Онлайн наступает: к 2020 г. в Европе закроется половина отделений банков

Интеграция MobileB2B ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Евгений Смирнов
Аналитики прогнозируют, что к 2020 г. европейским банкам придется поступиться количеством отделений ради их качества. Выстраивание взаимоотношений с клиентами на новом уровне приведет к появлению полнофункционального мобильного и интернет-банкинга.

Половина отделений банков в Европе может закрыться в ближайшие 7 лет. К такому выводу пришли эксперты из консалтинговой компании Jones Lang LaSalle. Развитие технологий привело к тому, что клиенты стали требовать от отделений банков значительно более высокого качества обслуживания, и далеко не все банки могут поддерживать должный уровень, говорится в исследовании.

Чтобы ответить на эту тенденцию, банки будут сокращать количество отделений, стараясь при этом улучшить их качество. По мнению аналитиков, в ближайшее время отделения банков должны будут сфокусироваться на высоком качестве обслуживания и построении отношений с клиентами. Проведение транзакций и многие другие банковские услуги, напротив, будут все больше перекочевывать в онлайн и мобильные банки, аудитория которых будет и дальше расширяться.

«Аудитория каналов ДБО будет только расти, - соглашается Владимир Теплыгин, бизнес-аналитик компании «Синимекс». - Возможность управления своими деньгами, находящимися на счете в банке, как будто они лежат у тебя в кармане, без сомнений, в итоге завоюет потребителей банковских услуг».

«Клиенты банков ценят в интернет- и мобильном банке, в первую очередь, удобство и простоту, скорость проведения операций и получение ответов от службы поддержки, связанных с ними, большой выбор получателей платежей, выгодные тарифы по сравнению с offline-обслуживанием, безопасность и надежность. Доля операций, совершаемых нашими клиентами по электронным каналам связи, постоянно растет, и вместе с этим растет роль систем интернет-банкинга, - добавляет Алгирдас Шакманас, директор розничного интернет-банкинга «Промсвязьбанка». - Эти системы становятся основным инструментом, без которого работа с банком просто немыслима».

По оценке экспертов Jones Lang LaSalle, банки будут устанавливать все больше банкоматов и информационных киосков, а также открывать в деловых районах отделения премиум-класса. Будет меняться и местоположение банков: куда чаще их можно будет встретить на втором этаже офисного здания, а не посреди улицы. Суть этих перемен, считают аналитики, в том, чтобы приблизить правильные услуги к правильным клиентам.

Многие отделения банков смогут воспользоваться развитием технологий в свою пользу. Аналитики предсказывают большую популярность аппаратам видеосвязи, установленным в банкоматах: они позволят клиентам получать качественное и персонализированное обслуживание и при этом не тратить время в очередях. Мобильные приложения банков также можно устроить так, чтобы они работали «в команде» с отделениями.

«Падение популярности банковских отделений отнюдь не означает снижение потребности населения в банковских услугах. Скорее, наоборот – пользователи, перешедшие на дистанционные каналы обслуживания, как правило, совершают больше операций, а, следовательно, приносят банку больший комиссионный доход, - отмечает Сергей Бокач, заместитель руководителя департамента финансовых рынков, «Лайф Капитал» («Пробизнесбанк»). - При этом затраты на таких пользователей гораздо ниже, чем на обслуживание клиента в отделении. В такой ситуации для банков важно сохранить личные отношения с клиентами. Для этого в «Финансовой Группе Лайф», к примеру, существует институт персональных менеджеров, которые закрепляются за каждым клиентом, обслуживающимся как в офисе, так и в дистанционных каналах».

Основания что-то менять у банков, несомненно, есть. Так, согласно результату исследования Jones Lang LaSalle, за последние 5 лет лояльность клиентов к банкам упала с 56% до 40%.