Статья

Промсвязьбанк: В банках практически нет решений, которые не смог бы принять робот

ИТ в банках
мобильная версия

Несмотря на давно сложившийся стереотип о консерватизме банков, внутри них происходят тектонические сдвиги: банкиры привыкают к agile-методологии, клиентов анализируют и обслуживают роботы, а граница между бизнесом и ИТ стирается. О том, почему финтех-стартапы не конкуренты банкам, когда лопнет пузырь, раздутый вокруг ИТ-специальностей, и как банк перестраивается под требования цифровой эпохи, CNews побеседовал с Андреем Овсянниковым, вице-президентом по информационным технологиям Промсвязьбанка.

Рецепт трансформации от ПСБ: классика плюс цифра

CNews: На какой стадии цифровой трансформации находится сейчас Промсвязьбанк? Какие этапы вы бы выделили в этом процессе?

Андрей Овсянников: Здесь есть несколько этапов, как минимум, это выделение отдельных, направлений бизнеса, которые будут работать полностью в «цифре». И этот этап нами уже пройден. Затем перестройка внутреннего ИТ-ландшафта на предоставление полностью цифровых услуг клиентам без участия или с минимальным участием сотрудников банка. На мой взгляд, есть два сценария, по которым сейчас развивается банковская сфера: полное отделение цифрового банкинга как отдельного юрлица или бренда или, как в нашем случае, остается классический банк с новыми направлениями, которые полностью работают в «цифре», имеют свою собственную отчетность и так далее.

Цифровая трансформация у нас началась примерно два года назад, когда акционеры поставили задачу по переходу на цифровые каналы обслуживания, минимизацию посещений клиентами офисов банка. И эти два года мы перестраиваем как свой ИТ-ландшафт, так и сами бизнес-процессы. Количество клиентов постоянно растет, все больше людей переходит на цифровые каналы обслуживания. Для наглядности отмечу, что наш мобильный банк, по мнению аналитического агентства MarksWeb, входит в топ-3 как для юридических, так и по физических лиц. Так что мы сейчас сфокусированы на привлечении клиентов в данный канал.

Чтобы не быть голословным, наш банк только за первую половину 2017 года в цифровых каналах выдал кредитов на сумму более чем 4 миллиарда рублей. Количество клиентов, использующих для работы такие каналы как интернет-банк и мобильные приложения, выросло на 30 процентов за последние два года.

CNews: Расскажите, пожалуйста, об ИТ-структурах банка и системе управления ими, это какой-то централизованный департамент или отдельные команды по каждому продукту?

Андрей Овсянников: Мы уже год переходим на agile-методологию, и под каждую бизнес-линию выделен ресурс, нацеленный на удовлетворение ее потребностей как заказчика. Кроме того, у нас есть chief digital officer – Алгирдас Шакманас, который руководит блоком «Цифровой бизнес». Таким образом, весь набор структурных изменений в нашем банке уже произошел. На текущий момент у нас работает около 500 штатных разработчиков, которые создают новые продукты и услуги, обслуживают потребности банка, плюс у нас есть партнеры, с которыми тоже ведутся разработки.

Андрей Овсянников: Есть два сценария, по которым сейчас развивается банковская сфера: полное отделение цифрового банкинга как отдельного юрлица или бренда или, как в нашем случае, остается классический банк с новыми направлениями, которые полностью работают в «цифре»

Коренные изменения произошли в самой работе наших ИТ-структур. Поскольку мы перешли на agile-подход, мы очень плотно взаимодействуем с бизнес-подразделениями и короткими итерациями – 2-4 недели – выводим новый функционал на рынок, собственно, как и другие банки из топ-10. При разработке цифрового продукта мы, естественно, ориентируемся на обратную связь от клиентов. Если говорить о специфике agile-методологии, у нас работают опытные «владельцы продуктов» (product owners), которые чувствуют рынок, текущие тенденции, а мы, со своей стороны, стараемся оперативно предлагать качественные продукты.

