Naumen провела исследование обслуживания клиентов в контакт-центрах банков

Телеком Контент ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Полина Осокина

Как рассказали авторы исследования, проводящегося уже 5 лет, в 2017 году оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в 134 российских банках. В контакт-центры этих финансовых организаций было выполнено 4020 тестовых звонков (по 30 звонков в каждый банк в разные отрезки времени). Обзвон производился профессиональным аутсорсинговым контакт-центром «Гран» на базе платформы Naumen Contact Center.

В рамках презентации данные прошлых периодов были сопоставлены с результатами нового исследования, что позволило наглядно продемонстрировать изменения в клиентском сервисе, произошедшие за 5 лет.

Согласно результатам анализа 2017, качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам повысилось в сравнении с аналогичными показателями прошлых лет: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 97% случаях (из них 83% – звонки, обслуженные на первой линии, без переключения на других специалистов банка). Для сравнения, уровень качества в 2016, 2015 и 2014 гг. – 81, 62 и 65% соответственно. Также улучшились показатели доступности. В среднем, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 сек.) – на уровне 83%. В прошлом году этот показатель был на отметке 82%, 2015-м – 66%, а в 2014-м – 72%. Кроме того, были приведены итоговые данные межгруппового анализа (с разделением банков на три группы по размеру активов).

Особенностью исследования 2017г. стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Так, были изучены веб-сайты исследуемых банков, в частности, собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом. Как было выявлено, на первом месте по популярности – е-mail (используют 27%), на втором – веб-чат и call-back (с одинаковым показателем 22%), на третьем – звонок с сайта (13%). Сочетание нескольких каналов, согласно отчету, используются гораздо реже.

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров Naumen, отметил: «Особенность нашего исследования состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая финансовая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может получить у нас по запросу не только подробный отчет по звонкам, но и все записи разговоров в эту организацию. Важно, что мы никому не предоставляем чужие данные. Каждая организация может получить только статистику и записи звонков в свой контактный центр, но этого вполне достаточно, чтобы убедиться в достоверности результатов нашего исследования, а также посмотреть на свой сервис со стороны и понять, что в нем следует усовершенствовать».

Помимо результатов исследования в официальной части мероприятия также были представлены доклад Naumen о роботизированных сервисах и доклад «Гран» об опыте обслуживания клиентов на базе платформы Naumen Contact Center.