Поделиться
Андрей Холинов, генеральный директор К2РУ: «Чат-боты, RPA и AI — новый виток развития BPM-сегмента»
В современном мире стремительно развивающихся технологий рынок новейших бизнес-решений из года в год предлагает передовые инструменты для оптимизации рабочих процессов. Любому преуспевающему бизнесу критически важно вовремя адаптироваться к новым технологиям, чтобы не отставать от конкурентов, развивать клиентский сервис и сокращать издержки.О будущем рынка BPM рассказывает Андрей Холинов, генеральный директор компании К2РУ.
На сегодняшний день в нише BPM-сегмента лидирующие позиции занимают RPA-технологии, позволяющие автоматизировать процессы любой компании при помощи роботов, которые высвобождают колоссальное количество времени и ресурсов.
Тренд 2021 года: чат-боты и RPA
Среди наиболее актуальных в 2021 г. инструментов роботизации свое место уверенно заняли чат-боты. Волна популярности, охватившая рынок «простых роботов», имеет ряд логичных причин: чат-боты умеют закрывать простые обращения, могут круглосуточно собирать и квалифицировать информацию, предлагать подходящие товары и услуги, рассказывать пользователям об обновлениях и собирать с них обратную связь.
Кроме того, сегодняшние боты намного эффективнее своих предшественников — они уже могут снять рутинные задачи с сотрудников и отвечать на простые вопросы пользователей 24/7. И это только начало их «наступления». Именно поэтому многие компании меняют направление развития и планируют в ближайшем будущем внедрять чат-ботов в свои экосистемы.
Подобная интеграция способна радикально изменить способы коммуникации с пользователями и открыть новые возможности для разных сфер бизнеса.
Согласно исследованию Business Insider, рынок чат-ботов ждет изменение совокупного среднегодового темпа роста, CAGR, на 29,7% с $2,6 млрд в 2019 г. до $9,4 млрд к 2024 г., при этом наибольший рост, связанный с чат-ботами, в ближайшие пять лет ожидает рынок ритейла и e-Commerce.
По данным исследования Oracle, более 50% клиентов уже сейчас ждут, что бизнес будет доступен 24/7 — именно в этом заключается одно из основных функциональных преимуществ чат-ботов. При этом потенциальная экономия затрат может составить до $174 млрд в сферах страхования, финансов, продаж и поддержки клиентов.
Внедрение чат-бота для Норникеля: реализация и достигнутый эффект
В России разработчики компании K2RU уже сейчас занимаются активным внедрением технологии чат-ботов в экосистемы своих клиентов, понимая, насколько весомую выгоду в сфере внутренних коммуникаций и внешней поддержки клиентов это принесет.
Например, при помощи разработанного специально для ПАО «ГМК «Норильский никель» модуля была обеспечена работа чат-бота для системы электронных заявок Департамента управления делами.
Умный и крайне удобный во взаимодействии бот позволил оптимизировать прием и обработку внутренних запросов:
- оформление визы,
- подачу необходимых документов,
- внесение сопутствующих корректировок и их дальнейшее утверждение.
Боту можно оперативно сообщить о каких-либо проблемах и поломках в офисе для их устранения и многое другое — иными словами, практически полностью закрыть вопрос простой, но абсолютно необходимой коммуникационной рутины внутри столь большой многоуровневой компании.
Связь с чат-ботом налажена при помощи мессенджера Viber и строится по принципу односложных вопросов и ответов, зачастую сотруднику даже не требуется писать сообщения, достаточно выбрать правильный вариант запроса при помощи кнопок, а бот все сам спросит и сопоставит.
Тенденции на перспективу: искусственный интеллект (AI)
Следующим шагом в развитии систем такого класса мы видим все более активное применение технологий искусственного интеллекта. Стоит отметить, что искусственный интеллект, ровно как и чат-бот, не является заменой человека, но представляет собой его технологичное дополнение.
Это инструмент, позволяющий достигать лучших показателей, эффективности и результативности, смещая шкалу «цена/ценность» в пользу второго. Именно такие технологии возглавят тенденцию экспоненциального роста ИТ-индустрии, открывая новые пути развития перед игроками рынка.
Более того, по прогнозам ближайших лет развитие интеллекта чат-ботов выйдет на абсолютно новый коммуникативный уровень — они смогут «считывать» намерения пользователя во время диалога благодаря семантическому анализу и технологии BERT.
Этот шаг позволит переступить последний рубеж сомнений и колебаний со стороны руководителей, которые до сих пор отказываются интегрировать технологии AI в процессы компании, ссылаясь на невозможность чат-бота решить вопрос пользователя целиком и полностью, так как по большей части на этапе решения проблемы необходимо подключать человека.
Короткая ссылка
