07 Апреля 2020 15:44 07 Апр 2020 15:44 |

Поделиться

Георгий Кравченко, BSS: Контакт-центры банков занимаются вопросами, которые может решать ДБО

CNews: Какая стратегия и тактика разработки приняты в BSS?

Георгий Кравченко: Мы всегда ставим перед собой две задачи. Первая — расширить функциональный ряд сервисов, которые мы, как производитель цифровой платформы для дистанционного доступа в банк, можем предложить нашим клиентам. Наши клиенты в свою очередь предложат это юридическим и физическим лицам как конечным пользователям.

Вторая задача — сделать использование софта удобным. Исторически основными пользователями ДБО для юрлиц были бухгалтеры, а мы многие годы являемся доминирующим вендором ДБО для ЮЛ. Сегодня проникновение ДБО вышло на новый уровень, потому что сегмент малого бизнеса стал активно развиваться и пользоваться дистанционными каналами. Роли пользователей, их навыки и профессиональные компетенции изменились, теперь это и собственники бизнеса, и акционеры, руководители других направлений. В принципе, современный пользователь ДБО по большей части делает те же запросы на получение выписки о состоянии счета, совершает платежи. Однако интерфейсы и сервисы, с которыми работали бухгалтеры в корпоративном бизнесе, не являются для этих новых пользователей ни привычными, ни удобными.

Как результат, потребовалась работа по улучшению клиентского опыта. В конкуренцию включились некоторые банки, начавшие развивать собственные решения. По рынку прошла большая волна разработки, в финансовом секторе появились новые бизнес-модели.

Мы приняли новый вызов и в BSS с нуля развили экспертизу в области клиентского опыта и интерфейсов. Помогла накопленная в течение многих лет глубокая экспертиза в банковской сфере. В результате мы основательно пересмотрели и серьезно изменили подходы к развитию продуктовой линейки. Планируя разработку новых продуктов или развитие имеющихся, мы активно собираем мнения, отзывы, пожелания наших клиентов.

У нас большая база обратной связи — решения BSS используют не менее половины банков РФ. Исследуем, что для них важно, какие инструменты востребованы, какое клиентское поведение преобладает, в каком направлении идет его развитие. Обратная связь стала для нас важной частью работы R&D команды. А благодаря тому, что BSS долгое время является лидером на рынке ДБО, у нас сформировалась и лучшая экспертиза в области обеспечения безопасности систем ДБО, их надежности и производительности под нагрузкой. Все перечисленное и позволяет нам не только создавать решения, превосходящие аналогичные промышленные системы, но и серьезно конкурировать с лучшими командами собственной разработки в банках.

CNews: Расскажите, как развивалась ваша продуктовая линейка в 2019 году, какие новые решения появились и на что были направлены ключевые доработки?

Георгий Кравченко: У нас есть два решения, которые активно тиражируются. На базе платформы Digital2Go мы создали Digital2SME и Digital2Business Mobile. Первое решение в этом году приняло участие в рейтинге Markswebb благодаря внедрению в «Ак Барс Банке». Нам удалось занять второе место в номинации лучшие интернет-банки для компаний с ВЭД.

Благодаря тому, что «Ак Барс Банк» доверился нам, взял курс на новую платформу и успешно ее внедрил, банк осуществил впечатляющий скачок в рейтинге, обогнав банки с собственной разработкой, которую те начали еще 3-4 года назад. Это серьезное достижение.

Второе решение — Digital2Business Mobile — важный мобильный канал для бизнеса любого масштаба, полноценный мобильный офис корпоративного клиента. Новое решение сделало шаг вперед в части эргономичности, UX и UI, легкости внедрения. Я рад поделиться таким решением и предлагаю его попробовать.

Также у нас появилось два новых продукта. Первый — сервис по проверке добросовестности контрагентов. Проверка осуществляется по всем доступным базам, и в результате формируется сводный рейтинг проблемной информации по клиенту. Новый сервис получил название «Сонар», мы реализовали его в партнерстве с компанией «Интегрум». Помимо базовых знаний о клиенте, сервис может извлекать информацию через полнотекстовый контекстный поиск. Он анализирует более 80 тысяч источников, и, что нас кардинально отличает от конкурентов, это число мы легко можем увеличивать по запросу клиента. Обогащение знаний о клиентах видится мне очень перспективным, это играет большую роль в задачах анализа клиентских потребностей, закономерностей поведения клиентских групп и т.д. Не преуспев в решении этих задач, в современном мире вы вряд ли сможете претендовать на конкурентное преимущество.

Второй новый сервис связан цифровизацией канала дистанционного обслуживания, который на сегодня является полностью аналоговым. Дело в том, что ДБО за 25 лет своего развития устранило необходимость похода с платежкой в банк, полностью автоматизировав многие задачи. Сегодня этот эффективный дистанционный канал есть, видимо, у 100% банков. Но банки сохраняют и другой дистанционный канал — контактные центры. Банковские КЦ масштабны, затраты на их развитие и содержание составляют впечатляющие суммы, часто превышающие затраты на ДБО. При этом многие обращения, поступающие в контакт-центр сегодня, связаны с вопросами, относящимися к сфере компетенций ДБО: баланс, проверка и совершение транзакций, блокировка карт. Мы приняли решение всерьез приступить к цифровизации этого канала. На нашей платформе Digital2Go мы открываем дополнительный голосовой канал, который будет обслуживать запросы, заданные голосом или текстом, касающиеся задач ДБО.

За реализацию голосового банка отвечает наше новое решение Digital2Speech. Для этого нам не нужно интегрироваться с контакт-центром, что часто происходит болезненно и непросто. Наша новая система разворачивается легко, это происходит одновременно с внедрением дистанционного банка.

Я уверен, что голосовой канал в бизнесе не исчезнет. Он останется важным элементом коммуникации и продаж. Клиенты будут продолжать звонить, потому что многим удобнее позвонить и прояснить ситуацию, задать интересующие вопросы. И компании будут продолжать использовать голосовой канал для решения своих задач и достижения определенных целей, зачастую как наиболее эффективный. Голос, живая речь гораздо более информативны, в отличие от текстовых диалогов. Разговор содержит много ценных сведений о клиенте, которые в текстовом варианте теряются. Это и предпочтения, и потребности, и удовлетворенность опытом, и прочее. Но голос — это еще и возможности биометрии, анализа эмоций, определения пола — все это дополнительные знания, важные для учета. Голосовая аналитика — важнейшая область применения ИИ. Учет и анализ собранной в голосовом канале информации позволяет реализовать шаги по увеличению его эффективности и снижению затрат на его содержание.

CNews: Прошлым летом вы объявили о покупке компании iDA Mobile, почему выбор пал на мобильную разработку?

Георгий Кравченко: У нас была некая комплементарность клиентских баз, в дополнение коллеги используют нативную разработку на мобильных платформах, а мы как раз рассматривали сдвиг с гибридных платформ.

Объединение технологий и опыта позволяет нам предложить банкам новый уникальный мобильный продукт, который аккумулирует лучшие практики BSS и iDA Mobile. Это решение в полной мере отвечает задачам банков по развитию мобильных каналов. Максимально удовлетворяет запросы банковских клиентов в удобстве и простоте использования. Мы хотим предоставлять клиентам тот уровень сервиса, который им необходим.

CNews: Как вы оцениваете интерес рынка к голосовым технологиям?

Георгий Кравченко: По нашим наблюдениям внимание к голосовым технологиям в последний год существенно выросло. Мы видим заметное оживление на рынке разработки, активизацию интереса среди банков, включение в этот процесс новых бизнесов. Голосовые технологии имеют ряд понятных вариантов применения, которые приносят ощутимый экономический эффект. Наиболее распространенные — интеллектуальный помощник и голосовая аналитика. Первый сервис — это умный голосовой робот, понимающий естественную речь человека и способный взять на себя работу сотрудников ресепшн или контакт-центра. Второй — голосовая аналитика — помогает бизнесу оценивать качество работы операторов и дает бесценную информацию, позволяющую увеличить эффективность контакт-центра, помогает оценить индекс потребительской лояльности и удовлетворенности клиентов, в том числе на основе анализа эмоций и настроений.

Крупнейшие банки уже осознали открывающиеся с использованием голосовых технологий возможности. Им понятен экономический эффект. Поэтому они активно инвестируют в разработку и развитие. Мы видим, что Сбербанк купил ЦРТ, Тинькофф развивает собственную разработку, ВТБ имеет внедрение ЦРТ и активно рассматривает варианты развития своего вовлечения в технологии.

Вместе с тем в области распространения голосовых технологий есть и ряд сдерживающих факторов. Наиболее существенный — наличие данных и экспертизы для работы с ними. Важным сдерживающим фактором является нежелание многих организаций, в первую очередь финансовых, использовать облачные сервисы. Это связано с необходимостью работы с чувствительной и конфиденциальной информацией, персональными данными и т.д.

Но это не значит, что эти ограничения непреодолимы. Есть вендоры с потенциалом для конкуренции, способные справиться с этими вызовами. Их технологии позволяют успешно преодолевать сдерживающие факторы и на равных конкурировать с такими технологическими гигантами, как, например, Сбербанк. Да, таких вендоров меньше, чем пальцев на одной руке, но они есть. И BSS в их числе.

CNews: В 2019 году BSS вывела на рынок новое направление по кибербезопасности. Что это такое и зачем вам это надо? Какие задачи вы ставите перед собой?

Георгий Кравченко: На самом деле мы все 25 лет занимались кибербезопасностью. ДБО — это, вероятно, самый часто атакуемый цифровой канал, ведь он предоставляет доступ к финансовой информации. Роль кибербезопасности усиливается, и мы уделяем ей значительное внимание. Наша экспертиза позволяет предоставлять больший спектр услуг клиентам. Так появилось направление по аудиту безопасности, пентесты. Помимо этого, мы формируем сеть партнеров «софтверных» и «хардверных» решений, и совместно реализуем полный спектр возможностей по обеспечению безопасности.

CNews: Чем вы планируете удивить рынок в 2020 году?

Георгий Кравченко: Мы сфокусируемся на трех основных направлениях. Первое — развитие промышленных решений ДБО на основе Digital2Go для всех категорий клиентов банка. Мы убеждены, что промышленное решение от вендора — лучший выбор для банка в гонке за лидером, в стремлении не потерять, а укрепить свои позиции. Второе — развитие голосовых сервисов — технологий применения машинного обучения, распознавания устной и письменной речи и управления диалогом. Мы расширим применение этого нового направления, порадуем новыми партнерствами. Третье — развитие сервисов противодействия киберпреступности и обеспечения информационной безопасности. Горячая тема.

В нынешней беспрецедентной ситуации пандемии особенно актуальна тема автоматизации каналов. Контакт-центры испытывают высокие пиковые нагрузки. Бизнес столкнулся с необходимостью быстрой, безопасной и надежной организацией удаленной работы. Тем же банкам требуется поддержание высокого уровня предоставления сервисов в условиях самоизоляции. Для организации «удаленки» необходимо не только предоставить доступ к корпоративным ресурсам, но и реализовать контроль работы, обеспечить информационную безопасность и поддержку контакт-центров.

И вот здесь со всей очевидностью приходит понимание, что и голосовые технологии, и информационная безопасность чрезвычайно сильно востребованы в сложившихся условиях.

Наша экспертиза в области информационной безопасности позволяет быстро наладить контроль за работой удаленных сотрудников и обеспечить ИБ при работе из дома.

Для многих компаний сегодня максимально важно быстро реализовать работу удаленного контакт-центра. Найти решение, которое позволит легко автоматизировать типовые голосовые и текстовые запросы. Обеспечит точное распознавание естественной речи клиента и сути его обращения. Решение, которое может автоматически и непрерывно обрабатывать большинство вызовов даже при удаленной работе в домашних офисах. Это позволит эффективно разгрузить контакт-центр во время пиков обращений. Наше решение может это.

В условиях кризисной ситуации и большого наплыва одинаковых обращений в контакт-центр нейробот BSS можно оперативно дообучить типовым тематикам. Для его использования не требуется интеграция с контакт-центром. Он может быть быстро развернут и работать «с колес». Способен вести диалог и отвечать за запросы без привлечения удаленных операторов. Это позволяет разгрузить контакт-центр на 40% и более.

На этом поле мы и планируем удивлять рынок. Следите. Должно быть интересно.

Юлия Лихачева

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка