Статья

Банк «Хоум кредит»: Удаленная идентификация клиентов сэкономит ресурсы и усилит конкуренцию

ИТ в банках Ритейл
мобильная версия

Банковский сектор проходит через серьезные преобразования: закрываются тысячи отделений по всей стране, операционистов заменяют мобильные приложения, а банкиры приводят все больше новых технологий на службу бизнесу. О том, кем разрабатываются новые продукты и услуги, что стало бы в случае перевода всей денежной массы в криптовалюту, и как клиенты массово уходят в онлайн, рассказал CNews Артем Алешкин, заместитель председателя правления банка «Хоум кредит».

Почему собственная разработка лучше аутсорсинга

CNews: Расскажите, пожалуйста, какое место занимают ИТ-подразделения в общей структуре банка «Хоум кредит»?

Артем Алешкин: У нас большое ИТ-подразделение, в котором работает порядка 700 человек, помимо этого у нас есть распределенные ИТ-структуры в бизнесе. К примеру, только в моей команде работает около 50 ИТ-специалистов. По всему банку сейчас идет прямая интеграция ИТ-направлений и бизнеса – подразделения, так называемые «владельцы продуктов», работают с ИТ-специалистами напрямую. Мы переходим к гибким методам разработки, у нас около семи agile-команд, занятых разработкой мобильных приложений и новых продуктов.

CNews: Можно ли назвать ИТ-центр «Хоум кредита» в Обнинске аналогом недавно расформированной «Альфа-лаборатории»? Чем занимается это подразделение?

Артем Алешкин: Я бы не стал сравнивать наш ИТ-центр в Обнинске с «Альфа-лабораторией». Это просто один из офисов банка, где ведется разработка, такие же команды есть в Москве, Санкт-Петербурге, Тольятти, Ижевске и других городах. В Обнинске сосредоточено наше «железо»: хранилище, серверы, а разработка ПО ведется в самых разных местах. Если говорить о лаборатории вроде «Альфы», то такое подразделение у нас в Санкт-Петербурге, сейчас оно полностью сфокусировано на разработке нашего нового продукта – онлайн-платформе, дающей возможность приобрести более 10 000 товаров в рассрочку прямо на сайте банка. Сейчас в основном предлагается бытовая техника, но мы планируем расширять категории товаров. Выбор товара и одобрение кредита происходят полностью онлайн, а для повторных клиентов даже подписание документов проходит дистанционно при помощи SMS.

CNews: Почему вы предпочли собственную разработку ПО аутсорингу?

Артем Алешкин: Так проще поддерживать высокий уровень качества, контролировать процесс, быстро и гибко реагировать на возможные проблемы. Я считаю, ИТ – основная компетенция банков в будущем, а ДБО – основные каналы предоставления услуг. Конечно, можно отдать разработку на аутсорсинг, но тогда возникает дополнительное, менее управляемое звено в цепочке разработки продукта, и вы по сути растите компетенции у подрядчика, а не внутри банка. Конечно, мы не собираемся разрабатывать 100% продуктов самостоятельно. Но по основным продуктам и ключевым каналам взаимодействия с клиентом - карты, онлайн-платформа товаров в рассрочку, мобильные приложения, интернет-банк - все делаем собственными силами. Практически все продукты разрабатываются по методологии agile: разработчики максимально близко сотрудничают со своими заказчиками - бизнес-подразделениями, ответственными за тот или иной продукт.

Меньше офисов – дешевле кредиты

CNews: По данным ЦБ, за последние три года закрылось около 8 тысяч банковских отделений. Характерна ли эта тенденция для «Хоум кредита»?

Артем Алешкин: Да, в этих восьми тысячах закрытых офисов есть и наш большой вклад. В 2013 году у нас было 1 163 офиса, сейчас осталось 249 – мы закрыли в общей сложности более 900 офисов. Наши клиенты массово переходят в онлайн, мы стали предоставлять очень много услуг в интернете – от справок и генерации пин-кода до открытия депозитов и платежных карт. Сейчас уже 30% всех кредитов наличными одобряется и подписывается полностью онлайн, без визита в банковское отделение или выезда курьера. Деньги клиент получает на карту или счет в любом банке. Все очень просто!

Артем Алешкин: ИТ – основная компетенция банков в будущем, а ДБО – основные каналы предоставления услуг

Четыре года назад у нас не было онлайн-платежей, и всего 5% клиентов пользовались нашими сервисами в сети, а сегодня более 40% клиентов ежемесячно пользуется нашими онлайн-услугами. И если в 2013 году все ходили погашать кредиты в отделения банка, то сейчас 27% клиентов погашают кредиты в нашем мобильном приложении или на сайте.

CNews: Вы говорили о том, что одобрение кредита происходит моментально и с минимумом информации со стороны клиента. Что позволяет банку так быстро принимать решения и просчитывать риски?

