.

CNews: Есть ли у вас интеграция с мобильным банком?

Владимир Шаталов: Да, у нас есть мобильный и планшетный банк. К ним можно подключиться в системе интернет-банка. Сейчас там доступен только информационный сервис — клиент может посмотреть данные об остатке средств на счетах своей организации, запросить выписку, настроить push-уведомление об изменении баланса. При этом есть возможность установить пороговое значение. Например, если клиент не хочет, чтобы ему приходили оповещения о поступивших или списанных ЗНАК РУБЛЯ50, он может установить ограничение в настройках, обозначив удобную для него сумму — от ЗНАК РУБЛЯ50 тысяч, скажем.

Еще мы запустили мобильное приложение «ФотоСчет». Оно особенно удобно для клиентов малого бизнеса, которые не любят разбираться с платежными поручениями, счетами, которые доставляют их контрагенты. Для них в «ФотоСчете» есть удобное решение: нужно зайти в приложение, через него сфотографировать полученный счет — этот счет попадает в банк, мы вносим поступившие данные в платежное поручение, а клиенту остается просто зайти в свой интернет-банк и подписать его. Это удобно. Многие клиенты не хотят или даже не умеют (особенно на начальном этапе) сами заполнять платежные поручения. Мы делаем это за них.

CNews: Это платная функция?

Владимир Шаталов: Сначала она была платной, сейчас уже несколько месяцев в рамках наших акций она доступна бесплатно. Клиенты довольно активно ей пользуются. Для Android мы запустили приложение в конце апреля, для iPhone — в мае. За несколько месяцев его скачали более 700 клиентов.

CNews: Есть подобные сервисы у ваших коллег-конкурентов?

Владимир Шаталов: Насколько я знаю, подобное есть только у «Точки» и Modulbank.

CNews: Какие оригинальные находки в сфере функционала еще есть у Промсвязьбанка?

Владимир Шаталов: В конце прошлого года мы запустили сервис регистрации бизнеса для клиентов, которые только начинают свое дело. Они могут на нашем сайте заполнить несколько полей — и получить готовый пакет документов на регистрацию. При этом можно выбрать: сформировать пакет бесплатно с помощью нашего сервиса или сформировать под ключ, но за деньги. Если клиент выбирает первый вариант, мы, помимо того, что даем ему пакет документов для регистрации в налоговом органе, также сразу предоставляем номер счета, который можно использовать в своих договорах с контрагентами и в ходе других операций. Дополнительно автоматически формируется пакет документов на открытие счета в нашем банке, предоставляем год бесплатного пользования онлайн-бухгалтерией и сертификат Google на продвижение в интернете номиналом в ЗНАК РУБЛЯ2 тысячи.

Еще мы создали онлайн-сервис «Персональный менеджер». В системе интернет-банка есть закладка «Менеджер» с контактной информацией сотрудника: фамилия, имя, отчество, его внутренний рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты — чтобы в случае возникновения каких-либо вопросов клиент мог сразу напрямую обратиться к своему менеджеру.

CNews: Как вы оцениваете эффективность своих сервисов и ведете ли мониторинг решений конкурентов?

Владимир Шаталов: Конечно, мы смотрим на рынок и на те решения, которые были бы интересны для наших клиентов. В предоставлении некоторых сервисов нашим клиентам мы стараемся быть не просто в тренде, но и первыми. Например, мы первыми сделали «ФотоСчет», сервис для регистрации бизнеса, «Бизнес-маркет» (своеобразный магазин онлайн-сервисов для предпринимателей).

Есть интересные сервисы, которые мы находим у наших конкурентов. Например, продленный операционный день у одних банков был до 6 часов вечера, у других — до 7 часов. Мы смотрим на эти идеи и стараемся реализовать подобные, но лучше. Например, наш операционный день продлен до 8 часов вечера. Мы реализовали круглосуточные внутрибанковские платежи для бизнеса у себя, но при этом дополнительно запустили круглосуточный колл-центр для малого и среднего бизнеса. Можем даже в режиме онлайн открыть счет и подключить ряд услуг, например, SMS-информирование — в банк клиенту для этого приходить не нужно.

CNews: Остались ли корпоративные клиенты, которые не пользуются интернет-банком?

Владимир Шаталов: Мне кажется, нет. Даже если говорить о малом и среднем бизнесе, 93% клиентов, которые у нас открывают счет, сразу подключают интернет-банк.

CNews: А оставшиеся 7%?

Владимир Шаталов: Они подключаются, но позже. Есть действительно совсем мизерный процент клиентов, которые находятся рядом с нашим офисом и сами приносят платежки. Но это не представители среднего бизнеса. Клиенты среднего бизнеса совершают большое количество платежей, поэтому им неудобно работать без интернет-банка.

Наталья Анищук

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка