Поделиться
Банк «Тинькофф» впервые в России внедрил распознавание клиентов по голосу
Банк «Тинькофф кредитные системы» сообщил о внедрении технологии по распознаванию голоса в реальном времени на всех рабочих местах своего колл-центра.Как сообщили «Тинькофф кредитные системы» (ТКС), этот банк стал «первым в России и одним из первых в мире», кто внедрил у себя технологию распознавания клиентов по голосовому слепку.
Система идентификации клиентов на основе слепка голоса в ТКС создана на базе решения NICE Real-Time Voice Authentication System компании Nice.
На рынке производителей технологий работы с голосом есть два лидера – это российский «Центр речевых технологий» и американский Nuance. Израильский разработчик Nice, специализирующийся на создании программных продуктов для организации колл-центров, использует движок Nuance.
В 2013 г., когда ТКС было принято решение о внедрении голосовой аутентификации клиентов, в ЦРТ еще не было действующего решения для работы с голосовыми слепками (да и количество внедрений Nice в мире исчислялось единицами), рассказал CNews вице-президент ТКС по информационным технологиям ИТ-директор Вячеслав Цыганов.
В результате пилотного проекта, длившегося несколько месяцев, было приобретено решение NICE Real-Time Voice Authentication System, которое обеспечивает не просто распознавание голоса, а о полноценную голосовую биометрию. При создании голосовых слепков учитывается более 100 факторов: частотная модуляция, тембр голоса, ритм – что позволяет создать голосовой слепок и распознать впоследствии его носителя вне зависимости от языка.
Говоря о смысле голосовой аутентификации, Вячеслав Цыганов поясняет, что основной задачей этого внедрения было «не перегружать клиента необходимостью помнить лишнюю информацию, кодовые слова, пароли,пин-коды и т.п.» Теперь система голосового распознавания при звонке клиента в колл-центр может установить его личность за 7-10 секунд, и избавить его от необходимости отвечать на дополнительные вопросы, а оператора колл-центра от потерь времени.
Внедрение системы завершилось в мае 2014 г., и к нынешнему моменту она работает на всей 1 тыс. мест в колл-центре. По словам Цыганова, в результате внедрения среднее время разговора клиента с оператором сократилось примерно на 40 секунд с 4 минут.
ИТ-директор ТКС Вячеслав Цыганов
Вместе с тем система аутентификации по голосу решает проблему борьбы с мошенничеством: «Принцип идентификации по кодовым словам устарел, при желании в эру социальной инженерии их можно вычислить в соцсетях, а АОНы (определители номера, с которого звонит клиент - прим. CNews) легко подменяются - говорит Вячеслав Цыганов. - Поэтому надежнее отсекать злоумышленников по биометрическим параметрам, в данном случае голосовому слепку».
Хотя сейчас система голосовой аутентификации клиента используется только для доступа клиента к оператору колл-центра, по словам Цыганова, нет проблем в том, чтобы использовать голосовые слепки для авторизации клиента в полнофункциональном банковском приложении: «Технически все готово, у Nuance есть решения для доступа клиентов к счету, которые уже используются в Barclays Bank в Англии и в турецком операторе Turkcell. ТКС планирует осуществить подобный проект в 2015 г.» - говорит Цыганов.
Короткая ссылка
