Поделиться
Оксана Сивокобильска, банк «Санкт-Петербург»: Российские банки занимают лидирующие позиции в мире по глубине цифровизации
Банк «Санкт-Петербург» объявил о запуске нового мобильного приложения. О том, как создавалось это решение, какой функциональности ждут от мобильного банкинга клиенты и почему не стоит ставить все на экосистемы, в интервью CNews рассказали Оксана Сивокобильска, заместитель председателя правления банка «Санкт-Петербург», и Александр Рыбаков, старший вице-президент по информационным технологиям банка.
CNews: Банк «Санкт-Петербург» запускает мобильный банк «БСПБ 2021» в новом формате. Какие предпосылки сформировали потребность в обновлении решения?
Оксана Сивокобильска: Мы поставили перед собой цель сделать приложение простым для клиента и добавить в интерфейс умные предложения от банка. Понятие «простой мобильный банк» подразумевает наличие ежедневных сценариев его использования. Первоочередные инструменты — доступные счета, финансы, продукты — не должны быть перегружены лишней информацией и ненужной функциональностью. Мы максимально сосредоточились на простоте и понятности для пользователя.
Отдельно объясню, что умные предложения формируются нами на основе аналитических данных о том, что сейчас необходимо клиенту, какой продукт ему подходит больше всего. Это помогает нам делать предложение в наиболее удачный момент и в наиболее подходящей для этого точке мобильного приложения. При этом мы также собираем и анализируем паттерны клиентского поведения, что позволяет нам меньше раздражать пользователя рекламными сообщениями.
Подобную концепцию мы выстроили после анализа решений конкурентов, а также опираясь на предыдущую версию нашего мобильного банка. Это был период, когда все игроки финансового рынка пытались быть очень сложными, но теперь рынок окончательно развернулся в обратную сторону.
CNews: Какую ключевую задачу решает новый мобильный банк?
Александр Рыбаков: Конечно же, прежде всего мы создаем новый мобильный банк для наших клиентов и хотим, чтобы он использовался чаще. Мы делаем все для того, чтобы наше новое приложение, которое создавалось и развивается в концепции простоты и надежности, получило хорошую оценку нашими клиентами.
CNews: Вы в каком-то смысле пошли против тренда и делаете мобильный банк, а не экосистему. Почему?
Оксана Сивокобильска: Тренд охоты за экосистемами, на наш взгляд, несколько перегрет. Мы искренне верим, что можно и нужно создавать ценность для клиента с фокусировкой именно на финансовых услугах. Клиент заходит в приложение с финансовым вопросом, а в итоге погружается в отдаленные сферы, которые отвлекают его от основного вопроса, размывают фокус и концентрацию. В результате финансовые задачи не получают должного внимания ни со стороны банка, ни со стороны клиента, который, как это всегда происходит в перегруженном пространстве, начинает отвлекаться на несущественные для него же истории.
Мы переосмыслили миссию банковской отрасли и обозначаем, что быть банком — не недостаток, а достоинство. Свое назначение нужно выполнять полноценно, а не пытаться обогатить его непрофильными продуктами. Возникает вопрос — это обогащение или отвлечение клиента от финансовых вопросов и услуг? Качественную экосреду, которая будет долго существовать на большом российском рынке, могут построить 1-2 крупных игрока. Поэтому мы выбрали стратегию, которая создаст ценность нашим клиентам, ищущим надежного финансового партнера. Кроме того, понятный и продуманный мобильный банк способствует реализации государственной задачи повышения финансовой грамотности населения.
CNews: Каков бюджета этого проекта? Удается ли в него поместиться?
Александр Рыбаков: Когда мы просчитывали этот проект, мы ориентировались на бюджет развития старого мобильного приложения. Но затем пришла идея сделать сам процесс и итоговый продукт более экономически эффективным. Существенную, базовую, часть проекта мы реализовали с нашим давним и стратегическим партнером — эстонской компанией Codeborne, которая аккумулирует в своих проектах передовой европейский опыт и обладает экспертизой не только банковской разработки. В развитие приложения мы собрали команду примерно из 20 разработчиков высочайшего уровня, которые обладают как техническими компетенциями, так и пониманием финансовых процессов. Кроме того, они знакомы с тем клиентским опытом, который мы хотели учесть при разработке.
CNews: Какие факторы, помимо стремления к упрощению, повлияли на функциональность нового решения? Как оно теперь выглядит?
