Поделиться
«Райффайзенбанк»: От эффективности к качеству услуг
Стремление к эффективности операционной деятельности путем ее унификации, стандартизации и централизации является сегодня одной из ключевых тенденций в банковском секторе. «Райффайзенбанк» в 2013 году создал в Ярославле центр операционно-сервисного обслуживания (ЦОСО), в котором были централизованы функции по обработке платежных документов на бумажных носителях, включая операции по распознаванию документов и верификации данных. Это решение вкупе с внедрением системы потокового ввода документов на базе программного продукта Abbyy FlexiCapture дает возможность повысить эффективность данного вида операционной деятельности до 50%. О задачах, этапах и итогах проекта, а также преимуществах выбранной технологии в интервью CNews рассказал начальник операционного управления дирекции по оформлению и учету банковских операций и информационным технологиям «Райффайзенбанка» Валерий Меркушкин.CNews: В чем заключается эффект от создания новой системы потокового ввода документов?
Валерий Меркушкин: Новая система позволила нам улучшить качество обработки платежных документов. Теперь верификация данных осуществляется с гораздо меньшим количеством ошибок. Благодаря внедрению более производительного инструмента – Abbyy FlexiCapture – и скорость обработки стала выше, и процесс стал проще. Нам удалось существенно повысить производительность труда: сегодня одни и те же цели достигаются значительно меньшим штатом сотрудников.
CNews: Каким образом был организован процесс обработки платежных документов ранее?
Валерий Меркушкин: По результатам 2011 года ежемесячно суммарно по всей России обрабатывалось около 200 тыс. документов. Процесс их обработки был децентрализован. В каждом регионе существовал свой бэк-офис по обработке документов с установленным программным решением Abbyy FineReader Банк. Количество пользователей систем в каждом регионе колебалось от 50 до 75 человек и зависело от объемов проводимых банком платежей, и эта цифра от региона к региону могла существенно отличаться в связи с тем, что уровень проникновения систем клиент-банк в каждом уголке нашей страны свой. Так, Москва, хоть и входит в десятку регионов, в которых отмечается большая востребованность онлайн-расчетов, тем не менее не является в этом рейтинге лидером. Больше всего интернет-банком пользуются в Башкортостане, что неудивительно, потому что именно в этом субъекте РФ шли первые пилотные проекты в рамках создания электронного правительства, здесь очень хорошо развита электронная коммерция, налажено электронное взаимодействие между жителями, субъектами предпринимательства, госструктурами и обслуживающими их банками.
CNews: Что принципиально изменилось в процессе обработки платежных документов в банке?
Валерий Меркушкин: Мы создали единый центр операционно-сервисного обслуживания «Райффайзенбанка» в Ярославле и перевели туда в том числе все операции по верификации данных, полученных после распознавания платежных документов на бумажных носителях. Новая система, о которой я уже упомянул, – построенная на базе Abbyy FlexiCapture – начала функционировать одновременно с запуском ЦОСО.
CNews: Опишите, как происходит сам процесс обработки платежного документа.
Валерий Меркушкин: Клиент приносит бумажный платежный документ в точку обслуживания. Сотрудник фронт-офиса, принимающий документ, осуществляет предварительную проверку документа по форме и реквизитам содержания, а также на наличие на нем необходимых отметок, которые придают платежному документу юридическую силу. В соответствии с установленной процедурой, основанной на требованиях Центробанка, сотрудник должен убедиться, что данный документ может быть принят к дальнейшему исполнению. После положительных результатов предварительной проверки бумажный платежный документ сканируется, то есть переводится в электронный формат, и отправляется на дальнейшую обработку.
Раньше, до проекта, все последующие процедуры по верификации данных осуществлялись в региональных подразделениях. Иногда это был тот же офис, где проходила предварительная проверка, иногда имела место небольшая централизация, если несколько точек обслуживания находились в одном городе либо в регионах, расположенных близко друг к другу. С внедрением новой системы потокового ввода документов сам процесс их предварительной обработки на местах остался практически такой же, разница в том, что теперь отсканированные документы для распознавания попадают на централизованную обработку в единую систему Abbyy FlexiCapture, которая располагается на единой платформе. Ее серверная часть виртуализирована, что позволяет работать с ней из любой точки страны.
