Поделиться
CRM в банке ответит на капризы клиента
Уровень проникновения CRM в финансовый сектор российского бизнеса достаточно высок – эксперты считают, что в этой области мы не так уж сильно отстаем от Запада. Конкуренция вынуждает отечественные банки бороться за лояльность каждого клиента. Как выстоять в такой жесткой борьбе за клиента, и какие ИТ-инструменты существуют для обеспечения принципиально иного уровня сервиса, говорили участники третьей международной конференции Microsoft CRM Finance Club 2012, организованной компаниями "АНД Проджект" и Microsoft.Главная особенность сегодняшнего дня – размывание границ между понятиями "работа" и "неработа", а также между терминами "рабочее" и "нерабочее" место. "Раньше эти два мира были надежно разделены как будто "файерволлом", – поделился своим наблюдением Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора Microsoft, выступая на Microsoft CRM Finance Club 2012. – Но сегодня корпоративный и частный миры смешиваются друг с другом. В частности, люди не хотят сдавать на входе в офис те гаджеты, с которыми они засыпают и просыпаются". Ответ на эту тенденцию не замедлил сказаться: уже предлагаются ИТ-решения, в которых сотрудники компании используют свои собственные мобильные устройства – смартфоны, планшеты и другие.
Андрей Трифонов: Кроме традиционных операций, отделение банка будет выполнять определенную миссионерскую функцию по обучению людей переходу на самообслуживание и дистанционное обслуживание.
"Все наши бытовые хлопоты, поездки на транспорте, покупки в магазинах и т.д. слились в единую экосистему, - продолжил мысль Андрей Трифонов. – Это, однако, не означает, что привычное нам банковское отделение, "бранч", умрет. В то же время функции отделения теперь сильно изменятся. Кроме традиционных операций, отделение будет выполнять определенную миссионерскую функцию по обучению людей переходу на самообслуживание и дистанционное обслуживание".
Цена больше не конкурентное преимущество
Владимир Тарасенко, директор департамента CRM компании "АНД Проджект", в своем докладе на CRM Finance Club назвал несколько основных тенденций, которые присущи сегодняшнему банковскому бизнесу. Первая из них – социализация, то есть, изменение социальных профилей клиентов, и, как следствие, предоставление им только востребованных сервисов. "Все клиенты сегодня находятся в сети, они много знают о банках и могут выбирать. А как только появляется свобода выбора, то думать начинают о сервисах", – пояснил Тарасенко.
Важным фактором для современного клиента банка является интерактивность. "Образно говоря, всегда должна быть в наличии "большая зеленая кнопка", с помощью которой можно в любой момент связаться с сотрудником банка", – отметил Тарасенко. Изменились и сами сотрудники. Воспитанные на интернете и Facebook, они выдвигают новые требования к своему рабочему месту и условиям работы. Сегодняшний сотрудник предпочитает, чтобы все рабочие приложения находились в одном окне. И немалую роль для него играет соревновательность. Некогда канувшие в Лету олимпийские рейтинги и соревнования между сотрудниками за звание лучшего снова стали очень востребованы.
Следующая тенденция, о которой упомянул эксперт "АНД Проджект" – мобильность. Мобильный интерфейс должен быть теперь у каждого приложения. В-третьих, повышенные требования предъявляются к процессам – весь процесс работы с клиентом должен быть единым, сквозным и прозрачным. В-четвертых, контакт с клиентом должен быть мультиканальным, важно использовать все имеющиеся средства связи - интернет, электронную почту, мобильные устройства и т.д. В-пятых, увеличивается роль так называемых "больших данных" – огромных массивов неструктурированной информации, из которых при должном усердии и наличии необходимых технологий можно выудить очень много полезного.
Мультиканальность - обязательна
Евгений Лебедев, руководитель отдела внедрения CRM-проектов "АНД Проджект" рассказал в своем докладе о новейших решениях, которые позволят бизнесу соответствовать указанным выше тенденциям. "В прошлом году у Microsoft вышла новая версия системы - Dynamics CRM 2011, и это решение стало настоящим технологическим прорывом по сравнению с предыдущей версией, - сообщил Лебедев. – Например, в Dynamics CRM 2011 появилась долгожданная функция работы со сценариями. И теперь механизм работы со сценариями входит в базовый функционал, их можно настраивать так же, как, например, бизнес-процессы. Кроме того, у операторов контакт-центров появился достаточно удобный интерфейс для общения с клиентом".
Георгий Овчинников: CRM помогает планировать продажи и управлять компетенцией менеджеров
На вопросы CNews ответил Георгий Овчинников, первый заместитель начальника департамента корпоративного бизнеса "Пробизнесбанка" (ФГ "Лайф").
CNews: Каковы результаты использования CRM-системы?
Георгий Овчинников: Основной результат – мы связали все продажи в нашей группе банков. Корпоративный дивизион нашей группы представлен практически по всей территории России. И мы понимаем – на основе ежедневной, еженедельной или ежемесячной отчетности, – где какой объем сделок планируется, что находится на рассмотрении, какие контакты и действия осуществлены менеджерами. Это помогает управлять планированием продаж и контролировать эффективность работы сотрудников.
Кирилл Матвеев: внедрение CRM – это внедрение определенной философии работы с клиентом
На вопросы CNews ответил Кирилл Матвеев, старший аналитик инвестиционной компании "Атон".
CNews: Какие процессы вы автоматизировали?
Кирилл Матвеев: Прежде всего автоматизировалась коммуникация с клиентом, базовый функционал работы с ним - то, что на первом этапе казалось нам самым важным. Плюс - автоматизирована часть, связанная с маркетинговой активностью. Сегодня маркетинговые кампании и коммуникации с клиентом выполняются в определенном формате по определенным каналам.
Владимир Тарасенко: теперь клиенты хотят сами моделировать свои продукты
На вопросы CNews ответил Владимир Тарасенко, директор департамента CRM компании "АНД Проджект".
CNews: Вы назвали несколько трендов в финансовой сфере, один из них – социализация. В чем она заключается?
Владимир Тарасенко: Общая идея следующая: пришло новое поколение и сотрудников, и клиентов. И это новое поколение обладает большими возможностями выбора. У этих людей в кошельке лежат несколько карт разных банков, есть несколько счетов, и они оперируют этими счетами через личные кабинеты в интернете. Они обмениваются впечатлениями по использованию тех или иных финансовых услуг через социальные сети друг с другом. То есть, социализация – фактически иной подход к работе с новым поколением. Привычные классические схемы, вроде "рассылку провели – прекрасно", "отделение открыли красивое – еще лучше" уже не работают так, как раньше.
Клиенты хотят в первую очередь, чтобы их потребности были услышаны. И чтобы у них была возможность выбора. Чтобы они могли сами моделировать свои финансовые продукты.
Короткая ссылка
