Поделиться
Зачем банкам регулярно обновлять контакт-центры
В банковском секторе прошедший год стал пиковым по числу запросов на модернизацию контакт-центров. Вендоры обновляют свои продукты, вчерашние решения перестают отвечать задачам бизнеса, подталкивая банки развивать сервисы коммуникации с клиентом. Путем такой глобальной модернизации пошли в контакт-центре «Россельхозбанка», построенном на решениях Avaya.
Что не так со старыми версиями контакт-центров
На фоне цифровой трансформации и предстоящего масштабирования бизнеса «Россельхозбанк» поставил перед собой задачу максимально модернизировать все технологические процессы, связанные с коммуникациями с клиентами. Компания запустила проект обновления модулей контакт-центра, который предшествовал внедрению системы речевой аналитики.
Возникла необходимость в расширении возможностей контакт-центра банка, построенного на базе решений Avaya, и его обновления до актуальной версии ПО.
Жанна Шукис, начальник Управления организации и сопровождения работы контакт-центров АО «Россельхозбанк»:
Мы запланировали открытие новых подразделений в регионах, расширение штата сотрудников и, соответственно, масштабирование контакт-центра. Конечно, мы понимали, что для успешной реализации этих задач и защиты инвестиций необходимо обновление инфраструктуры контакт-центра.
Как отмечают в ИТ-компании КРОК, занимающейся реализацией проекта, подобные вызовы встают перед многими компаниями, где контакт-центр играет одну из ведущих ролей в бизнесе. Особенно это актуально для банковской сферы, телеком-операторов и ритейлеров.
Дмитрий Песоцкий, менеджер по развитию решений для контакт-центров ИТ-компании «КРОК»:
В России большинство крупнейших банков используют софт Avaya в контакт-центрах. В прошлом и в этом году мы отмечаем пик спроса на модернизацию контакт-центров на базе этого вендора, поскольку компания завершила поддержку шестой версии своего продукта. Поэтому сейчас мы одновременно ведем несколько подобных проектов в крупнейших российских банках.
Почему не стоит обновлять «все сразу»
Контакт-центр Avaya состоит из множества подсистем, взаимосвязанных между собой. Специалисты КРОК разработали алгоритм последовательного обновления различных модулей, что позволило провести модернизацию без остановки рабочих процессов контакт-центра. Все обновления проводились строго в выделенные технологические окна и покомпонентно, с постепенным приближением к целевой конфигурации платформы контакт-центра.
- На первом этапе через обновление прошла система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) Experience Portal Avaya.
- После этого был проведен апгрейд сервиса Avaya Call Back Assist, который напрямую завязан на IVR.
- Третьим шагом стало приведение в соответствие с последней версией Avaya Interaction Center. Этот модуль фактически является связующим звеном между платформами банка и системами голосовой связи с одной стороны, и CRM-системой — с другой.
- На предпоследнем этапе специалисты обновили Avaya Desktop Wallboard. Это приложение устанавливается на рабочие места супервизоров и агентов, что позволяет им в режиме реального времени получать информацию о работе контакт-центра, которая выводится на специальные мониторы: например, о величине очереди, числе занятых операторов, продолжительности ожидания клиентов и так далее.
«В части обновления Avaya Desktop Wallboard мы провели дополнительную кастомизацию, — вспоминает Дмитрий Песоцкий. — По желанию банка был сохранен прежний интерфейс решения для обеспечения привычной агентам и супервизорам раскладки рабочего пространства в приложении».
- В финале проекта был проведен апгрейд ядра контакт-центра — самой телефонной платформы.
После обновления того или иного компонента он сразу уходил в промышленную эксплуатацию, и это обеспечило банку непрерывность бизнеса.
Вадим Григоренко, начальник Управления телекоммуникаций АО «Россельхозбанк»:
Чтобы минимизировать перерывы в работе контакт-центра, большинство систем было развернуто на «параллельной» инфраструктуре, после чего производилось переключение со старой версии на актуальную. Фактически перерыв в обслуживании клиентов был только при модернизации ядра контакт-центра (Communication Manager) и составил порядка 10 минут в час наименьшей нагрузки.
Проведенное обновление гарантировало банку стабильную поддержку со стороны вендора и современный функционал, отвечающий текущим задачам бизнеса.
Игорь Криворученко, руководитель направления по работе с финансовым сектором Avaya:
При разработке новой версии решения Avaya всегда учитывает опыт клиентов и обратную связь от них. Такой подход позволяет добавлять именно ту функциональность, которая наиболее востребована заказчиком. В последнем обновлении были добавлены новые сервисы унифицированных коммуникаций, обеспечена поддержка полной виртуализации, а также был повышен уровень отказоустойчивости.
Must Have современного контакт-центра
Параллельно с обновлением ПО банки почти всегда задумываются о внедрении нового функционала и расширении возможностей контакт-центра. Среди основных трендов в области развития контакт-центров, эксперты КРОК отмечают такие направления, как роботизация, речевая аналитика и голосовая биометрия.
Роботы снижают затраты компаний, потому что операторы — самый дорогой ресурс контакт-центра. Искусственный интеллект не стоит на месте, и роботизированные сотрудники все больше похожи на людей, обладают схожим с человеком синтезом речи, а нейросети позволяют практически идеально выстраивать диалоги с клиентами.
Речевая аналитика также оптимизирует затраты на контакт-центр, поскольку ее применение понятным образом улучшает качество работы операторов: есть возможность ловить удачные и неудачные разговоры и ставить их в пример, проводить допобучение сотрудников и оптимизировать скрипты. Кроме того, становится возможным отслеживание маркетинговых гипотез о новых продуктах за счет сбора обратной связи.
Голосовая биометрия, в свою очередь, позволяет значительно сократить потери от мошеннических операций в банках и оптимизировать затраты на контакт-центр за счет сокращения времени обслуживания.
Короткая ссылка