Валерий Меркушкин: Мы планировали, что выполнение полного цикла верификации документа будет занимать 1 минуту или даже меньше, и за пять месяцев эксплуатации системы не только достигли этот показатель, но и существенно его улучшили
Попадая в единую систему, документ проходит процесс распознавания – перевода отсканированной копии в ее электронный прообраз. При распознавании осуществляются дополнительные проверки на целостность реквизитов, на их соотнесение (некоторые реквизиты взаимосвязаны). Выявленные ошибки идентифицируются и попадают на контроль к оператору. Со стороны пользователя это выглядит так: на экран выводятся два изображения: первое – отсканированная копия оригинала документа (скан-образ), это фактически фотография платежного документа, которая служит оператору в качестве подсказки, если ему требуется проверка; второе изображение – собственно реквизиты документа, полученные в результате распознавания, в которых распознанные фрагменты подсвечиваются зеленым цветом, а те, в которых система определила несоответствие оригиналу, – красным цветом. Это означает, что сотрудник должен осуществить дополнительные проверки, обращаясь к скан-образу документа, и вручную внести корректировки. Чем отчетливее отсканированная версия документа, тем выше качество распознавания и качество работы сотрудника. Если количество несоответствий в одном документе превышает определенный процент, то внесенные в этот документ исправления подлежат дополнительной верификации со стороны еще одного оператора.
Важно отметить, что раньше сотрудники, работая в региональных подразделениях с прежней системой обработки документов, вынуждены были использовать в работе их бумажные копии для сверки реквизитов в бэк-офисной системе, и это, конечно же, делало процедуру верификации более длительной. Теперь же можно говорить об эргономике интерфейсов, делающей работу специалиста центра гораздо комфортнее.
Новая система работает по принципу автозагрузки: как только оператор подтвердил проверку первого документа, у него на экране тотчас появляется второй документ, затем третий и т.д. Сам процесс теперь более сбалансирован, техника работы достаточно ритмичная, способы и условия проверки очень однотипны. В офисе «Райффайзенбанка» в Ярославле процесс обработки документов построен поточно, и выгода от использования новой централизованной системы исходит из территориальной разнесенности отделений банка, потому что логика появления бумажных документов в отделениях банка проста: клиенты по всей стране предпочитают формировать платежные документы в утренние часы и относить их в банк, соответственно, примерно после полудня. Ресурсы, которые требуются для обработки этих документов, необходимы в регионах в пиковые нагрузочные часы, которые, как правило, совпадают с серединой операционного дня. Если централизация процесса происходит в европейской части страны, то середина дня восточных регионов приходится на утро европейской части, а дальнейшие часовые пояса дают равномерность нагрузки в течение дня, потому что, как я уже сказал, клиенты приходят в банк с документами примерно в одно и то же время. Таким образом, сотрудники центра операционно-сервисного обслуживания в Ярославле получают документы для обработки с самого утра.
CNews: Какие ошибки системе все же не удается идентифицировать?
Валерий Меркушкин: Проверки выявляют те ошибки, которые в основном связаны с особенностями печатного написания слов в русском языке. Например, очень легко перепутать буквы «г» и «т», «п» и «н» или «л», «о» спутать с нулем и т. д. Такие вещи, конечно, невозможно локализовать иначе, чем логической проверкой, когда нужно просто оценить неопознанное слово с точки зрения наличия похожего в русском языке. Особенно сложно разобрать текст в документах, напечатанных на принтере с плохим картриджем. Без ручной проверки здесь, увы, не обойтись. Система, с которой работали в банке раньше, не давала такой точности, которая доступна сейчас. Ошибок очевидно стало меньше.
CNews: Насколько отличается производительность новой системы поточного ввода документов?
