Поделиться
Банки будущего перейдут на "удаленку"
Растет число активных пользователей интернета, в том числе мобильного, зарплатных карточных клиентов, а с ними и количество активных пользователей дистанционных банковских сервисов. Тенденция перетекания розничных операций в интернет очевидна. Это означает, что в отдаленной перспективе банку понадобится минимум точек физического присутствия при увеличивающемся распространении сетей банкоматов. Активное развитие дистанционных сервисов подчеркивает тенденцию.Банки с завидной регулярностью сообщают о появлении новых возможностей у интернет- и мобильного банкинга, декларируют выпуск новых версий онлайн-систем. Например, на днях "Ситибанк" анонсировал запуск более функциональной, технологичной и безопасной версии Citibank Online. Теперь клиенты смогут самостоятельно активировать, блокировать или заказывать перевыпуск карты, осуществлять привязку счета к дебетовой карте, присваивать ник/имя своим получателям и счетам, изменять лимит дополнительной карты, открывать депозит онлайн, а также самостоятельно проводить другие операции без обращения в телефонную службу поддержки клиентов.
Поскольку выкристаллизовался необходимый и в принципе достаточный набор дистанционных банковских сервисов, подобные анонсы соответствуют постразвитию – вслед за потребностями клиентов. "Многие из новых функций в Citibank Online появились благодаря отзывам и пожеланиям наших клиентов", – подтверждает Татьяна Шпакова, руководитель департамента альтернативных продаж "Ситибанка".
Банки расширяют базу получателей платежей
Увеличить
Источник: "Эксперт РА", 2012
"МДМ Банк" также занялся расширением функционала интернет-банкинга. Клиенты, которые являются владельцами нескольких дополнительных (прилинкованных) карт международных платежных систем, привязанных к одному карточному счету, открытому в "МДМ Банке", могут совершать переводы, оплачивать услуги, просматривать баланс и формировать выписки по этим картам. А держателям основных карт будут доступны информационные услуги по дополнительным картам, выпущенным на имя третьих лиц (просмотр баланса, формирование выписок). Это позволит владельцу счета полностью контролировать все операции по дополнительным картам. Примечательно, что сервис недоступен клиентам московского филиала "МДМ Банка", хотя обычно все "пилоты" стартуют в столице.
Банки, идущие описанным путем, скорее находятся в положении догоняющего, чем идеолога инноваций.
Новые ниши
Однако многие финансовые организации работают на опережение, выводя неоднозначные услуги в попытке привлечь аудиторию. "Росгосстрах Банк" разработал онлайн-сервис, с помощью которого любой клиент может оценить любое отделение с точки зрения уровня обслуживания, а специалисты банка – оперативно отреагировать на поступающие отклики и предложения. Можно дать оценку конкретной точки продаж по основным составляющим обслуживания: оформление, график работы, качество работы специалистов. Весь процесс оценки должен отнимать у клиента не более минуты.
"Инструмент, наряду с системой учета отзывов, интересен нам как система оперативного мониторинга за эмоциональными оценками групп клиентов по обслуживанию в конкретном отделении, – поясняет Юлия Золина, руководитель дирекции клиентского сервиса "Росгосстрах Банка". – Весомым преимуществом является высокий уровень объективности получаемых данных, так как специальные ИТ-механизмы позволяют повышать валидность собираемых на сайте оценок. Соответственно, мы застрахованы от их искусственной «накрутки»".
Основной задачей нового сервиса станет, прежде всего, правильная корректировка принципов в системе клиентского обслуживания, профессиональное развитие работников и унификация стандартов. Данная методика оценки, наравне с другими инструментами, ляжет в основу расчетов общего индекса удовлетворенности клиентов.
Отдельные представители финансового сектора создают принципиально новые для России сервисы, оказывающие прямое влияние на финансовые показатели. Например, банк "Тинькофф Кредитные Системы" интегрировал систему онлайн-кредитования "КупиВкредит" с платформой "1С-Битрикс". По словам Антона Каневского, генерального директора компании-разработчика Art-Fresh, в основе решения лежит уникальная система скоринга в режиме реального времени, разработанная в банке ТКС.
Интеграция позволяет любому интернет-магазину подключить сервис с помощью web-приложения компании "КупиВкредит", которое можно скачать в каталоге "1С-Битрикс:Маркетплейс". Потом магазин заключает с банком типовой договор о сотрудничестве и в результате получает возможность нарастить объемы продаж за счет торговли в кредит.
Комплект документов для покупателя формируется автоматически при оформлении покупки и доставляется курьером вместе с товаром. Деньги поступают на счет интернет-магазина на следующий рабочий день после получения банком информации об оформлении документов на кредит. "С подключением решения мы рассчитываем на активный рост числа партнеров по проекту "КупиВкредит" в течение ближайшего времени", – отмечает руководитель отдела развития электронной коммерции "ТКС Банка" Дмитрий Юдин. Если ожидания оправдаются, банк сумеет нарастить кредитный портфель.
Идеология развития
Интернет-банкинг, банкоматы оперируют данными банковских карт. Но, возможно, скоро кусочки пластика станут пережитком. Шотландский Royal Bank of Scotland разрешил своим клиентам снимать в банкоматах небольшие суммы, в пределах 100 фунтов стерлингов, с помощью смартфонов, без использования карт. Снять деньги можно с помощью шестизначного кода, который приходит на телефон при выполнении операции. Номер кредитной карты привязывается к телефону и хранится в его памяти, благодаря чему банкомат может считывать информацию о карте с близкого расстояния. В Royal Bank of Scotland отметили, что сервис является частью долгосрочной программы по превращению сотовых телефонов в "электронный кошелек", который в будущем мог бы полностью заменить банковские карты.
В России подобный эксперимент недавно осуществил "Альфа-Банк", выпустив в Екатеринбурге и Челябинске "Мобильную карту" VISA. Счет виртуальной карты привязан к счету телефона, что позволяет обналичивать деньги в терминале, используя специальный код верификации.
Интернет пестрит сообщениями о новых сервисах, которые призваны избавить клиента от необходимости посещения офиса. Банки заинтересованы в снижении операционный нагрузки на персонал, поэтому перечень дистанционных услуг постоянно расширяется. И даже с учетом того, что жизнеспособность отдельных сервисов пока под вопросом, развитие финансового рынка неизбежно приведет к минимизации числа офисов и к появлению большего числа виртуальных банков.
Наталья Анищук
Короткая ссылка