Поскольку банки постепенно становятся ИТ-компаниями, то когда-то устойчивый тренд аутсоринга ИТ-разработки, на мой взгляд, в России меняется: крупные банки расширяют свой штат ИТ-специалистов, дабы успеть перестроиться под цифровую трансформацию и быстро меняющиеся требования как регуляторов, так и бизнеса.

CNews: Какие расходы Промсвязьбанка на технологии?

Андрей Овсянников: Есть классическая информация, что банки тратят 3-5% операционных расходов на ИТ. И мы находимся в этом диапазоне.

Очное посещение банка пока не отменяется

CNews: Что вы думаете о законопроекте об удаленной идентификации клиентов через ЕСИА? Как его принятие повлияет на банковский сектор?

Андрей Овсянников: Мы будем участвовать в пилотном проекте по удаленной идентификации клиентов. Для нас это означает новые возможности, и мы планируем встроить этот функционал в наши каналы ДБО. С принятием этого законопроекта усилится конкуренция в банковском секторе, к тому же эта инициатива государства позволит нашим клиентам быстрее получать качественные банковские услуги. Думаю те, кто не успеет осилить этот тренд, постепенно начнут терять клиентскую базу.

CNews: Дистанционные каналы обслуживания без участия человека для клиента выглядят несколько обезличено. Если операционистов заменят роботы, что поможет банкам сохранять «индивидуальность» в плане взаимодействия с клиентом?

Андрей Овсянников: В любом случае клиент приходит в офис хотя бы один раз, и все банки стремятся к тому, чтобы за одно посещение клиент получил максимум услуг и возможностей дальше пользоваться дистанционными каналами. Эта ассоциация у клиента с нашими операционистами как с первой линией продаж никуда не денется: чем качественнее сотрудники обслужили клиента в первое посещение , предоставили все необходимые услуги, тем выше вероятность, что клиент останется с банком. Тем более, попробовав наши диджитал-сервисы, которые весьма удобны.

Если говорить о законопроекте об удаленной идентификации, то в текущем виде он не подразумевает 100% удаленного обслуживания и не полностью отменяет посещение банка. Думаю, этот закон в ближайшие годы будет как-то еще трансформироваться, чтобы весь спектр банковских услуг можно было получать удаленно. Но пока что клиентам все равно придется хотя бы раз прийти, так как есть ограничения по операциям, которые можно проводить без посещения банка. Например, если вы индивидуальный предприниматель и хотите открыть счет, взять кредит, вам все равно надо будет очно встретиться с банком.

ИИ на службе у финансового мониторинга

CNews: Какие из самых перспективных «сквозных» технологий вы берете на вооружение для банковского бизнеса?

Андрей Овсянников: Мы уже довольно давно начали работать с большими данными и сейчас встраиваем эти технологии в кредитный онлайн-конвейер. Кроме того, у нас большой прорыв в сфере искусственного интеллекта с точки зрения рекомендательных систем для клиентов, а также для обеспечения требований государства по финансовому мониторингу – при помощи искусственного интеллекта банк может более качественно выявлять нарушителей закона. Также мы развиваем чат-боты, в общем, по-разному экспериментируем с ИИ, нейросетями, но чаще всего эти технологии используются для классического анализа, скоринга, всего, что связано с фродом – то есть везде, где можно заменить человека в принятии решений или помочь ему максимально быстро это сделать на основании статистики. Банк принимает решения чаще всего на основе оцифрованных данных, здесь качественные модели могут полностью заменить человека – с точки зрения банковского дела практически не существует таких решений, которые не смог бы принять робот.

CNews: К чему же придет банк с такими темпами внедрения новых технологий через пять-семь лет? На что будет похож банк будущего – полностью цифровая платформа, не имеющая физических офисов?

Андрей Овсянников: Ответ на этот вопрос – это сейчас серьезный вызов для банковского сектора в целом, для крупных системообразующих банков. Сейчас мы все – ИТ-директора, бизнес-лидеры – пытаемся найти тот самый баланс между ИТ-платформой, которая предоставляет цифровые сервисы, и каким-то оптимальным количеством физических офисов. Весь рынок находится в таком поиске. Лично я не верю, что банки полностью откажутся от отделений, но какая-то трансформация явно должна произойти. С точки зрения бизнес-модели еще остается вопрос, какие дополнительные услуги банки будут оказывать в своих отделениях.

