Поделиться
«Ростелеком Контакт-центр» и «Техносерв Консалтинг» разработали и внедрили «Виртуальное отделение» для ВТБ
«Ростелеком Контакт-центр» совместно с компанией «Техносерв Консалтинг» реализовали сервис для дистанционного обслуживания клиентов банка ВТБ под названием «Виртуальное отделение» на базе платформы «Омничат».
Сервис позволяет клиентам обращаться в банк через цифровые каналы связи, такие как веб-чат на сайте и чат в мобильном приложении. Сотрудники контактного центра банка получили удобный интерфейс для дистанционного обслуживания, интегрированный в единое окно внутренней CRM-системы (Oracle Siebel).
«С каждым годом клиенты все больше отдают предпочтение цифровым каналам обслуживания и переходят на общение в мессенджерах и чатах. Разрабатывая совместно с партерами модель виртуального отделения, мы предлагаем клиентам еще один канал коммуникации с банком. Так же у нас в планах – реализовать умный чат-бот и интегрировать виртуальное отделение в популярные мессенджеры», – сказала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
«Ростелеком Контакт–центр» предоставил техническое решение «Омничат» для создания «Виртуального отделения» ВТБ, а также консультировал сотрудников банка по внедрению новых каналов в процессы обслуживания клиентов.
Платформа «Омничат» технически позволяет обрабатывать до 1,5 млн сессий в месяц, до 500 открытых чатов одновременно и рассчитана на единовременную работу 200 операторов. Техническое решение «Виртуальное отделение» включает в себя 15 виртуальных серверов, две базы данных и бессрочные лицензии на платформу «Омничат». Для обеспечения бесперебойной работы системы в режиме 24/7 ее компоненты полностью зарезервированы.
«Развитие таких платформенных решений как "Омничат" является логичным продолжением трансформации "Ростелекома" из оператора связи в оператора цифровых услуг. Спрос на платформенные решения, которые позволяют бизнесу оптимизировать расходы и создают комфортные условия для общения с клиентами, пользуются все большим спросом. "Омничат" – простой и понятный канал коммуникации для активных пользователей мессенджеров. Всего за год существования услуги "Омничат" ее уже подключили крупные российские банки и салоны связи», – сказал вице-президент «Ростелекома» Валерий Ермаков.
«Приоритетом компании "Техносерв Консалтинг" является создание и продвижение на рынок продуктов и сервисов, которые позволяют нашим заказчикам эффективно работать с их клиентами в цифровых каналах коммуникации. Сервис "Виртуальное отделение" является важным элементом востребованной сегодня концепции построения Цифрового CRM для современных финансовых организаций и позволяет не только повысить удовлетворенность клиентов качеством консультации, но и оптимизировать расходы банка на процессы обслуживания. Несомненно, внедрение этого сервиса в одном из крупнейших банков РФ является для нашей компании ключевым проектом и служит для нас подтверждением зрелости продукта и его масштабируемости применимо к колоссальным объемам клиентской базы ВТБ», – отметил Юрий Мацыгин, руководитель департамента разработки «Техносерв Консалтинг».
Уже достигнуты первые результаты внедрения сервиса в ВТБ – количество операций, проводимых в мобильном банке среди тех клиентов, которые обращались через цифровой канал коммуникации к сотрудникам контакт-центра, выросло на 20%.
Совместный проект ВТБ и «Ростелеком Контакт-центр» «Виртуальное отделение» «Внедрение инновационных каналов обслуживания в банке ВТБ» стал номинантом международного конкурса «Хрустальная гарнитура-2018» и получил награду в номинации «Лучшее применение технологий. Продукт года».
Короткая ссылка
