05 Декабря 2012 16:12 05 Дек 2012 16:12 |

Поделиться

BPMs в банковском секторе: акцент на скорость

Gartner определяет BPM как управленческую дисциплину, использующую бизнес-процессы в качестве активов, которые напрямую влияют на работу предприятия, помогая достигать операционного совершенства и гибкости бизнеса. Для поддержки внедрения в компаниях процессного управления, на ИТ-рынке появились специализированные информационные системы, в которых именно бизнес-процесс стал основным объектом для автоматизации.

Сначала данные системы назывались workflow, затем их функционал был расширен за счет автоматизации полного цикла процессного управления до Business Process Management Suite (BPMs), а в последнее время за счет расширения аналитической функциональности BPMs появился новый термин Intelligent Business Process Management Suites (iBPMs). Такая эволюция развития BPMs привела к появлению у них серьезного функционала в части быстрой автоматизации процессов со сложной логикой, и с возможностью последующего быстрого внесения изменений.

Однако если процессное управление как управленческая концепция востребовано во множестве компаний, работающих в условиях конкуренции, то специализированные BPM-системы чаще применяются именно в финансовых компаниях, ведь именно в них процессы должны быть адаптивными для сохранений конкурентоспособности. "За 2006–2007 гг. мы провели анализ многих технологий и систем и остановили свой выбор на технологии BPM. Главную ценность мы увидели в ее широком применении не только в области обслуживания клиентов, но и при автоматизации внутренних процессов, – отмечает директор департамента технологических решений "Темiрбанка" Александр Трапезин. – Целью была не замена таких технологий, как CRM и ERP. Целью ставилось управление бизнес-процессами, использующими возможности данных технологий, и получение синергетического эффекта".

Если анализировать квадрант Gartner, посвященный BPMs, или в новой транскрипции iBPMs, то можно обнаружить множество игроков, для которых BPMs является основным продуктом. Именно их системы наиболее быстро становятся обладателями новой функциональности. По мнению Gartner к ним относятся: Appian, Bosch Software Innovations, DST Systems, OpenText, Pegasystems, PNMsoft, Vitria and Whitestein. Вторая группа игроков состоит из платформенных вендоров, для которых BPMs является лишь частью их продуктовой линейки. Эти производители выигрывают, как правило, за счет сильной интеграции и развитых каналов продаж. К ним Gartner относит Cordys, IBM, Oracle, Software AG и Tibco Software. При этом на российском рынке многие из производителей BPMs еще не представлены.

Для чего BPMs применяются в банках

Сильная конкуренция в банковском секторе приводит банки к необходимости совершенствовать свои процессы взаимодействия с клиентом. Например, в процессе кредитования для клиента ключевым при принятии решения о выборе той или иной финансовой организации является не только процентная ставка по кредиту, но и скорость принятия решения о его предоставлении.

Для оптимизации времени принятия решений строится кредитный конвейер, заявки по которому должны проходить с максимальной скоростью. При этом сам процесс конвейера не может быть постоянным долгое время, ведь появляются новые услуги, изменяется логика существующих процессов, оптимизируются алгоритмы принятия решений, что делает неизбежным внедрение BPMs. "В 2011 г. мы закончили автоматизацию бизнес-процессов сбора задолженности, результатом которой стало внедрение единого подхода обслуживания клиентов во всех точках продаж, и получили механизм сбора и анализа показателей эффективности работников, участвующих в бизнес-процессах, – отмечает Александр Трапезин. – В этом году мы заканчиваем автоматизацию бизнес-процессов кредитования и ожидаем эффект в снижении влияния уровня квалификации кадров на качество и скорость обслуживания клиентов банка".

