Поделиться
Microsoft CRM Finance Club: секреты успеха банков
На четвертом Microsoft CRM Finance Club, организованном компаниями TOPS Consulting и Microsoft, разговор шел о будущем банков и о том, как сделать бизнес успешнее — сегодня, здесь и сейчас.Основная проблема банков на текущий момент — снижение лояльности клиентов. Навсегда ушли в прошлое времена, когда вкладчика с банком связывали длительные отношения. Исключение составляет лишь долгосрочное кредитование, да и в этой области последнее время возможны варианты. Вот финансовым организациям и приходится конкурировать здесь и сейчас, причем не только между собой, но и с другими предприятиями, которые активно вторгаются на некогда исконно банковскую территорию. Причем новичкам несколько проще: у них нет дорогой и требующей серьезных затрат инфраструктуры и морально устаревших унаследованных технологий.
Однако традиционным финансовым институтам в России есть куда расти. По мнению Ассоциации российских банков (АРБ), стагнация развития сегмента SMB сокращает возможность зарабатывать на корпоративных кредитах, однако еще остается рынок розничного кредитования, которое представляет собой основной генератор доходов. Так, в США услуги физическим лицам приносят банкам 63 % прибыли, в Европе этот показатель несколько скромнее — 51 %.
Конференция охватила все важные стороны работы финансовых компаний и кредитных организаций
Согласно данным исследования Accenture «Банковский сектор России в 2015 году», клиент российского банка использует в среднем всего 3,5 банковских продукта, причем на развитых рынках аналогичный показатель составляет цифру 5—6. Степень закредитованности розничных клиентов все еще низка — всего 10 % к ВВП. Вот здесь и кроются резервы дальнейшего развития, но, чтобы на них опереться, банкам нужно всячески развивать отношения с клиентами, в чем не последнюю роль играют CRM-системы и их грамотное использование.
Видеть будущее
В розничном сегменте у банков сейчас хватает проблем, и завтра их будет еще больше. Меняется окружающий мир — меняются потребители. Директор по стратегическому развитию TOPS Consulting Ольга Пантелеева коснулась проблематики ближайшего будущего. Каких клиентов банки будут обслуживать завтра, с кем придется конкурировать, на чем зарабатывать — такие вопросы финансовые учреждения должны задавать себе уже сейчас.
Эдуард Ракитин: За 1,5 года нам удалось снизить количество письменных клиентских претензий почти в 10 раз
Эдуард Ракитин: Как известно, один из лучших способов узнать мнение клиента – это спросить его. Мы практикуем так называемый «менеджмент впечатлений», когда из совокупности субъективных оценок клиентов мы можем с той или иной степенью объективности оценить общий уровень качества обслуживания наших клиентов.
Йонела Рош: CRM как коробка с подарками
Йонела Рош (Ionela Ros), директор контакт-центра и руководитель проекта CRM розничного направления в Banca Transilvania
CNews: Каким образом банк управлял взаимоотношениями с клиентами до внедрения Microsoft Dynamics CRM?
Йонела Рош: Ранее у нас не было никаких систем для взаимодействия с клиентами, все приходилось делать вручную. Мы лишь получали элементарную статистику из ядра АБС: сколько было звонков, какое количество клиентов запросили карточки и т. д. Когда нам звонил клиент, мы практически ничего о нем не знали. Мы не представляли, какие продукты он использует, чем интересуется, и приходилось каждый раз строить общение практически с нуля. Сейчас же, имея перед глазами подробный профиль клиента, наши специалисты представляют всю его историю, его ценность для банка и с первых секунд общения знают, что ему можно предложить.
Владимир Тарасенко: К банку будущего готовы далеко не все, но эта модель будет востребована
Владимир Тарасенко, директор по развитию бизнеса Microsoft компании TOPS Consulting
CNews: Сегодня многие эксперты говорят о важности Customer Experience. Как вы оцениваете его значимость в российских реалиях?
Владимир Тарасенко: Клиентские впечатления или опыт – тренд, известный рынку достаточно давно. С моей точки зрения, сегодня можно говорить уже о Customer Experience V.2. Клиенты все более охотно делятся информацией, а по мере развития социальной составляющей интернета позитивный и негативный опыт становится доступен все большей аудитории. Соответственно, компаниям нужны инструменты, которые позволят быстро реагировать на те или иные события, чтобы Customer Experience был максимально позитивным. Клиентские впечатления – это сильный референс для потенциальных клиентов особенно в B2B-сегменте.
Короткая ссылка