Артем Алешкин: Во-первых, все кредитные бюро сейчас работают онлайн, вы можете моментально увидеть кредитную историю клиента и оценить риски по кредиту. Во-вторых, наши текущие рисковые модели значительно продвинулись – просто небо и земля по сравнению с тем, что было всего 3–4 года назад. И, конечно, во многом это происходит за счет дополнительных данных о клиенте, которые мы получаем из различных источников. Поэтому часто в заявке на кредит клиенту достаточно заполнить всего пять полей, чтобы мы могли принять решение. Вообще, больше половины клиентов, которых мы видим в разных каналах продаж, повторные, а по ним у нас уже есть вся информация.

CNews: Ощущаете ли вы потребность в удаленной идентификации клиента? Что вы думаете о законопроекте об идентификации клиентов через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА)?

Артем Алешкин: Мы всячески поддерживаем эту инициативу. Более того, наряду с другими банками мы будем участвовать в пилотном проекте, который стартует в ближайшее время. Я обеими руками «за» принятие этого закона, это позволит нам в будущем сократить расходы на филиальную сеть, предоставлять клиентам более дешевые услуги без привязки к местонахождению. Для идентификации клиентов нам не нужно будет иметь где-то физическую точку продаж, а у клиентов появится выбор. Сейчас, если человек живет, к примеру, в небольшом населенном пункте, где есть отделения всего двух банков, он ограничен в выборе, потому что первичная идентификация клиента требует личного присутствия.

Уверен, что с принятием законопроекта картина изменится. Многим нашим продуктам пойдет на пользу удаленная идентификация. Например, POS-онлайн – кредитование в партнерских интернет-магазинах. Наши партнеры заинтересованы в том, чтобы исключить дополнительный выезд к новым клиентам – по текущему законодательству, мы должны приехать к каждому новому клиенту для подписания договора, и только после этого магазин отправляет курьера с товаром. Согласитесь, это не очень удобно. Если же клиент идентифицируется онлайн, то можно сразу же переходить к доставке товара. То же самое с заявками новых клиентов на карты, кредиты наличными – первичную идентификацию сейчас приходится проводить очно. Новый закон сэкономит время, ресурсы и повысит уровень обслуживания.

Банки сегодня: открытые API и искусственный интеллект

CNews: Европейский центральный банк выпустил директиву, обязывающую банки открывать программные интерфейсы своих приложений (API) для третьих сторон. Планирует ли «Хоум кредит» открыть интерфейсы для сторонних разработчиков?

Артем Алешкин: Мне кажется, существует некоторое заблуждение относительно этой директивы – многие думают, что сейчас придут стартапы и заберут деньги у банков. Я на нескольких форумах видел выступления в духе «банки - трупы, вам конец – мы придем и заберем все деньги». Непонятно только, откуда они собираются эти деньги брать и куда переводить без участия банков. Клиенты продолжат хранить свои деньги на счетах в банках, а стартапы просто получат возможность конкурировать с банками в области отдельных операций, например транзакций.

Если это удобно клиенту, то почему бы и нет? Нет смысла идти против естественного течения событий, так вы только проиграете. Мы не против в будущем открывать свои API, у нас уже есть несколько сервисов с открытыми интерфейсами – например POS-онлайн. Интернет-магазины могут подключить его у себя на сайте и таким образом установить функцию кредитования. Скоро мы запустим интернет-эквайринг, если кто-то захочет пользоваться им – пожалуйста, цепляйтесь к нашим API, подписывайте документы и вперед.

CNews: По словам Германа Грефа, к 2021 г. до 80% всех решений в Сбербанке будет принимать искусственный интеллект. Использует ли «Хоум кредит» ИИ?

Артем Алешкин: Сейчас искусственный интеллект мы используем в нескольких направлениях. Например, это платформа товаров в рассрочку, где ИИ сопоставляет товары из множества магазинов и формирует единые карточки товара. Допустим, вы хотите купить в рассрочку модель iPhone, представленную в пяти разных магазинах – искусственный интеллект объединит пять предложений в одну карточку и покажет вам цены разных поставщиков.

Искусственный интеллект используется в нашем чатботе, который сейчас учится на ответах операторов, чтобы впоследствии самостоятельно отвечать на вопросы клиентов. Могу сказать, что наш чатбот значительно «поумнел» с момента первых тестов. Да, это пока не Siri или «Окей, Гугл», но он уже может достаточно релевантно отвечать на вопросы. Кроме этого, есть инициативы с применением ИИ в рисках и CRM. И я уверен, что сферы его использования будут очень быстро расширяться.

Чем микросервисы лучше монолита?

CNews: Расскажите, пожалуйста, о самых значимых технологических проектах банка, которые вы реализуете или планируете реализовать в ближайшее время.

Артем Алешкин: Из крупных новых продуктов, которые разрабатываются сейчас, это уже упомянутая платформа по продаже товаров в рассрочку и карта рассрочки. До конца года мы планируем закончить разработку нового мобильного приложения и переработать интернет-банк, которым уже сейчас ежемесячно пользуется 1,4 миллиона клиентов, или 40% всех наших активных клиентов.

