Поделиться
Маргарита Репина, Teal: Без понимания истинных потребностей клиента технология теряет ценность
В этом интервью Маргарита Репина, известный эксперт в области технологического развития и построения технологических платформ, а также создатель Face.AI, мобильного приложения для саморазвития на основе ИИ, и Teal — консалтинговой фирмы нового поколения для ИТ-стартапов, рассказывает о своем богатом опыте работы в «Сбере» и основных вызовах, с которыми она столкнулась при развитии крупнейших в стране технологических проектов. Маргарита делится мыслями о будущем новейших технологических платформ, искусственного интеллекта и цифровой трансформации, а также раскрывает секреты создания успешных и инновационных ИТ-продуктов. Из первых уст вы узнаете о ключевых принципах построения клиентоориентированных сервисов, о важности стратегического мышления в мире стремительно развивающихся технологий и о том, как найти баланс между амбициозными целями и реалиями современного рынка.
«Продукт, который я создаю, должен максимально отвечать потребностям пользователей»
CNews: Маргарита, вы — эксперт в области технологических платформ в различных индустриях и опытный эдвайзер технологических стартапов, имеющий солидную корпоративную карьеру, охватывающую более 15 лет в области технологий и стратегии. За свою карьеру вы запустили более 10 успешных технологических продуктов — поделитесь, какие основные ошибки допускают компании при создании ИТ-продуктов?
Маргарита Репина: Создание успешного цифрового продукта — это комплексная задача, и, к сожалению, компании часто допускают ряд критических ошибок. Одна из самых распространенных — недостаточное внимание к анализу целевой аудитории и ее потребностей. Важно не только создать продукт с широкой функциональностью, но и убедиться, что он решает конкретные задачи пользователей и удобен в применении. Другая распространенная ошибка — пренебрежение тестированием на ранних стадиях разработки. Важно получать обратную связь от пользователей и вносить необходимые изменения еще до запуска продукта на рынок. Также стоит упомянуть такие ошибки, как неправильное позиционирование продукта на рынке, ошибки в ИТ-архитектуре, которые не позволяют масштабировать решение, и последнее, но очень важное — сложности в управлении командой и выстраивании процессов.
Мне приходилось видеть, как компании допускали эти ошибки при создании ИТ-продуктов, поэтому в проектах, за которые я отвечала в «Сбере» и реализую сейчас независимо, я всегда изначально уделяла существенное внимание клиентским исследованиям, глубокому анализу аудитории, чтобы продукт, который я создаю, максимально отвечал потребностям пользователей. Это означает в том числе готовность постоянно что-то менять вслед за изменением пользовательских предпочтений. Но тут важно, безусловно, не уйти в иную крайность, так как на другой чаше весов у любого бизнеса есть финансовая эффективность, поэтому важно не забывать о грамотной приоритизации с учетом анализа затрат и выгод (cost-benefit).
CNews: Вы упомянули о важности фокуса на клиенте и его потребностях, при том, что на вашем счету проекты с многомиллионной аудиторией — запуск цифровой платформы для «ГосТех» и экосистемы «Сбера». Расскажите, с какими вызовами вам пришлось столкнуться при работе над такими масштабными задачами? И какие методы вы использовали для их разрешения?
Маргарита Репина: Любая технологическая платформа — это сложное ИТ-решение, которое связывает множество пользователей разных типов, оно должно выдерживать большую нагрузку, желательно, в режиме реального времени, и при этом обеспечивать хороший клиентский опыт на уровне успешных B2C-продуктов. В силу комплексности задачи создание платформ всегда связано со множеством интересных вызовов, которые приходится преодолевать, чтобы запустить по-настоящему хороший продукт. Лично я выделила бы три ключевых аспекта, без учета которых вряд ли удастся создать успешную платформу.
Во-первых, ключевой вызов заключается в интеграции новой платформы в существующую инфраструктуру. Часто приходится сталкиваться с сопротивлением проводимым изменениям, особенно со стороны сотрудников или организаций, привыкших работать по старым схемам. Важно, чтобы внедрение проходило максимально плавно, с учетом интересов всех участников, и чтобы новая платформа действительно решала конкретные проблемы, а не создавалась ради самой технологии.
Во-вторых, значительное внимание стоит уделить удержанию фокуса на потребностях клиента. Платформы по своей природе технологически сложны, и иногда легко увлечься разработкой ради самой технологии, забывая о реальных запросах пользователей. Здесь важно помнить, что платформа обслуживает несколько групп клиентов, и каждый их запрос должен быть учтен в процессе создания и развития продукта. Только так можно построить действительно эффективное и востребованное решение, которое будет работать на благо всех участников экосистемы.
И, наконец, важно учитывать не только технологическую составляющую, но управленческую. Ведь создание платформы — это процесс, который требует координации и взаимодействия множества участников. Возникает необходимость выстроить понятные и эффективные процессы управления и коммуникации, чтобы платформа могла адаптироваться к быстро меняющимся условиям, поэтому модели управления нужно уделять внимание с самого начала и гибко ее настраивать под новые фазы проекта.