Александр Рыбаков: Мы взяли за основу аналитику использования сервисов предыдущего приложения, после чего спроектировали интерфейс с прицелом как раз на упрощение: видоизменили разделы, проверили расположение блоков с точки зрения удобства. Так на первом плане оказались платежные сценарии. Кроме того, мы проработали формат обзора всех финансов, добавили возможность подключения различных сервисов к картам и счетам, настройки информирования, уведомлений, программы лояльности.
Помимо отображения счетов карт, накопительных счетов и вкладов, пользователям легко доступны открытие счета и вклада, заявка на потребительский кредит, различные платежи, переводы по номеру телефона и между своими счетами, оплата коммунальных и коммерческих услуг. Мы полностью пересмотрели процесс заказа дебетовых карт. Помимо этого, реализованы новый QR-сканер, история движения финансов, выписки, настройки продуктов, блокировка оплаты в интернете и биометрия для входа.
Мы сделали приложение понятным для тех, кто не хочет заблудиться в обилии сервисов. Кликая на тот или иной сервис, клиент «проваливается» в соответствующий раздел, который детализирует информацию, с фокусировкой только на данном сервисе.
Кроме того, приложение нативное, то есть разработано на языке и фреймворках соответствующей платформы Android и iOS, с использованием стандартных платформенных интерфейсов, и должно быть просто и понятно любому новому клиенту.
Особое внимание банк «Санкт-Петербург» уделяет безопасности. Мы уже запустили новую антифрод-систему, также мы признаем актуальность такой проблемы, как социальная инженерия. Это риск, который использует не пробелы банковских систем, а психологические техники, направленные против пользователей. Понимая, какое финансовое поведение является для клиента нормальным, можно вылавливать любые отклонения от стандартов. Это позволит нам прийти на помощь, когда это действительно необходимо.
Сейчас увидела свет первая версия обновленного приложения. В дальнейшем решение пополнится чатом с банком, подачей заявок на различные продукты и другими функциями, которые также необходимы нашим клиентам. Но подчеркнем, что это будут именно финансовые услуги.
CNews: Банк внедряет новую функциональность, опираясь на мнение своих клиентов? Каким образом вы собираете обратную связь?
Александр Рыбаков: Мы используем стандартные средства коммуникации. В Google Play и AppStore указаны электронные адреса, на которые можно отправить свои пожелания, которые будут рассмотрены при разработке. Другой доступный канал — отзывы, которые можно оставить на платформах после скачивания приложения.
Помимо этого мы проводили альфа- и бета-тестирования на своих сотрудниках, собирали обратную связь от клиентов и проводили онлайн-опросы. Мы анализируем весь объем коммуникаций и делаем переоценку плана, который у нас есть, чтобы добавить наиболее важную функциональность.
CNews: У вас были какие-то ориентиры в разработке?
Оксана Сивокобильска: Российская банковская отрасль находится в числе лидеров мирового рынка по глубине цифровизации. Многие страны даже не приблизились к тем технологиям и создаваемым на их базе услугам, которые есть у нас. Особенно это касается классических рынков, которые внедряли свои банковские решения десятки лет назад. Это технологическое наследие тормозит инновационное развитие. Поэтому, если уж на кого-то и смотреть, то только на себя.
CNews: Какое количество ваших клиентов затронут перемены в мобильном банке?
Оксана Сивокобильска: Сейчас мобильным приложением банка «Санкт-Петербург» пользуются более 0,5 млн человек. Это ежемесячная аудитория, которая генерирует порядка 14 млн контактов с банком. Мобильное приложение для физических лиц является самым массовым каналом нашего банка. Пользователи осуществляют порядка 1,1 млн платежей в месяц.
CNews: Является ли запуск нового мобильного банка одним из шагов на пути тотальной трансформации процесса обслуживания клиентов?
Александр Рыбаков: Цифровые каналы для большинства банков стали доминирующим каналом обслуживания, потому что там фактически происходит самообслуживание. Для нас это тоже приоритетно, но мы не должны забывать об остальных каналах: онлайн-чатах, call-центре и филиальной сети. Клиент должен иметь возможность инициировать решение вопроса в одном канале, а закончить его — в другом. Опыт перемещения между разными способами коммуникаций должен быть максимально бесшовным. Мы будем оркестрировать набор этих каналов, находя оптимальный вариант по себестоимости владения со стороны банка и удобству для клиента в решении его специфических потребностей.
Короткая ссылка
