Поделиться
Банк "Тинькофф Кредитные Системы": внедряем BPM правильно
Банкирам трудно угодить, поскольку такие заказчики являются одними из наиболее консервативных и в то же время – одними из наиболее современных в плане требований к ИТ. Внедрение компанией "БиАй Телеком" BPM-системы и системы управления бизнес-правилами (BRM) в банке "Тинькофф Кредитные Системы" (ТКС) стало серьезным шагом в направлении банковской автоматизации. О том, как проходила реализация проекта, в интервью CNews рассказали председатель правления банка "Тинькофф Кредитные Системы" Георгий Чесаков, вице-президент банка ТКС Вячеслав Цыганов и заместитель генерального директора, операционный директор компании "БиАй Телеком" Роман Ткачёв.Интервью с экспертами
CNews: Какими факторами, на ваш взгляд, обусловлено развитие ИТ в целом и BPM в частности в России?
Георгий Чесаков: В сфере ИТ Россия совершенно объективно отстает от Запада. Даже о таких популярных за рубежом системах, как CRM, можно сказать, что у нас они только завоевывают рынок. Точно определить, почему это происходит, сложно, но факт тот, что в плане внедрения приложений для автоматизации бизнеса вообще и банковского – в частности, Россия не является лидером.
Одним из значимых факторов является повышение требовательности клиентов. Пользователи становятся более взыскательными по отношению к качеству и скорости обслуживания. Получив опыт работы со всевозможными интернет-сервисами и приложениями, используемыми, например, в социальных сетях (от Google до "ВКонтакте"), многие пользователи хотят, чтобы и банковские услуги были красивыми, быстрыми, недорогими и удобными.
Чтобы соответствовать новым требованиям, надо менять старые технологии. Особенно это актуально, если необходимо предоставлять какие-то услуги в режиме онлайн, например, выпускать кредитные карты (если люди сегодня подают нам заявление, то около 95% из них получают ответ "да или нет" в течение 3-х минут, а готовая карта приходит к ним уже на следующий день). Сегодня мир ускоряется, причем не на проценты, и даже не в разы, а на порядки.
Особенно это заметно в мегаполисах, таких как Москва, и городах-миллионниках. Даже поездка из дома на работу и обратно отнимает достаточно много времени и сил, а если надо ехать еще и в банк… Это может стать достаточно серьезной проблемой.
Поэтому нужны технологии, которые могут на новом уровне автоматизировать бизнес, позволяющие делать все дистанционно и быстро. Одна из областей, которую надо обновлять в первую очередь – это бизнес-процессы.
CNews: Расскажите, трудно ли внедрить процессный подход в банке? Ведь без такого подхода BPM едва ли сможет эффективно работать…
Георгий Чесаков: BPM - это не только, и даже не столько ИТ-система, сколько сам процессный подход, заложенный в ее основе. Однако во многих российских банках, да и в российской экономике вообще, сегодня по-прежнему господствует функциональный подход. Создаются многочисленные департаменты, за человеком закрепляется определенная функция или ряд функций.
Об интеграторе
Исполнитель проекта, компания "БиАй Телеком", внедряет системы управления бизнес-процессами (BPM) в отечественных организациях более 5 лет. На раннем этапе развития она оказывала консалтинговые услуги в области процессного управления и моделирования деятельности таким крупным операторам связи, как "МТС", "ВымпелКом", "МегаФон", помогая выстроить бизнес-процессы с использованием лучших мировых стандартов eTOM, NGOSS, BPMN. Параллельно процессному консалтингу в компании активно развивались направления автоматизации бизнес-процессов с помощью BPM-систем и системной интеграции с использованием ESB/SOA, которые постепенно привлекали всё больше клиентов из других отраслей.
Сложно полноценно внедрить процессную технологию, когда все процессы находятся в головах сотрудников или затерялись в бумагах. Понятно, что при этом, в частности, возникают многочисленные проблемы и ошибки. В традиционной организации сотрудники работают в рамках своих должностных инструкций, и очень сложно отладить бизнес-процесс, пытаясь "подкрутить" те или иные пункты в положении о должностных обязанностях.
Поэтому в первую очередь необходимо выйти за границы подразделений, сломать стенки между департаментами, забыть про должностные инструкции и увидеть процесс целиком. Зачастую приходится перелопатить горы порядков и регламентов, изучать код в ИТ-системах, провести интервью с десятками сотрудников, заставить их буквально клясться на крови, что все работает так, как они описали, и только тогда можно увидеть правдивую картину того, как работают те или иные процессы. Следующим этапом необходимо научиться контролировать выполнение процессов, поставить процессные метрики, а новые продукты и услуги внедрять как процессы, а не как функции. При переходе на процессный метод поверхностный подход не сработает. Необходимо, чтобы в этой работе принимали активное участие топ-менеджеры компании, а не только управленцы среднего звена и специалисты, нужен осознанный, а не формальный подход. Особенно это важно когда компания вырастает, былая гибкость снижается, объемы, а с ними и количество исключений и ветвистость процессов растут. Ситуацию можно исправить только путем сознательного внедрения процессного метода, и только в этом случае он станет эффективным бизнес-инструментом.