«Клиенты хотят не просто хороший продукт, они хотят решения, которые точно адаптированы под их потребности»
CNews: Экосистема «Сбера» предлагает множество сервисов и продуктов для миллионов пользователей, а модель PaaS, ставшая основой для платформы «ГосТех», позволяет обеспечить доступность сервисов на высочайшем уровне. Работать над такими масштабными проектами — большая ответственность. Исходя из вашего опыта, скажите, что вы считаете сейчас самым главным в построении цифровых продуктов, чтобы они были востребованы и успешны?
Маргарита Репина: В основе создания успешного цифрового продукта лежит несколько ключевых аспектов. Во-первых, важно понять, что без точного попадания в Product-Market Fit, то есть без идеального соответствия продукта потребностям рынка, даже самые амбициозные идеи могут провалиться. Это означает, что прежде чем углубляться в технологическую разработку и масштабирование, стартап должен четко определить свою аудиторию и понять, какую конкретную проблему он решает.
Во-вторых, персонализация — важнейший аспект, особенно в условиях избытка информации и сервисов. Клиенты сейчас хотят не просто хороший продукт, они хотят решения, которые точно адаптированы под их потребности и контекст. Персонализация в продвинутом виде — это глубокий анализ потребностей пользователя в его жизненном контексте. И мы должны предугадывать, как он провзаимодействует с вашим сервисом и что он будет делать после. Это ведет нас к концепции Total Experience («всеобъемлющий опыт»), которая включает в себя не только улучшение клиентского и пользовательского опыта, но и создание качественной среды для сотрудников компании. Ведь довольные сотрудники создают лучший клиентский опыт.
И, наконец, инновационность и актуальность технологий — это обязательное условие для успешного цифрового продукта. Если вы не следите за новейшими трендами в области искусственного интеллекта, больших данных и автоматизации, есть высокий риск, что ваш продукт устареет еще до выхода на рынок. Поэтому нужно всегда быть на острие прогресса и искать способы интеграции новейших технологий в свой продукт.
Все эти принципы лежат в основе моей работы, например, мы использовали доменный подход, который учитывает взаимодействие между различными организациями и технические возможности. Кроме того, на протяжении всей нашей работы мы понимали, что только клиентоцентричный подход может стать ключом к успешному внедрению информационных систем в этом секторе. Когда технологии разработаны с учетом потребностей и ожиданий пользователей, они становятся более эффективными и удобными в использовании. В результате была создана надежная архитектура информационных систем, охватывающая все домены, проектируемые по принципам клиентоцентричности.
CNews: Вы упомянули искусственный интеллект и большие данные. Получается, что в создании цифровых платформ самое ценное — это внедрение новейших технологий?
Маргарита Репина: Не совсем. В классическом понимании цифровая трансформация — это деятельность, в ходе которой мы берем старый процесс, переписываем его и внедряем инструменты автоматизации. Современная цифровая трансформация, адептом которой я являюсь, — это история, в которой мы отталкиваемся от целевого клиентского пути.
Для того чтобы провести качественную цифровую трансформацию, нужно проанализировать путь клиента в рамках процесса, будь то внешний клиент, если мы говорим про какие-то клиентские сервисы, будь то внутренний клиент, если мы говорим про поддерживающие операционные сервисы. Сначала мы прорисовываем существующий клиентский путь этого клиента сейчас, ищем болевые точки, а затем формируем целевой клиентский путь. И уже в рамках целевого клиентского пути думаем, какие технологические решения, какие данные нам нужны и какие технологические решения могут закрыть часть процесса, чтобы он стал автономным без участия человека. И самая классная цифровая трансформация — это пересборка всего процесса через клиентский путь того человека, который в этом процессе задействован.
«Для достижения роста стартапы должны стремиться трансформировать свою «киллер-фичу» в полноценную платформу»
CNews: Вы — известный эксперт в области внедрения платформенных технологий. Расскажите, пожалуйста, видите ли вы применимость платформенной модели в других отраслях бизнеса, помимо мира больших технологических компаний и ИТ-стартапов. Возможно ли ее использование за пределами этой сферы? Не могли бы вы привести примеры?
Маргарита Репина: Платформенные технологии, безусловно, имеют широкую применимость за пределами мира ИТ-стартапов, и они уже трансформируют самые разные отрасли, например индустрию искусства. Лет десять назад было невозможно представить покупку работ Моне или Кандинского онлайн за миллионы долларов, а сейчас на онлайн-продажи в арт-рынке приходится около 18% рынка, что существенно для такой консервативной отрасли, как искусство. Львиная доля онлайн-продаж приходится именно на платформы — Artsy, Saatchi Art и маркетплейсы аукционных домов Sotheby’s и Christie’s.
Конечно, традиционно платформенные модели чаще применяются в крупных технологических компаниях, где они могут объединять множество сервисов и участников на одной площадке. Стартапы обычно начинают с разработки узкой «киллер-фичи», которая решает конкретную проблему клиента, и это, безусловно, правильный первый шаг, позволяющий быстро выйти на рынок, протестировать идею и привлечь первых пользователей. Но когда компания переходит к фазе масштабирования, для достижения роста стартапы должны стремиться к тому, чтобы в будущем трансформировать свою «киллер-фичу» в полноценную платформу. Это даст возможность создать экосистему, объединяющую различные услуги, и расширять ценностное предложение для клиентов, устойчиво растить CLTV.
Пример OpenAI — яркая иллюстрация того, как «киллер-фича» может стать основой для создания полноценной платформы. Изначально ChatGPT был запущен как инструмент для широкого круга пользователей в формате B2C, предоставляя возможность взаимодействия с искусственным интеллектом в текстовом формате. Эта «киллер-фича» сделала революцию в широком использовании искусственного интеллекта обычными людьми, без степени в ML. Компания OpenAI с самого начала сделала акцент на платформенности. Их открытую модель можно интегрировать в различные приложения и сервисы, такие как образовательные платформы, инструменты для разработки, CRM-системы и даже социальные сети. Это сразу расширило функциональность ChatGPT, позволив использовать его в самых разных контекстах. Например, именно платформенность в будущем даст возможность повысить степень персонализации в ChatGPT, основываясь на прошлых диалогах и предпочтениях пользователя, сейчас эта функциональность очень ограничена. Платформенная модель — это не просто тенденция, а ключевой элемент будущего масштабирования в самых разных отраслях. Те стартапы, которые смогут успешно развить свои узкие решения в полноценные платформы, будут иметь больше шансов на лидерство на рынке.
«Самым сложным в проекте Face.AI было создание эффективной нейросети»
CNews: После ухода из «Сбера» вы занялись развитием собственных стартапов, одним из которых является Face.AI — мобильное приложение на основе ИИ, призванное помочь людям в саморазвитии и достижении личных и профессиональных целей. Расскажите подробнее о Face.AI — какую миссию вы перед ним ставите и в чем его уникальность?
Маргарита Репина: Face.AI — это мобильное приложение, которое использует искусственный интеллект для персонализированного саморазвития. Приложение анализирует эмоциональное состояние пользователя, его стиль общения и другие поведенческие факторы с помощью алгоритмов распознавания лиц. На основе этих данных Face.AI предлагает индивидуальные рекомендации по развитию навыков в различных областях: профессиональное развитие, публичные выступления, управление стрессом, личностный рост.
Сейчас мы активно работаем над созданием нейросети и интеграцией различных методологий профилирования и профориентации, чтобы сделать рекомендации Face.AI еще более точными и полезными. Мы верим, что Face.AI может изменить подход к саморазвитию и помочь миллионам людей по всему миру раскрыть свой потенциал.
CNews: Face.AI — амбициозный проект. Вы успешно реализовали себя и в корпоративном мире, и в собственном бизнесе. У вас есть четкое понимание того, как разрабатывать эффективную стратегию и работать в разных нишах. А какие были ваши самые большие вызовы и препятствия на пути к развитию стартапа Face.AI? И как вам удалось их преодолеть?
Маргарита Репина: Самым сложным в проекте Face.AI было создание эффективной нейросети. Для этого потребовалось не только собрать сильную команду по машинному обучению, но и разработать сложную модель, которая могла бы точно анализировать несколько сотен параметров лица и давать персонализированные рекомендации.
Однако в B2C-продуктах удобный интерфейс и ориентация на реальные потребности клиента критичны. Поэтому на старте мы провели много исследований аудитории. Изначально планировали делать B2B-продукт в HRtech, но затем сместили фокус на B2C и саморазвитие. Теперь наша главная задача — совершенствовать методологию рекомендаций, чтобы лучше удовлетворять потребности пользователей.
CNews: И напоследок, Маргарита, какие у вас планы на будущее? Собираетесь ли вы дальше развивать собственные проекты или, возможно, вернетесь к работе в крупной компании?
Маргарита Репина: У меня много амбициозных планов на будущее! Я с огромным энтузиазмом занимаюсь разработкой Face.AI — впереди у нас еще много работы как в области искусственного интеллекта, так и в совершенствовании методологической основы коучинга. Я стремлюсь сделать приложение еще более индивидуальным и интерактивным, а также внедрить новые функции, которые будут максимально помогать пользователям в достижении их целей. И я верю, что этот проект может стать действительно полезным инструментом для людей, стремящихся к самосовершенствованию.
Вместе с этим я планирую дальнейшее развитие собственного консалтинга Teal, ориентированного на продвижение стартапов в соответствии с современными тенденциями. Я убеждена, что мои знания и опыт в сфере технологий и менеджмента будут полезны стартапам на пути к успеху и помогут им занять достойное место на рынке.
Короткая ссылка
