26 Апреля 2023 09:00 26 Апр 2023 09:00 |

Поделиться

Благодаря изучению клиентского опыта Softline увеличил конверсию в договор с 11 до 30%

Обычно у заказчиков есть определенные ожидания от компаний-поставщиков и их продуктов, которые формируются на всех этапах покупки и использования:

• Кто-то предпочитает общаться через переписку, а кто-то хочет личного общения.
• Кому-то удобен интерфейс личного кабинета для управления продуктами, а кому-то важно, чтобы менеджер решал все задачи.
• Некоторые заказчики ценят фокусировку на одном продукте, тогда как другие хотят работать с экосистемой поставщика на широком спектре продуктов.
• И др.

Клиентский опыт — это не абстрактный термин, который не имеет отношения к финансовым показателям компании. Наоборот — от него напрямую зависит выручка, конверсия, средний чек и другие бизнес-показатели.

В 2022 г. компания Softline разработала продукт «Клиентский опыт», который создает успешный путь для клиентов на разных направлениях бизнеса. Как он работает и какие преимущества дает заказчикам, рассказывает руководитель группы Клиентского опыта Алексей Якимович.

Анализ бизнес-процессов

Менеджеры по клиентскому опыту начинают свою работу с анализа бизнес-процессов. Они исследуют, как запрос клиента проходит через внутренние процедуры и регламенты компании, кто и как позиционирует и описывает продукт, как принимаются запросы клиента и какие данные нужны для расчета решения.

Такой анализ позволяет выявить перекрестные роли и избыточные действия, которые не добавляют ценности конечному результату, а, порой, и усложняют его. Таким образом, процесс становится более динамичным, точным, а клиент получает свое решение быстрее и более понятным.

Карта взаимодействия клиента с компанией

Задача заключается в создании карты, которая отобразит все возможные точки взаимодействия клиента с компанией Softline. В процессе интервьюирования и прохождения клиентского пути мы собираем информацию о болях клиента, его эмоциях при взаимодействии с нами и нашим продуктом, а также о важности каждой точки пути для успешного прохождения к следующей.

Особенно важно понимать, насколько опыт клиента соответствует его ожиданиям. Нам удается получить большую поддержку со стороны клиентов, поскольку более 80% наших заказчиков соглашаются на интервью, которые могут продолжаться от 20 минут до нескольких часов. В ходе этих интервью клиенты делятся своим мнением о том, как они хотят, чтобы их обслуживали, о том, чего не хватает в продуктах, а также о том, где мы сильны, а где можно улучшиться.

Они также делятся лучшими практиками из своего опыта. Клиенты заинтересованы в улучшении работы компании Softline, потому что хотят сотрудничать с нами на протяжении многих лет. Мы регулярно проводим интервью для каждого направления бизнеса, где используется продукт «Клиентский опыт», чтобы быть в курсе изменяющегося рынка. Очень важно, чтобы клиенты видели наш прогресс и развитие их опыта взаимодействия с нашим продуктом.

Реализация списка задач

После выявления всех проблемных моментов и различий между ожиданиями клиента и реальным опытом мы прорабатываем мероприятия по улучшению клиентского пути и переводим их в конкретные задачи. Эти задачи обсуждаются, и определяются приоритеты вместе с бизнес-заказчиками, а затем каждой задаче назначается ответственный сотрудник.

В работе мы используем ряд эффективных инструментов Agile, Scrum и Kanban методик управления проектами. Далее визуализируем процесс отработки задач на доске и проводим ежедневные 15-минутные совещания. Каждые 2 недели проходит ретроспектива спринта — итоговое собрание, в ходе которого мы уточняем бэклог, определяем, какие задачи будут взяты в работу в новом цикле, анализируем выполнение плана и определяем изменение клиентского опыта за прошедший период.

В команде по улучшению клиентского опыта участвуют сотрудники от маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, инженеров и специалистов технической поддержки. Мы решаем задачи комплексно, при этом наша цель — сделать весь путь клиента простым, понятным и успешным, не только для клиента, но и для всех внутренних процессов в компании.

Клиентский опыт в «Softline Облако»

Пилотный проект для продукта «Клиентский опыт» был запущен в «Softline Облако». Бизнес-заказчиком выступил руководитель облачного бизнеса Softline Дмитрий Исаев.

«Наше позиционирование на рынке — мультиоблачный провайдер с фокусом на кибербезопасность и клиентский опыт, — говорит Дмитрий Исаев. — Это означает, что мы должны быть лучшими для наших заказчиков в каждом из этих компонентов: инвестировать в их развитие наши время, знания и опыт. Исторически основное внимание уделялось технологическому аспекту — технической реализации мультиоблачной концепции. Далее резкий рост рисков в области кибербезопаности и активное развитие этого направления бизнеса в компании Softline позволили нам представить заказчикам максимальный уровень защиты и уверенности в сохранности их данных. Активное развитие сервисов — появление новых и модернизация существующих — заставило нас обратить внимание на то, как при этом меняется пользовательский опыт заказчиков, насколько им удобно пользоваться нашими сервисами и насколько портфель сервисов отвечает потребностям клиентов. Все это невозможно было бы сделать без системного подхода».

В результате работы было выявлено более 100 задач по улучшению клиентского опыта. На первый глобальный спринт мы выбрали 60 из них, в частности, задачи по представлению и продвижению продуктов, прохождению клиентом этапа «пресейла», исправление ошибок в представлении продуктов, онбординг и адаптация пользователей, использование и управление продуктами и создание тарифов.

На данный момент уже решено более 30 задач. Это привело к увеличению динамики роста выручки на 41%, повышению NPS на 36% и CSI на 16% в отношении последнего исследуемого периода к средневзвешенному значению. Конверсия в договор выросла с 11% до 30%..

«Реализованные улучшения — это не разовый проект, а непрерывный процесс, запущенный в компании и нацеленный на постоянное совершенствование наших сервисов, как их воспринимают наши клиенты», — отмечает Дмитрий Исаев.

Заключение

В настоящее время ориентация на потребности клиента становится ключевым конкурентным преимуществом, которое обеспечивает высокую рентабельность бизнеса и позволяет быть лучшей компанией в своей отрасли. Мы продолжим интегрировать продукт «Клиентский опыт» во все направления нашего бизнеса, чтобы улучшать удовлетворенность клиентов и стать лучшей компанией в области обслуживания.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка