Поделиться
«Сбер»: 85% должников общались с роботом во время пандемии
«Сбер» представил итоги работы робота-оператора. В 2020 г. доля алгоритмов в общении с клиентами «Сбера» кардинально выросла в результате внедрения технологий искусственного интеллекта (ИИ) на всех этапах взыскания задолженности — с первых дней просрочки до стадий судебного и исполнительного производства.
Сегодня робот общается с 350 тыс. клиентов «Сбера» в день (в конце 2019 г. — 55 тыс. клиентов). Кроме того, в 2021 г. робот-коллектор начал работать с клиентами малого и микробизнеса (если сумма просроченного долга не превышает 5 млн руб.).
Как отметил Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка, в дистанционном взыскании уже давно используется ИИ, который определяет оптимальное время для звонка конкретному клиенту и даже предугадывает, возьмёт ли клиент трубку. Но банк идёт дальше, распространяя ИИ на различные этапы работы с проблемной задолженностью, включая выездное взыскание, судебное и исполнительное производство.
Банк также начинает применять технологию распознавания эмоций клиента и оператора. Здесь работа ведется совместно с компанией «Активбизнесконсалт», которая развивает продукты на базе речевых технологий под брендом VS Robotics. Технология помогает выстраивать диалог с клиентом в зависимости от эмоционального состояния. Кроме того, позволяет отслеживать работу сотрудников, оперативно выявлять симптомы эмоционального выгорания и оперативно на них реагировать.
«В период пандемии многие наши клиенты сомневались, смогут ли обслуживать кредиты, и часто звонили в банк. В результате количество обращений в наши контактные центры выросло в десятки раз. Единственно возможным решением, которое помогло нам справиться с пиковой нагрузкой и сократить время ожидания клиентов на линии, стало кардинальное масштабирование функций робота-оператора. Если в январе 2020 г. доля роботизированных ответов на звонки составляла всего 21%, то уже в мае она выросла до 85%. Летом количество звонков снизилось, и мы вернулись к обычному режиму работы. Два пиковых месяца – апрель и май 2020 г. – показали, что робот эффективно справляется со своими задачами. По итогам года доля робота в коммуникациях с клиентами составила 77%, так что его использование уже стало обычной практикой», – сказал Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка.
Короткая ссылка
