Спецпроекты

Российский банк построил нейросеть в Microsoft Azure, чтобы следить за настроением клиентов

2279
Интеграция Внедрения Инфраструктура ИТ в банках

В Ак Барс Банке стартовал пилот по использованию искусственного интеллекта, который по видео определяет, какие эмоции испытывает клиент во время разговора с сотрудником банка. Решение было разработано стартапом Heedbook на основе когнитивных сервисов Microsoft Azure и Azure Cosmos DB.

Инновация в Ак Барс Банк

Как стало известно CNews, Ак Барс Банк, базирующийся в Татарстане, внедрил систему повышения эффективности работы офисов на базе искусственного интеллект, развернутую в Microsoft Azure. Решение было разработано технологическим стартапом Heedbook на основе когнитивного сервиса Azure Cosmos DB. Проект носит пилотный характер.

Нейросеть, лежащая в основе решения, анализирует видео- и аудиозаписи общения клиентов с сотрудниками банка. Алгоритм определяет, какие эмоции испытывают при этом клиенты. Результаты анализа отражаются на портале Heedbook, где их могут посмотреть менеджеры банка. Руководители могут определить, в какой именно момент общение с представителем банка было неприятным для клиента и дать указания сотруднику, что именно ему следует изменить в поведении.

Прототип решения, на создание которого ушло полгода, был готов в конце 2017 г. На тот момент команда проекта насчитывала пять человек. В настоящий момент разработчики патентуют алгоритм.

Как проходит анализ

Как пояснили в Heedbook по просьбе CNews, искусственный интеллект анализирует более 25 параметров поведения клиента и сотрудника в процессе общения.

В частности, анализу подвергаются кинетические параметры клиента, такие как мимика, внимание, поза, жесты. И для клиента, и для сотрудника анализируются фонационные параметры, в число которых входят интонация, темп, громкость речи, заполнители пауз, скорость речи и перебивания.

Также нейросеть анализирует для обоих участников диалога семантические параметры — эмотивность речи, ключевые фразы, типы использованных фраз, соблюдение стандартов обслуживания. Для клиента определяется пол, возраст, тип компании обращения, текущие показатели удовлетворенности по компании и время обращения.

Наконец, анализу подвергаются внутренние обстоятельства, такие как загрузка сотрудника клиентской работой, загруженность офиса, удовлетворенность по предыдущим диалогам. Также нейросеть отслеживает скорость реакции сотрудника и клиента на действия друг друга по одному-трем параметрам.

microsoft580.jpg
Российский банк внедрил систему распознавания эмоций клиентов на базе облака Microsoft

Нейросеть прошла обучение на 100 тыс. размеченных диалогов, затем ее протестировали на 64 тыс. диалогах в компаниях-клиентах Heedbook.

Результаты анализа

Авторы проекта отмечают, что в одном из отделений банка по результатам такого анализа стиль общения сотрудников был скорректирован в сторону большей вежливости, позитива и неформальности. Анализируя эмоции клиентов после этого, нейросеть отметила, что уровень их удовлетворенности за неделю вырос на 23%.

Одновременно было зафиксировано снижение количества обоснованных жалоб на 14% за этот же промежуток времени. Кроме того, менеджерам стало проще разбирать конфликтные ситуации, возникающие в ходе приема посетителей, поскольку их тоже можно посмотреть в личном кабинете на портале Heedbook.

Нейросеть также обнаружила, что не все сотрудники предлагают клиентам дополнительные услуги. На основе данных системы были созданы тренинги для сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. После того, как они прошли обучение, кросс-продажи дополнительных услуг выросли в два раза, утверждают авторы проекта.

Облачные сервисы Microsoft

Облачная платформа Microsoft Azure, запущенная Microsoft в 2010 г., предназначена для хранения данных, а также разработки и выполнения приложений в облаке. Модель «платформа как сервис» (PaaS) обеспечивает доступ к ряду операционных систем, также дает возможность масштабирования, репликации данных и т. д. Модель «инфраструктура как услуга» (IaaS) дает возможность заказчику арендовать серверы, устройства хранения данных и сетевое оборудование. Также на платформе реализована модель «ПО как услуга» (SaaS). Всего в Microsoft Azure насчитывается более 600 различных сервисов, включая виртуальные машины, приложения, средства разработки сайтов, управления данными и т. д.

Azure Cosmos DB представляет собой многомодельную службу базы данных Microsoft, распределенную по всему миру. Cosmos DB дает заказчику возможность масштабировать пропускную способность и ресурсы хранилища в любых регионах, где работает Azure. Предусмотрен также быстрый доступ к данным через API, в том числе такие как SQL, MongoDB, Cassandra, Tables или Gremlin.

Участники проекта

Стартап Heedbook привлек к себе всеобщее внимание в октябре 2018 г., когда бывший вице-президент «Альфа-групп» Игорь Барановский и экс-руководитель нескольких структур группы Тимур Унароков вложили в проект $1,5 млн. До этого стартап не привлекал инвестиций, если не считать $200 тыс. за победу в конкурсе стартапов McKinsey и фонда Winter Capital в 2017 г.

Какая доля отошла инвестором, неизвестно, но контроль над стартапом сохранили основатели, включая Алексея Маслова. Heedbook разрабатывает систему для анализа видео, на котором сотрудники различных организаций общаются с клиентами. Анализ проводится в режиме реального времени с применением компьютерного зрения. Система оценивает степень удовлетворенности клиента в ходе общения. Разработчики полагают, что сервис будет полезен банкам, ритейлерам, ресторанам и госучреждениям.

Ак Барс Банк был основан в 1993 г. и базируется в Казани. По состоянию на начало 2018 г. в банке обслуживалось свыше 3,1 млн частных лиц и более 67 тыс. корпоративных клиентов. По состоянию на июнь 2019 г. у организации насчитывается 233 отделения в городах России. Банк открыл пять филиалов в крупных городах, включая Москву. Величина капитала Ак Барс Банк на февраль 2019 г. составляла 78,7 млрд. руб.



Взгляд месяца

Государство должно получать данные напрямую из информсистем компаний

Савва Шипов

Замминистра Минэкономразвития

Стратегия месяца

Уже появляются российские эквиваленты западных решений для банков

Сергей Пегасов

CIO Промсвязьбанка