МКБ обновил CRM для ведения корпоративного бизнеса

ИТ в банках
мобильная версия

Московский кредитный банк (МКБ) обновил систему управления (CRM) для корпоративного бизнеса, а также завершил внедрение дополнительного инструментария по управлению эффективностью.

Внедрение новой системы началось в сентябре 2018 г. и завершилось в феврале 2019 г. Изначально в банке наметили вектор развития и определил три стратегических проекта, однако при оценке предложений банк столкнулся с высокой стоимостью внедрения аналитической части и довольно скромным и неудобным движком визуализации. Поэтому было принято решение строить аналитику за периметром CRM на другой платформе.

«Проведя несколько встреч с интеграторами, банк принял решение доработать решение своими силами по двум причинам. Первая – оставалось всего 6 месяцев на внедрение, и с внешними подрядчиками это казалось невыполнимым. Вторая – хотелось наращивать компетенции внутри. Полгода работы позволили войти в новый год с обновленной CRM системой для корпоративного бизнеса, которая полностью заменила таблицы Excel в процессе предпродаж корпоративного бизнеса. Теперь менеджеры фиксируют потенциальные сделки по всем продуктам в CRM, указывают ключевые параметры банковского продукта (ожидаемую процентную ставку, комиссию, срок размещения и пр.), вероятность реализации. В рамках сделки планируются различные активности: встречи и звонки, которые в зависимости от результата двигают сделку по этапам воронки продаж. Функционал задач в рамках сделок позволяет создавать поручения на смежные подразделения и контролировать ход их исполнения, например, подготовить презентацию или коммерческое предложение, запросить у клиента пакет документов», – отметил Мурад Агаларов, заместитель директора департамента развития корпоративного бизнеса МКБ.

В крупном корпоративном сегменте цикл продаж в среднем длится до 6 месяцев. Процесс сопровождения клиентскими менеджерами с помощью таблиц Excel или даже личных блокнотов имеет огромное число минусов: не фиксируется история взаимодействия с клиентом, отсутствует планирование дальнейших действий, нет инструмента управления для руководителей для выявления узких мест коммерческого процесса и замера эффективности каждого менеджера.

Активная фаза разработки началась в июле 2018 г. В итоге получилась монолитная платформа CRM, интегрированная с продуктовыми системами и другими сервисами через корпоративную шину. Так, CRM является мастер-системой по клиентским данным для bpm, в которой реализован кредитный процесс. С другой стороны, CRM интегрирована с внешней площадкой, которая направляет лиды прямо в воронку продаж, сокращая время принятия решений.

Аналитическое хранилище данных обменивается данными с CRM на уровне базы данных. В нем автоматически рассчитывается клиентская, продуктовая и финансовая аналитика. Данные визуализируются в виде интерактивных панелей на BI-платформе и интегрируются в виде фреймов непосредственно в CRM. Топ-менеджеры имеют доступ к аналитике 24/7 на мобильных устройствах.

Ежегодно менеджеры крупного корпоративного бизнеса совместно с менеджерами по продуктам формируют индивидуальный план развития бизнеса с каждым ключевым клиентом, после чего готовят презентацию и защищают его на коллегиальном органе. Ранее это отнимало большое количество времени. Требовалось собрать фактические показатели по продуктам из разных систем, внести плановые финансовые показатели по продуктам и нарисовать презентацию с графиками.

С внедрением процесса в CRM удалось сократить время в три раза. Клиентский менеджер видит в едином интерфейсе сразу всю информацию для планирования: фактические показатели по клиенту, потенциальные сделки в работе и может скачать готовый материал с графиками для включения в презентацию.

Процесс контроля исполнения плана также стал проще – CRM ежемесячно рассчитывает отклонения от плана по финансовым показателям и по поручениям в рамках плана действий.

Аналитические инструменты внедрены на всех уровнях: от первого зампреда правления до клиентского менеджера. Они ежедневно рассчитывают выполнение персональных KPI каждого сотрудника и отдела, а также помогают выявлять отклонения.

Внедрение позволило настроить почасовую загрузку данных из CRM, витрин управленческого учета и продуктовых систем в КХД Банка, с последующим построением бизнес-витрин данных, с необходимым набором метрик. На их основе работают аналитические OLAP-кубы и интерактивные панели для клиентских менеджеров и топ-менеджмента банка. Кубы OLAP позволяют оперативно отслеживать процесс выполнения персональных KPI, видеть отклонения по клиентам в разрезе каждого продукта. Аналитики корпоративного блока пользуются расширенной версией куба для глубокой аналитики клиентской базы в поисках возможностей для увеличения доходности.

Введение инструмента управления эффективностью на базе BI и CRM повысило прозрачность и управление продажами. Число встреч с клиентами возросло на 34%, среднемесячные темпы роста клиентской базы увеличились на 4%.