Валерий Меркушкин: В новой системе, построенной на базе Abbyy FlexiCapture, часть операций технологически изменена таким образом, что многие действия больше не нужно осуществлять. И речь не только о том, что исчезла необходимость распечатывать копии документов, передавать их другому сотруднику в случае необходимости дополнительной проверки и ставить обязательные отметки на бумажных версиях – все это, безусловно, раньше занимало время. Проверок в принципе стало меньше, а точность каждой из них -– выше. Кроме этого, все шаги, все этапы работы специалиста логируются в системе, видно, кто и что делал, к каким документам имел доступ, какую производительность продемонстрировал, скажем, в первой половине, какую – во второй. Это дает возможность организации более ритмичного процесса в течение всего рабочего дня.
Ранее эталонный показатель производительности, который распространялся на все регионы как норматив по выполнению данного вида работы, составлял 2,5–3 минуты на один документ. Этот процесс включал в себя распознавание и проверки, выполняемые с помощью прежней системы – от получения сканированной копии до передачи распознанного документа на этап формирования платежа. Не забывайте, что тогда операторам необходимо было иметь еще распечатанную копию проверяемого документа, потому что интерфейс не предполагал сведения на одном экране сразу двух изображений.
В начале проекта мы запланировали, что время на обработку одного документа, даже если учитывать сложности проверок, должно сократиться минимум в 2–2,5 раза. Иначе говоря, мы хотели прийти к такому показателю выполнения полного цикла верификации документа, как 1 минута или даже чуть меньше. Однако за прошедшие пять месяцев с момента запуска системы в эксплуатацию мы не только достигли ожидаемого показателя – нам удалось существенно улучшить его.
CNews: Каков объем обрабатываемых документов и актуальное число пользователей Abbyy FlexiCapture на сегодня?
Валерий Меркушкин: Общее количество документов, обрабатываемых системой ежемесячно, не превышает 100 тыс. страниц, при рассчитанной пиковой загрузке – 6–10 тыс. страниц в день. Сегодня с системой работает не более 10 человек. Если помните, два года назад каждый региональный центр для поддержания операционной деятельности требовал от 50 до 75 сотрудников. Конечно, были и другие проектные инициативы и факторы для повышения эффективности операционной составляющей, которые оказали огромное влияние на оптимизацию процессов и вовлеченность в них ресурсов. Тем не менее, если говорить о процессе обработки платежных документов на бумажных носителях, существенная оптимизация стала возможной с созданием единого центра операционно-сервисного обслуживания и внедрением новой системы Abbyy. Все это дает нам основания говорить о повышении эффективности операционной деятельности в процессе обработки бумажных документов до 50%.
CNews: Почему было выбрано решение Abbyy? Сыграло ли роль то обстоятельство, что предыдущая система также была построена на продуктах этого вендора?
Валерий Меркушкин: Да, существующее партнерство стало преимуществом, но не основным. Мы выбирали решение в рамках тендера, оценивая такие параметры, как соответствие продукта нашим требованиям к функциональности будущей системы, ценовой показатель, опыт работы команды на рынке подобных решений и собственный опыт внедрения, а также срок реализации проекта. По итогам конкурса была выбрана компания Abbyy и ее продукт FlexiCapture.
CNews: Как вы оцениваете совместную работу с партнером?
Валерий Меркушкин: Хочется отдельно отметить сроки внедрение системы, которые были заявлены: это было смело и даже маловероятно. Обычно проект такого масштаба в течение шести месяцев не делается, но компании Abbyy это удалось, она выполнила все взятые на себя обязательства. Когда две стороны как два разных субъекта работают над одним проектом, то недопонимания практически неизбежны и чаще всего сроки начинают существенно «плыть». Но если стороны понимают друг друга, говорят на одном языке и стремятся следовать данным обещаниям, проект развивается очень успешно. Сроки действительно было амбициозными, но команда проекта справилась. За что компании Abbyy огромное спасибо.
Короткая ссылка