Финтех и банки – не конкуренция, а симбиоз

CNews: Какие профессии надо выбирать сегодня, чтобы завтра не остаться «за бортом» индустрии 4.0? Какие категории сотрудников вообще будут востребованы банками?

Андрей Овсянников: В моем представлении, это, конечно, ИТ и специалисты по работе с данными – самые востребованные люди в банках. И это потребность будет сохраняться до тех пор, пока «айти»-пузырь не лопнет. Помните, как в 90-ые годы были нарасхват кассиры и операционисты, которых банки набирали в большом количестве, открывая все новые и новые отделения? Сейчас нечто подобное происходит с ИТ в банках. Как я уже говорил, банки становятся технологическими компаниями. Поскольку современные банковские услуги без информационных технологий невозможны, то, соответственно, происходит замещение некоторых категорий сотрудников «айтишниками» и ближайшие 5-10 лет, если не произойдет глобальных изменений, спрос на них будет высоким. Чтобы быть востребованным, не имея склонности к ИТ, можно заниматься креативной составляющей бизнеса: совместно с ИТ-специалистами создавать или улучшать какие-то продукты. Для этого нужны специалисты по бизнесу с широким кругозором и высоким творческим потенциалом.

CNews: Регулятор обязал европейские банки открывать интерфейсы для сторонних разработчиков. Что вы думаете о такой практике в российских банках?

Андрей Овсянников: Мы к этому достаточно серьезно готовимся, и в новых платформах, которые мы сейчас выводим, будут API для взаимодействия с внешним миром. Я думаю, что в ближайшее время Центральный Банк Российской Федерации тоже пойдет в этом направлении. И это уже вопрос к ИТ-службам, как быстро мы сможем унифицировать свои интерфейсы, да и в целом, было бы неплохо обсудить, нужна ли в данном случае унификация – чтобы внешние контрагенты могли подключаться к любому банку, используя один и тот же универсальный API.

CNews: Как вы считаете, представляют ли финтех-стартапы конкуренцию для классических банков?

Андрей Овсянников: На данный момент нет. Стартап может дополнять услуги банка: потому что далеко не все идеи банк может быстро автоматизировать и предоставить клиенту. И в этом случае гораздо проще работать по схеме win-win, когда финтех-стартап представляет добавленную ценность клиентам банка, с которым он смог интегрироваться. Но угроза в виде прямой конкуренции финтеха с банками на российском рынке маловероятна. Потому что есть ограничения, нормативы со стороны Центрального Банка и определенные требования по отказоустойчивости, не зря ведь считается, что любые изменения в банке достаточно долго происходят – это из-за массы требований безопасности, отказоустойчивости и так далее. Все это крупные инвестиции, которые банки уже сделали, а у стартапов, как правило, таких денег нет. Поэтому симбиоз банков и стартапов рационален. Я считаю, если у таких стартапов будет некий приток доходов, то они все равно будут покупаться банками. Если говорить о Промсвязьбанке, мы тоже работаем со стартапами: если есть какой-то положительный отклик с клиентской стороны, то мы готовы в том или ином виде инвестировать. Конечно, для банка это вопрос окупаемости и сервиса для клиентов.

CNews: Какой самый значимый технологический проект банка вы сейчас реализуете?

Андрей Овсянников: Мы сейчас на финальной стадии запуска цифрового кредитного конвейера, мы проработали новую инфраструктуру, которая позволяет принимать решения по выдаче кредита за несколько секунд и полностью без участия человека. До этого мы выпустили онлайн-продукты и посмотрели отклик рынка: одними из первых мы предоставили возможность получения онлайн-кредита со скоростью принятия решения буквально за две минуты. Теперь мы приняли решение развивать это направление полномасштабно и создать кредитный конвейер как для физических лиц, так и для сегмента МСБ.