Спецпроекты

Российский банк построил нейросеть в Microsoft Azure, чтобы следить за настроением клиентов

2408
Интеграция Внедрения Инфраструктура ИТ в банках Маркет

В Ак Барс Банке стартовал пилот по использованию искусственного интеллекта, который по видео определяет, какие эмоции испытывает клиент во время разговора с сотрудником банка. Решение было разработано стартапом Heedbook на основе когнитивных сервисов Microsoft Azure и Azure Cosmos DB.

Инновация в Ак Барс Банк

Как стало известно CNews, Ак Барс Банк, базирующийся в Татарстане, внедрил систему повышения эффективности работы офисов на базе искусственного интеллект, развернутую в Microsoft Azure. Решение было разработано технологическим стартапом Heedbook на основе когнитивного сервиса Azure Cosmos DB. Проект носит пилотный характер.

Нейросеть, лежащая в основе решения, анализирует видео- и аудиозаписи общения клиентов с сотрудниками банка. Алгоритм определяет, какие эмоции испытывают при этом клиенты. Результаты анализа отражаются на портале Heedbook, где их могут посмотреть менеджеры банка. Руководители могут определить, в какой именно момент общение с представителем банка было неприятным для клиента и дать указания сотруднику, что именно ему следует изменить в поведении.

Прототип решения, на создание которого ушло полгода, был готов в конце 2017 г. На тот момент команда проекта насчитывала пять человек. В настоящий момент разработчики патентуют алгоритм.

Как проходит анализ

Как пояснили в Heedbook по просьбе CNews, искусственный интеллект анализирует более 25 параметров поведения клиента и сотрудника в процессе общения.

В частности, анализу подвергаются кинетические параметры клиента, такие как мимика, внимание, поза, жесты. И для клиента, и для сотрудника анализируются фонационные параметры, в число которых входят интонация, темп, громкость речи, заполнители пауз, скорость речи и перебивания.

Также нейросеть анализирует для обоих участников диалога семантические параметры — эмотивность речи, ключевые фразы, типы использованных фраз, соблюдение стандартов обслуживания. Для клиента определяется пол, возраст, тип компании обращения, текущие показатели удовлетворенности по компании и время обращения.

Наконец, анализу подвергаются внутренние обстоятельства, такие как загрузка сотрудника клиентской работой, загруженность офиса, удовлетворенность по предыдущим диалогам. Также нейросеть отслеживает скорость реакции сотрудника и клиента на действия друг друга по одному-трем параметрам.

microsoft580.jpg
Российский банк внедрил систему распознавания эмоций клиентов на базе облака Microsoft

Нейросеть прошла обучение на 100 тыс. размеченных диалогов, затем ее протестировали на 64 тыс. диалогах в компаниях-клиентах Heedbook.

Результаты анализа

Авторы проекта отмечают, что в одном из отделений банка по результатам такого анализа стиль общения сотрудников был скорректирован в сторону большей вежливости, позитива и неформальности. Анализируя эмоции клиентов после этого, нейросеть отметила, что уровень их удовлетворенности за неделю вырос на 23%.

Одновременно было зафиксировано снижение количества обоснованных жалоб на 14% за этот же промежуток времени. Кроме того, менеджерам стало проще разбирать конфликтные ситуации, возникающие в ходе приема посетителей, поскольку их тоже можно посмотреть в личном кабинете на портале Heedbook.

Нейросеть также обнаружила, что не все сотрудники предлагают клиентам дополнительные услуги. На основе данных системы были созданы тренинги для сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. После того, как они прошли обучение, кросс-продажи дополнительных услуг выросли в два раза, утверждают авторы проекта.

Облачные сервисы Microsoft

Облачная платформа Microsoft Azure, запущенная Microsoft в 2010 г., предназначена для хранения данных, а также разработки и выполнения приложений в облаке. Модель «платформа как сервис» (PaaS) обеспечивает доступ к ряду операционных систем, также дает возможность масштабирования, репликации данных и т. д. Модель «инфраструктура как услуга» (IaaS) дает возможность заказчику арендовать серверы, устройства хранения данных и сетевое оборудование. Также на платформе реализована модель «ПО как услуга» (SaaS). Всего в Microsoft Azure насчитывается более 600 различных сервисов, включая виртуальные машины, приложения, средства разработки сайтов, управления данными и т. д.

Azure Cosmos DB представляет собой многомодельную службу базы данных Microsoft, распределенную по всему миру. Cosmos DB дает заказчику возможность масштабировать пропускную способность и ресурсы хранилища в любых регионах, где работает Azure. Предусмотрен также быстрый доступ к данным через API, в том числе такие как SQL, MongoDB, Cassandra, Tables или Gremlin.

Участники проекта

Стартап Heedbook привлек к себе всеобщее внимание в октябре 2018 г., когда бывший вице-президент «Альфа-групп» Игорь Барановский и экс-руководитель нескольких структур группы Тимур Унароков вложили в проект $1,5 млн. До этого стартап не привлекал инвестиций, если не считать $200 тыс. за победу в конкурсе стартапов McKinsey и фонда Winter Capital в 2017 г.

Какая доля отошла инвестором, неизвестно, но контроль над стартапом сохранили основатели, включая Алексея Маслова. Heedbook разрабатывает систему для анализа видео, на котором сотрудники различных организаций общаются с клиентами. Анализ проводится в режиме реального времени с применением компьютерного зрения. Система оценивает степень удовлетворенности клиента в ходе общения. Разработчики полагают, что сервис будет полезен банкам, ритейлерам, ресторанам и госучреждениям.

Ак Барс Банк был основан в 1993 г. и базируется в Казани. По состоянию на начало 2018 г. в банке обслуживалось свыше 3,1 млн частных лиц и более 67 тыс. корпоративных клиентов. По состоянию на июнь 2019 г. у организации насчитывается 233 отделения в городах России. Банк открыл пять филиалов в крупных городах, включая Москву. Величина капитала Ак Барс Банк на февраль 2019 г. составляла 78,7 млрд. руб.



Тема месяца

Обзор: ИКТ в госсекторе

Рейтинги CNews

• Топ-100 ИКТ-тендеров для федеральных ведомств • Крупнейшие поставщики • ИКТ-бюджеты регионов

Взгляд месяца

Почему идея внутренней разработки себя не оправдала

Александр Глазков

председатель совета директоров, «Диасофт»