Спецпроекты

«Сбер» начал использовать слот-филлинг в голосовом боте розничного контакт-центра

ИТ в банках

«Сбер» начал использовать новую технологию в голосовом боте в розничном контактном центре — слот-филлинг. Теперь, если клиент звонит в контактный центр по номеру 900 и интересуется, например, балансом карты или вклада, то бот понимает не только тематику, но и детали — тип и номер карты. И, следовательно, не задаёт дополнительных вопросов.

Слот-филлинг работает по самым популярным тематикам — баланс карты и вклада, история операций, тарифы и лимиты на переводы, причины блокировки карты. Количество тематик будет постепенно увеличиваться.

Всего в ноябре в контактный центр «Сбера» поступил 21 млн звонков. 65% вопросов клиентам помог решить голосовой бот. Среди самых популярных запросов, помимо финансовых, — предложения Зелёного дня (клиентов интересовали условия по вкладам и кредитам, информация по подписке «Сберпрайм», онлайн-кинотеатру ОККО, приставке SberBox).

«Слот-филлинг — технология, которую используют для роста качества сервиса в голосовых и текстовых ботах по всему миру. Она позволяет сокращать клиентский путь: мы уходим от ненужных уточнений и сразу предоставляем клиенту необходимую информацию без дополнительных вопросов. Мы внедрили эту технологию именно на самых топовых запросах, чтобы сделать обслуживание ещё более быстрым и удобным», - сказала Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах».

Топ популярных запросов клиентов боту в ноябре: баланс по карте; подтверждение операций; задолженность, сумма и дата платежа по кредиту; баланс по вкладу; блокировка карты; разблокировка карты; операции по карте.