Артем Алешкин: Я обеими руками «за» принятие закона об удаленной идентификации клиента, это позволит в будущем сократить расходы на филиальную сеть, предоставлять клиентам более дешевые услуги

Также хочу отметить крупный технологический процесс, касающийся всего банка – сокращение time-to-market – это переход на микросервисную архитектуру. Это позволяет активно использовать гибкие методологии разработки, когда продуктовые команды работают быстрыми двухнедельными циклами. Agile-методология позволяет за один такой цикл реализовать новые функции, а если речь об исправлении какой-то ошибки, то это может быть сделано еще быстрее – за часы или даже минуты. В отношении релизного графика мы уже сократили время от идеи до внедрения с 12 до 5 месяцев. Мы планируем как можно большее количество продуктов и сервисов перевести на agile-разработку, что позволит подстраиваться под требования клиентов практически мгновенно.

CNews: Считаете ли вы микросервисную архитектуру новым стандартом, который полностью заменяет монолит?

Артем Алешкин: Всегда есть несколько путей, способов что-то сделать. Нельзя назвать микросервисную архитектуру каким-то суперновым стандартом, так как она используется уже достаточно давно – нами, например, уже более двух лет. Однако это более современный подход, так как монолит требует бóльших затрат на разработку и тестирование. Микросервисы – это независящие друг от друга кубики, которые могут быть использованы во многих процессах. В случае с монолитной архитектурой любое изменение типового бизнес процесса будет требовать его разработки и тестирования в каждой продуктовой системе, в микросервисной архитектуре – это дублирование исключено.

Например, есть микросервис «идентификация клиента» – вместо того, чтобы заново прописывать этот компонент в монолитах, он подключается к любому количеству приложений и взаимодействует с ними при помощи сетевых запросов. Когда вы дорабатываете микросервис, это распространяется сразу на все приложения, где он задействован. К примеру, мы сейчас дорабатываем идентификацию клиента для биометрии и ЕСИА, как раз в рамках того самого пилотного проекта.

CNews: Как вы определяете границы одного микросервиса при декомпозиции задач? Насколько маленьким должен быть такой «кубик»?

Артем Алешкин: Все определяется бизнес-процессами. Чаще всего микросервис – законченная услуга, имеющая четкое начало и конец, например, та же идентификация клиента: на вход вы подаете логин и пароль, а на выходе получаете идентифицированного клиента с подтянутыми данными. Микросервис – это четко очерченный бизнес-процесс: проверка телефона, подбор продукта, подписание заявки и так далее.

Блокчейн мог бы заменить банки

CNews: Какие перспективы блокчейн-технологий вы видите в банковской системе? Планируется ли внедрение блокчейна в банке «Хоум кредит»?

Артем Алешкин: У блокчейна есть различные применения: криптовалюты, смарт-контракты, идентификация клиента и так далее. Самое революционное потенциальное применение блокчейна – это, конечно, полная замена им традиционного банковского бизнеса. Возможность совершать переводы гораздо дешевле, минуя банки, просто имея счет в блокчейн-сети. Действительно, такие транзакции быстрее и дешевле, ведь текущая цепочка посредников – от плательщика до получателя – довольно длинная, блокчейн может сократить ее до минимума.

При этом для перевода всего оборота денежных средств в блокчейн потребуются серьезные законодательные изменения. И с приходом регулятора часть преимуществ этой технологии отпадет. На данном этапе тяжело себе представить, что сто процентов населения перейдут на криптовалюту, но, если бы это случилось, то традиционных банков в их текущем виде просто не останется: большая часть умрет, остальным придется кардинально перестроить свои бизнес-модели.

Сейчас есть несколько вариантов, как использовать блокчейн. Первое и самое очевидное – это идентификация клиента. Второй вариант – это обмен данными о клиентских транзакциях, кредитной истории. Кредитные бюро являются для банков посредниками, этот процесс тоже можно оптимизировать за счет обмена данными напрямую. Также есть вариант использования смарт-контрактов, которые уже были оттестированы на российском рынке на юридических лицах. Они могут также применяться и для работы с физическими лицами, особенно если у клиента уже есть счет в криптовалюте.

CNews: Как банк «Хоум кредит» проходит через цифровую трансформацию бизнеса? Каким будет банк в будущем?

Артем Алешкин: Сейчас идет процесс репозиционирования банка, мы намерены позиционировать «Хоум кредит» как лучшего партнера для шопинга, и все новые розничные продукты и услуги способствуют этому. Наши основные инвестиции сейчас направлены в онлайн-бизнес, так как есть четкая тенденция его роста. Плюс это повышает производительность: сотрудник в офисе может обслуживать только одного клиента в отдельно взятый момент, тогда как в онлайне одновременно обслуживаются тысячи клиентов.

Потребность в физическом присутствии резко сократится. После принятия закона об удаленной идентификации клиента потребуется время, чтобы собрать биометрический материал, но через 2–3 года это окажет серьезное влияние на рынок. Конечно, еще сохранится потребность в обналичивании денег – никто еще не придумал, как получать из компьютера наличные, поэтому банкоматы будут присутствовать физически, а все остальные услуги будут в цифре. Не секрет, что за этим будущее, поэтому все туда и стремятся.