Разделы

Цифровизация Бизнес-приложения Внедрения ИТ в банках

«Систематика» внедрила в «МТС банке» ESM-платформу SimpleOne

«Систематика» (входит в НКК) внедрила систему управления корпоративными услугами на основе российского ITSM-решения SimpleOne в «МТС банке». Решение автоматизирует предоставление услуг для клиентов, партнеров и сотрудников банка.

Цель внедрения ESM-платформы в «МТС банке» — повышение лояльности клиентов за счет роста качества предоставления и поддержки продуктов, увеличение эффективности внутренних процессов и снижение операционных затрат ИТ- кластера банка.

Основные задачи проекта — сокращение времени решения клиентских инцидентов на 50%, времени регистрации массовых инцидентов — на 30%, а также полная автоматизация внутренних рабочих процессов по согласованию и решению рутинных задач.

По результатам работ, выполненных в 2022 г., достигнуты все поставленные банком задачи: оптимизированы каталоги услуг и сервисных запросов — возможности системы позволили в три раза сократить количество услуг и запросов при сохранении той же функциональности. Текущий каталог, помимо ИТ-услуг, содержит услуги еще девяти подразделений банка; автоматизировано 12 ИТ-процессов и реализовано более 15 новых функциональных справочников, обеспечивающих работу процессов. Обеспечена связанность всех процессов: управление обращениями, инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, событиями, конфигурациями, знаниями, изменениями, каталогом услуг, уровнем услуг, ИТ-рисками, учет трудозатрат; реализованы интеграции с информационными системами банка, что обеспечило возможность автоматической регистрации, в том числе от систем мониторинга и маршрутизации заявок для их скорейшего решения; автоматизировано более 90 рабочих процессов различной сложности, обеспечивающих полностью автоматическое создание и назначение параллельных/последовательных задач и согласований.

Внедрение ITSM-системы позволило банку повысить качество обслуживания за счет сокращения сроков решения обращений от клиентов, оптимизации связанности ИТ-процессов. Использование встроенных функций и low-code-инструментов ESM-платформы обеспечило соответствие требованиям регулятора в части операционных рисков информационных систем.

«Реализация проекта по внедрению ESM-платформы в «МТС банке» показала широкую функциональность платформы SimpleOne. Запуск системы в промышленной среде выполнен максимально оперативно, с качественной поддержкой вендора и подрядчика. В 2023 году запланирована вторая часть проекта — реализация новых требований Банка России по операционной надежности, автоматизации процессов, управлению релизами, а также постоянное совершенствование портала по сбору идей от сотрудников. Также мы планируем начать автоматизацию процессов HR и ИТ-подразделений», — отметил Алексей Нестеров, операционный ИТ директор «МТС банка».

«Команда «Систематики» не первый год фокусируется на внедрении и развитии решений класса ITSM/ESM и имеет богатый опыт работы с продуктами многих вендоров. В проекте «МТС банка» выбор наших специалистов пал на современную российскую программную платформу SimpleOne. Продукт особенно актуален в ключе импортозамещения, он включен в реестр отечественного ПО. Нам удалось в короткие сроки сформировать необходимую проектную команду, используя имеющиеся знания, совместно со специалистами заказчика и вендора, мы оперативно достигли всех заявленных требований на первой фазе проекта. Уверен, что и в будущем, также успешно, мы продолжим развивать новый функционал и осуществлять поддержку системы в процессе ее эксплуатации», — сказал Андрей Якунченков, руководитель департамента по работе с финансовыми организациями компании «Систематика».

«Команда МТС банка совместно с интегратором «Систематика» показали высокий уровень профессионализма и нацеленности на результат. Думаю, что это дополнительно мотивировало всех участников получить успешное внедрение — так, первый этап проекта удалось завершить всего за 120 дней. Это отличный показатель. Налаженная коммуникация между клиентом, партнером и нами как вендором позволила не только оперативно находить решения по важным вопросам, но и собирать пожелания по дальнейшему развитию наших продуктов», — сказал Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

«Систематика» является партнером компании SimpleOne — одного из российских разработчиков систем автоматизации Enterprise Service Management (ESM). ПО SimpleOne разработано с учетом лучших методологий и практик (ITIL, VeriSM). Решение включено в реестр российского ПО и подходит для импортозамещения целого ряда зарубежных продуктов — Jira, Micro Focus, ServiceNow и др.