В тоже время использование BPMs, помимо ускорения цикла обслуживания клиентов, позволяет сократить время вывода на рынок новых продуктов – Time to Market – и сократить операционные затраты на поддержку бизнес-процессов, вызванные их частым изменением. "В BPMs наиболее эффективно автоматизируются бизнес-процессы с четко описанным маршрутом, в которых работает большое количество участников, – отмечает руководитель проектов компании "Логика Бизнеса 2.0" Дмитрий Дмитриев. – BPMs еще нужнее там, где срок, в течении которого необходимо внести изменение в процесс, меньше минимального срока его выполнения".

В то же время, если в компании нет необходимости создавать жестко структурированные бизнес-процессы с возможностью регулярного изменения их логики, то необходимость применения BPMs под вопросом. Например, если в процессе корпоративного кредитования алгоритмы принятия решения обладают большой степенью свободы, то применение BPMs может сделать их излишне структурированными, что, в свою очередь, вызовет серьезное недовольство участников процесса. "В "Сбербанке" используются несколько основных критериев для определения эффективности применения BPMs, – отмечает главный ИТ-архитектор "Сбербанка" Сергей Рябов. – BPMs необходима там, где процессы будут оптимизироваться и изменяться, требуется максимальная оперативность внесения изменений в бизнес-логику, необходима реализация сквозного процесса, части которого уже реализованы в автоматизированных системах, а также необходимо измерение показателей в режиме онлайн".

BPMs – фокус на интеграцию

Ключевой особенностью проектов внедрения BPMs является большой объем работ по интеграции с существующими банковскими приложениями, ведь автоматизируемый поток работ, проходит через множество информационных систем, и поэтому в проекте множество усилий тратится именно на интеграцию. "Отсутствие интеграции приведет к ситуации, когда сотрудники будут вынуждены вводить данные в несколько систем, что негативным образом скажется на ресурсоемкости процесса, – отмечает Сергей Рябов. – Отсутствие интеграции допустимо на этапе прототипирования, или на коротком этапе в процессе опытной эксплуатации системы, при этом целевое решение – это обязательно реализация полноценной интеграции BPMs с соответствующими системами".

Именно поэтому в большинстве проектов внедрения BPMs возникает отдельный слой интеграционных задач, в рамках которых идет активный информационный обмен между BPMs и существующей архитектурой банковских приложений. "Если банк стремится внедрять автоматизированные бизнес-процессы не только для контроля за ними, но и для уменьшения сроков, в течение которых пожелания клиента будут удовлетворены, то интеграция с банковскими приложениями критична. – отмечает Дмитрий Дмитриев. – Создавая сквозные процессы, нужно добиться того, что, подав заявку на экспресс-кредит, клиент в течение нескольких минут получит ответ о ее одобрении в SMS-сообщении, несмотря на то что эти действия выполняются в различных информационных системах".

При этом в крупных проектах к интеграционным возможностям BPMs предъявляются серьезные требования, и на практике большинство проектов внедрения требуют применения интеграционных платформ из-за слабости интеграционного функционала на уровне BPMs. "Сейчас в банке развернута корпоративная сервисная шина, реализованная по принципу SOA, обеспечивающая взаимодействие системы управления бизнес-процессами с системами банка, – отмечает Сергей Рябов. – BPMs интегрирована с системами посредством сервисной шины, и автоматизированные процессы являются одними из многих потребителей и поставщиков сервисов на шине".

Еще лучше, если перед стартом проекта внедрения BPMs в компании уже развернута интеграционная платформа и созданы предпосылки создания сервисно-ориентированной архитектуры. "При реализации первого шага внедрения BPM-системы мы увидели, как сильно меняется ИТ-ландшафт банка в положительную сторону, – отмечает Александр Трапезин. – При интеграции информационных систем мы получили единую точку доступа к любой информации, хранящейся как внутри банка, так и за его пределами, что сыграло большую роль в повышении качества и скорости развертывания бизнес-процессов".