О заказчике Банк "Тинькофф Кредитные Системы" основан в 2006 году предпринимателем Олегом Тиньковым для дистанционного обслуживания клиентов на рынке кредитных карт. В середине 2007 года банк приступил к эмиссии кредитных карт. Банк "Тинькофф Кредитные Системы" входит в Систему страхования вкладов. Программа онлайн-депозитов банка успешно стартовала в марте 2010 года и действует в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Красноярске, Новокузнецке, Новосибирске, Перми, Сочи, Тольятти, Томске, Ульяновске и Уфе. По состоянию на 25 июля 2011 года число выпущенных карт превысило 1,3 млн штук. На 1 июля 2011 года банк занимает 5 место по кредитному портфелю на рынке кредитных карт (15,5 млрд рублей) с долей 5,4%.
Как уже было сказано, сегодня появляется новый инструментарий, который позволяет автоматизировать уже формализованные бизнес-процессы быстрее, проще, с высокой степенью надежности и, что самое главное, его можно не только быстро внедрить, но и поддерживать потом в актуальном состоянии, быстрее изменять, легче контролировать.
Кратко, наши принципиальные требования к BPM – это максимальная гибкость бизнес-процессов в сочетании с возросшей скоростью их исполнения (на порядки быстрее и производительнее той системы, которая использовалась до внедрения) при том же (или более выском) уровне надежности. Любой ИТ-специалист скажет, что добиться этих пожеланий одновременно крайне сложно.
CNews: До принятия решения о внедрении BPM в ТКС ключевые функции банка уже были автоматизированы. Чего не хватало? Какими были предпосылки принятия решения о внедрении BPM?
Георгий Чесаков: Бизнес-процессы у нас были автоматизированы и ранее, еще до начала нашего проекта с "БиАй Телеком". Однако с ростом бизнеса мы встали перед необходимостью сменить решение, поскольку прежняя система не обладала очень важными для нас качествами гибкости и скорости работы.
Однако, если сравнивать со "среднестатистическим" российским банком, то можно сказать, что степень информатизации у нас уже была достаточно высокой. Тем не менее, мы сочли, что сама идеология такой автоматизации для нашего банка морально устарела, поскольку рост числа клиентов и расширение нашей продуктовой линейки привели к тому, что старый вариант автоматизации с трудом справлялся с объемом работы и требованиями к скорости изменений. Мы – высокотехнологичный, быстро растущий банк, а максимальное число одних только заявлений, которое мы обрабатываем за день, измеряется в тысячах.
Задачи и результаты проекта
Проект "Онлайн обработка кредитных заявок" непосредственно затронул интересы и деятельность трех подразделений банка "Тинькофф Кредитные Системы": Департамента информационных технологий, Департамента бизнес-технологий и Департамента управления рисками. Департамент информационных технологий стремился получить в своё распоряжение быструю и надежную систему, удобную в администрировании и поддержке. Задача минимизировать время системной обработки стала одним из главных вызовов проекта для команды "БиАй Телеком". Банк обозначил, что это время должно измеряться минутами, а не часами. При этом система обязана выдерживать максимальную нагрузку в несколько тысяч заявок в час. Исходя из указанных целевых показателей принималось большинство архитектурных решений, на их основании проведен расчет требуемых аппаратных ресурсов, закуплены и развернуты промышленные серверы. В завершающей фазе проекта многократные нагрузочные испытания на промышленном контуре показали, что системное время обработки при пиковой нагрузке не превышает пятнадцати минут (в реальной эксплуатации оказалось даже менее 5 минут). Разработанная на платформе BPM-система призвана гарантировать не только скорость, но и надежность процесса обработки, а также гибкость управления входящим потоком заявок. Надежность обеспечивается сквозным обработчиком ошибок, интерфейс которого наглядно представляет администратору все исключительные ситуации в процессе. Найденные ошибки группируются по типам, работает поиск и фильтрация результатов, доступны детальное описание ситуации по каждой проблемной заявке и вся история обработки. Результаты промышленных испытаний показали, что объем непредусмотренных ситуаций в процессе составляет в пике несколько процентов, и наличие обработчика ошибок актуально. Для управления входным потоком разработчиками "БиАй Телеком" создан сервис удержания заявок, позволяющий блокировать автоматическую обработку экземпляров заданных типов для принятия экспертных решений, а затем вернуть удержанные заявки в основной процесс индивидуально или партиями для продолжения обработки. Этот функционал активно применяется для рассмотрения спорных заявок и быстрого реагирования на форс-мажорные ситуации.
Короткая ссылка