В тоже время существуют BPMs, в которых отлично проработан интеграционный функционал. Как правило, это системы, которые изначально строились на интеграционной платформе и имеют в своем ядре соответствующий функционал. "Промышленные BPMs могут работать почти с любым ландшафтом, что позволяет, не изменяя существующей архитектуры, объединить информационные системы, создав композитную систему с единым интерфейсом, – отмечает директор департамента BPE/ETS проектов компании Software AG Олег Головенко. – Конечному пользователю будет предоставлено рабочее место, в котором он будет выполнять свои повседневные задачи и при этом даже не догадываться, что работает в другой системе".

Сложности проектов внедрения BPMs

По мнению экспертов Gartner, немногие организации уделяют достаточно внимания трансформационным компетенциям, а ведь наиболее частая причина провала BPMs-проектов заключается именно в недостатке внимания к вопросам коммуникации и внутрикорпоративного взаимодействия. Усилия по управлению изменениями зачастую ограничиваются управленческими директивами, направляемыми "сверху-вниз", в то время как залогом успеха BPM-инициатив является применение таких методов управления изменениями, которые стимулируют горизонтальные взаимодействия и перемены "снизу-вверх".

Учитывая, что автоматизация процессов часто меняет существующее распределение полномочий и ответственности, становиться очень важной организационная составляющая проекта. Есть примеры, когда ключевые пользователи месяц согласовывали схему бизнес-процесса, приходя к консенсусу через взаимное согласование интересов, при этом сама автоматизация процесса в системе занимала неделю. "В банке создается центр компетенции BPM, который предоставляет экспертизу для BPM-проектов, формирует целостный взгляд на процессную деятельность предприятия и определяет типовые подходы к методологии, моделированию и технологиям реализациям. – рассказывает Сергей Рябов. – Экспертиза и собственные ресурсы критически важны, так как применение BPM предполагает постоянное совершенствование процессов, что требует наличия собственной практики для быстрого решения задач банка, что, в свою очередь, обеспечит банку дополнительные конкурентные преимущества на рынке".

Таким образом, использование внешних ресурсов должно быть частью стратегии по "выращиванию" собственных компетенций. Внедрение BPMs нельзя полностью отдать на откуп внешним подрядчикам, так как во время ее эксплуатации будет нужно что-то улучшить, и делать это уже придется своими силами.

Помимо организационных вопросов, в проекте внедрения BPMs очень важна и архитектурная составляющая. Ведь если в существующем ИТ-ландшафте нет порядка, то наводить его придется в рамках проекта, что сделает его реализацию в запланированные сроки и с необходимым качеством невозможной. "Одной из ключевых сложностей при внедрении BPMs является необходимость интеграции с информационными системами заказчика при отсутствии сервис-ориентированной или вообще какой-либо архитектуры, – отмечает Дмитрий Дмитриев. – Еще одной сложностью может быть реализация требований по хранению и работе с контентом, обрабатываемом в процессе, на уровне ECM-систем, при их отсутствии".

В то же время необходимо особое внимание уделять функционалу внедряемой BPMs, ее надежности и продуктивности. На практике можно встретить системы, которые в проектах внедрения приходилось серьезно кастомизировать, что, в свою очередь, негативно сказывалось как на результатах проекта, так и на дальнейшей эксплуатации самих систем. "Можно выбрать очень хорошую команду консультантов и BPMs среднего качества, – отмечает Олег Головенко. – Поверьте, эта очень хорошая команда поселится у Вас в организации, потому что ей все время придется что-то допиливать, доделывать, исправлять ошибки, допущенные разработчиками BPMs".

Именно правильный выбор банковских процессов для их автоматизации в BPMs и детальная проработка организационных вопросов вместе с подготовкой архитектурной составляющей в банке позволяет быть уверенным, что компания готова к внедрению BPMs. Успех же проекта зависит от правильного выбора BPMs-платформы и компании-подрядчика, что позволяет надеяться на получение бизнес-эффекта от ее внедрения.

Андрей Коптелов

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка